Xác định được đặc điểm khách hàng của công ty là một bước vô cùng quan trọng trong việc thiết lập chương trình CSKH của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhận thức được điều đó, Công ty TNHH Thương mại Vận tải Hải Thắng đã tiến hành quan sát, nghiên cứu, thống kê và rút ra được đặc điểm của đối tượng khách hàng của mình.
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu khách hàng của Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng 20% 15% 13% 80% 85% 87% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Năm 2011 Năm2012 Năm 2013
Khách hàng là cá nhân Khách hàng là tổ chức
Nguồn: Phòng Kinh doanh
Từ biểu đồ 2.1 ta có thể thấy khách hàng là tổ chức chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách hàng là cá nhân trong cơ cấu khách hàng của công ty. Công ty hoạt động trong lĩnh vực vận tải, chuyên chở hàng hóa nên khách hàng của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực sản xuất, có lượng hàng hóa xuất ra đi đến nhiều nơi như sản xuất lương thực thực phẩm, giày dép, đồ gốm sứ… Giá trị hợp đồng giữa công ty với khách hàng là doanh nghiệp thường có giá trị lên đến hàng chục hoặc hàng trăm triệu đồng, thời gian ký hợp đồng kéo dài vài tháng hoặc vài năm đối với doanh nghiệp có nhu cầu vận chuyển và lưu trữ hàng hóa với số lượng lớn và thường xuyên. Họ là đối tượng chính mang lại lợi nhuận cho công ty. Trong khi đó khách hàng cá nhân là các đại lý bán hàng, hay cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vận chuyển hàng hóa, đồ đạc. Giá trị hợp đồng giữa khách hàng cá nhân với công ty thường không lớn. Vì khách hàng của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng chủ yếu là doanh nghiệp nên hoạt động CSKH của Công ty cũng chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp.