Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác CSKH trong môi trường cạnh tranh hiện nay, Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng đã xây dựng một phận CSKH không chính thức gồm các cá nhân phụ trách các công việc liên quan trực tiếp đến khách hàng. Sở dĩ, bộ phận CSKH này của công ty bị coi là không chính thức là do trong bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty cho đến thời điểm hiện nay chưa có phòng ban thực sự đảm nhiệm hoạt động CSKH. Bộ phận này chỉ là một quy ước đã được Ban lãnh đạo công ty thống nhất đưa ra. Dưới đây là sơ đồ bộ máy CSKH không chính thức tính tới thời điểm này của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng:
Sơ đồ 2.2. Bộ máy CSKH không chính thức của Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng
Nguồn: Phòng kinh doanh
Dù hiện tại chỉ đang duy trì với tư cách là một bộ phận chưa chính thức song để đảm bảo các quy trình CSKH được tiến hành thống nhất, nhịp nhàng, Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng đã xây dựng được bộ máy CSKH khá hợp lý. Một Phó Giám đốc được giao nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo, định hướng, phối hợp cùng các trưởng nhóm kinh doanh xây dựng các chiến lược CSKH. Ba trưởng nhóm CSKH thuộc Phòng Kinh doanh. Phòng Kinh doanh hiện nay là đầu mối triển khai, hướng dẫn các phòng ban trực thuộc các nghiệp vụ liên quan đến công tác CSKH. Mỗi phòng ban trực thuộc lại phải cử ra hai nhân viên phụ trách công tác CSKH, thông thường là giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tổng số lượng thành viên trong bộ máy CSKH không chính thức của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Hải Thắng là 10 người. Việc tổ chức bộ máy CSKH bằng cách yêu cầu có sự đóng góp có mặt của hầu hết tất cả các phòng ban đã phần nào khiến cho bộ phận CSKH của công ty hoạt động một cách đông đảo, rộng rãi.
Tuy nhiên, việc chưa thành lập được một bộ máy chuyên trách khiến cho hoạt động CSKH của công ty còn hạn chế. Một số nhân viên ngoài nhiệm vụ chính là hoàn tất các công việc ở phòng ban của mình, họ còn phải kiêm thêm nhiệm vụ CSKH, bởi vậy khối lượng công việc của họ bị tăng lên khá nhiều, kỹ năng về CSKH sẽ bị hạn chế, thời gian xử lý thắc mắc khiếu nại đôi khi bị chậm trễ. Dù công ty đã đưa ra Bộ chỉ tiêu với tư tưởng quán triệt là hoạt động CSKH thuộc về hầu hết các thành viên của công ty, là trách nhiệm của từng người nhưng trên thực tế hoạt động CSKH chỉ tập trung vào một vài cá nhân. Trong thời gian tới, để nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH, công ty cần có những đợt tập huấn về việc thực hiện Bộ chỉ tiêu để tất cả nhân viên
Phó Giám đốc phụ trách hoạt động CSKH
Đại diện Phòng kỹ thuật
Đại diện Phòng tài chính kế toán
Đại diện Bộ phận kho Các trưởng nhóm
30