Hoạt động CSKH của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng được thực hiện căn cứ vào các quy định nghiệp vụ về CSKH do Ban Giám đốc và các trưởng phòng quy định. Trong đó các quy định về CSKH của công ty đều có sự tham khảo từ các chuẩn mực về CSKH quốc tế và có sự tham vấn của các chuyên gia trong lĩnh vực, nhằm đảm bảo mục tiêu làm khách hàng hài lòng ở mức độ cao nhất có thể. Theo đó, để nâng cao chất lượng công tác CSKH, nhằm duy trì và tăng trưởng doanh thu, công ty đã ban hành nhiều văn bản, quy chế nhằm quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ và chất lượng phục vụ. Những nỗ lực nêu trên của công ty đã được cụ thể bằng một Bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ về CSKH được ban hành vào cuối năm 2012,
28
trong đó quy định cụ thể về thời gian hoàn thành việc cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố cho khách hàng. Việc xây dựng Bộ tiêu chuẩn trên đã chứng minh sự đổi mới vượt bậc trong tư duy CSKH của công ty. Việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở để công ty đánh giá chính xác chất lượng công tác CSKH tại từng bộ phận trực thuộc, qua đó từng bước xây dựng thương hiệu, tạo dựng uy tín, niềm tin cho khách hàng.
Tuy nhiên, dù chủ trương và mục tiêu công ty đưa ra là hoàn toàn đúng đắn, song quá trình thực thi Bộ chỉ tiêu qua thời gian dù còn ngắn nhưng đã bộc lộ một số hạn chế. Cụ thể là do nhận thức về công tác CSKH của phần đông các nhân viên là chưa cao, dẫn đến tình trạng thực hiện Bộ chỉ tiêu còn thiếu nghiêm túc. Bên cạnh đó, tâm lý đùn đẩy, trốn tránh trách nhiệm khi phát sinh sự cố và bị khách hàng khiếu nại vẫn tồn tại trong một số bộ phận lãnh đạo các phòng ban nghiệp vụ. Các trưởng phòng thường có xu hướng đẩy trách nhiệm xuống cho nhân viên trong phòng thay vì nhận trách nhiệm ban đầu trước ban lãnh đạo công ty và giữa các phòng ban khác nhau cũng đẩy trách nhiệm cho nhau khi phát sinh vấn đề. Thông thường, các phòng ban khác thường cho rằng Phòng Kinh doanh phải là nơi tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng, tuy nhiên Phòng Kinh doanh thường truy vấn trách nhiệm cho Phòng Kỹ thuật. Việc đẩy qua đẩy lại trách nhiệm như trên kéo dài đáng kể thời gian xử lý khiếu nại khách hàng của công ty. Nghiêm trọng hơn nữa là nếu tình trạng này kéo dài sẽ dẫn đến việc mất đoàn kết nội bộ, làm chậm quá trình phát triển của công ty. Như vậy, trong thời gian tới Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng cần xây dựng cơ chế giám sát việc thực hiện, thưởng và phạt nghiêm minh, cụ thể hơn để đảm bảo việc thực thi Bộ chỉ tiêu đã đưa ra đạt được hiệu quả cao nhất, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần đưa công ty trở thành một thương hiệu có uy tín trên thị trường.