1/ Cửa hàng Cái 10 2/ Hệ thống đại lý chuyên
Đại lý
131
- Đại lý bưu điện 24
- Đại lý tư nhân 71
- Siêu thị điện thoại 36
3/ Hệ thống điểm bán lẻ
Điểm
8877
- Điểm bán lẻ truyền thống 7735
- Điểm bán lẻ khơng truyền thống 1142
( Nguồn: Tổ phát triển thị trường ) Kênh phân phối hoạt động hiệu quả nhất là hệ thống điểm bán lẻ chiếm đa số. Trong đĩ điểm bán lẻ truyền thống là 7735 điểm và điểm bán lẻ khơng truyền thống là 1142 điểm. Hoạt động chăm sĩc kênh phân phối được chú trọng với mục tiêu đại lý, điểm bán lẻ là người giới thiệu sản phẩm, dịch vụ MobiFone ngay từ khi tiếp xúc khách hàng đầu tiên. Nhiều chương trình và hoạt động chăm sĩc đại lý, điểm bán lẻ được triển khai cho hệ thống phân phối.
( Xem thêm phụ lục 3 – Sơ đồ 5.1: hệ thống phân phối tại Tp. HCM )
Từ phương châm “Đại lý mạnh thì MobiFone mạnh”, mạng lưới phân phối của MobiFone hình thành trên cơ sở 3 kênh phân phối chủ lực: Trung tâm giao dịch MobiFone, mạng lưới bán hàng trực tiếp và hệ thống đại lý MobiFone.
Trong đĩ, hệ thống đại lý MobiFone là khâu đột phá để MobiFone kinh doanh hiệu quả. Hệ thống đại lý bao gồm: tổng đại lý, đại lý chuyên và đại lý lĩnh vực. Hiện nay, Trung tâm MobiFone II đã cĩ trên 20 tổng đại lý ở tất cả các tỉnh thành.
Dưới tổng đại lý là hệ thống đại lý chuyên là những chuỗi đại lý thực hiện tất các các giao dịch như cửa hàng giao dịch của MobiFone, được mở rộng trải khắp mọi khu vực để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, mà điều kiện mở Cửa hàng giao dịch của MobiFone khơng hiệu quả. Trung tâm Thơng tin di động KV II hiện cĩ 400 đại lý chuyên phục vụ khách hàng trong khu vực.
Bên cạnh đĩ, tại tất cả các điểm giao dịch này, VMS - MobiFone đã chú trọng đến việc chăm sĩc khách hàng, bằng cách chủ động tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, tư vấn hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Cụ
thể, hoạt động chăm sĩc khách hàng trực tiếp là mơ hình mới được vận dụng đầu tiên tại Trung Tâm II từ năm 2008; và trở thành kênh thơng tin hiệu quả trong việc tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp và kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ. Hoạt động chăm sĩc khách hàng trực tiếp được triển khai dưới hai hình thức:
Thứ nhất, nhân viên CSKH trực tiếp tại các showroom, cửa hàng VMS- MobiFone tư vấn, cài đặt và hướng dẫn dịch vụ trực tiếp cho khách hàng.
Thứ hai, đội ngũ CSKH trực tiếp chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tiềm năng, khách hàng lớn. MobiFone đã chủ động tiếp cận và thiết lập mối quan hệ với khách hàng, để cập nhật thơng tin về chương trình khuyến mại, CSKH, dịch vụ... đến khách hàng; hỗ trợ kịp thời và tốt nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Đào tạo kiến thức sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng bán hàng cho người bán hàng.
- Các hoạt động hỗ trợ trang bị để khuyếch trương hình ảnh MobiFone bao gồm: •Hỗ trợ trang thiết bị trọn gĩi cho hệ thống đại lý chuyên MobiFone tạo nên chuỗi cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại đại lý mang tính chuyên nghiệp.
• Hỗ trợ trang bị bảng hiệu MobiFone tại các điểm bán lẻ tồn quốc.
• Phân phối ápphích, bandroll, tờ rơi, ấn phẩm, vệ sinh quầy kệ đựng ấn phẩm MobiFone định kỳ cho các điểm bán hàng thơng qua Đội cung cấp ấn phẩm chuyên nghiệp.
• Gửi thư thơng báo, nhắn tin thơng tin kinh doanh kịp thời, nhanh chĩng để điểm bán hàng chủ động giới thiệu cho khách hàng.
- Các chương trình khuyến khích bán sản phẩm dịch vụ MobiFone như khuyến khích Tổng đại lý mua hàng và kích hoạt bộ trọn gĩi, khuyến khích các điểm bán lẻ kích hoạt bộ trọn gĩi (đây là chương trình duy nhất tại MobiFone hỗ trợ trực tiếp cho hệ thống điểm bán lẻ ).
- Thiết lập đường dây hỗ trợ đại lý 678, nhằm giải quyết nhanh những vấn đề đại lý gặp phải khi tiếp xúc với khách hàng.
5.2.4. Xây dựng thương hiệu với các hoạt động quảng cáo, quảng bá thương hiệu và khuyến mại:
5.2.4.1. Hoạt động quảng cáo và quảng bá thương hiệu:
Ngân sách MobiFone sử dụng quảng cáo cho thương hiệu nhiều và ít đầu tư cho hoạt động quảng bá thương hiệu.
Theo lý thuyết chỉ sử dụng quảng cáo thì khĩ mà đưa một thương hiệu lên cao mà chỉ cĩ tác dụng duy trì thương hiệu, trong khi đĩ quảng bá sẽ gây ấn tượng đặc biệt trong tâm trí khách hàng.
Việc quảng cáo được MobiFone sử dụng thường xuyên liên tục, nội dung quảng cáo thực hiện cho quảng cáo thương hiệu, các sản phẩm dịch vụ mới và đặc biệt là nội dung các chương trình khuyến mại. Các phương tiện quảng cáo thường hay sử dụng là truyền hình tồn quốc, báo chí tồn quốc, truyền thanh địa phương, pano ngồi trời, ấn phẩm, vật phẩm quảng cáo, các website báo điện tử, điểm bán hàng, chương trình trị chơi giải trí truyền hình.
Các thơng điệp quảng cáo và các nội dung quảng cáo được xây dựng cơng phu và chuyên nghiệp, hình ảnh rõ và đẹp do xác định mục tiêu quảng cáo rõ ràng và được các Hãng quảng cáo hàng đầu tư vấn và xây dựng như cơng ty quảng cáo Bates.
Đến năm 2007, hoạt động quảng bá thương hiệu mới được chú trọng nhiều hơn, tuy nhiên vai trị vẫn mờ nhạt.
Một số hoạt động và chiến dịch quảng bá được áp dụng:
Quảng bá sản phẩm dịch vụ tiện ích qua trang web www.mobifone.com.vn.
Nhằm giúp khách hàng cĩ đầy đủ thơng tin về MobiFone, trang Web cung cấp thơng tin về tất cả các lĩnh vực: giá cả sản phẩm, vùng phủ sĩng, các chương trình khuyến mại mới, chương trình chăm sĩc khách hàng, giải đáp các thắc mắc, đăng ký các dịch vụ tiện ích…
Bên cạnh đĩ, cần phải khai thác tối đa những lợi ích đem lại từ trang web như: thăm dị ý kiến từ khách hàng về thương hiệu MobiFone, theo dõi xu hướng thay đổi thương hiệu, phỏng vấn và nghiên cứu khách hàng để thu thập thơng tin sản phẩm khác trên thị trường,…
Hình 4.1: Giao diện trang web của MobiFone: www.mobifone.com.vn
- Các hoạt động từ thiện, tài trợ:
•Đêm hội từ thiện, hỗ trợ quỹ khuyến khích tài năng trẻ trong chương trình “
Thắp sáng tài năng trẻ ”do Ngân hàng Cổ phần Sài Gịn Hà Nội tổ chức. •Tài trợ khám chữa bệnh, mổ mắt miễn phí tại các quận, huyện, tỉnh. •Trao học bổng cho các thủ khoa kỳ thi đại học 2007, 2008 tại Tp.HCM.
•Tài trợ cho hoạt động khai giảng tại các trường đại học Khoa học XH&NV, Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng, Đại học Sư Phạm năm 2007, 2008.
- Tham gia các chương trình năm 2010 như:
•Chương trình Đại Học Ngoại Thương Tp Hồ Chí Minh ( ngày 25, 26, 29 và 30 / 03 /2010 )
•Chương trình “ Chìa Khĩa Thành Cơng “ tại Trường Inforworld School
•Chương trình “ Chìa Khĩa Thành Cơng “ tại Trường Đại Học Xã Hội Nhân Văn TP Hồ Chí Minh
•Chương trình “ Chìa Khĩa Thành Cơng “ tại Trường Học Viện Hành Chính Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh.
•Chương trình “ Hàng Việt và Cơng Nhân “ tại Trung Tâm Thề Dục Thể Thao Quận 9 từ ngày 11/6/2010 đến 18/6/2010.
•Chương trình “ Hàng Việt và Cơng Nhân “ tại Trung Tâm Văn Hĩa huyện Bình Chánh.
•Chương trình “ Phiên Chợ Cơng Nhân Năm 2010 HCM “ tại khu cơng nghiệp Tây Bắc – Củ Chi.
•Chương trình “ Phiên Chợ Cơng Nhân Năm 2010 HCM “ tại khu cơng nghiệp Hiệp Phước – Nhà Bè.
•Chương trình “ Phiên Chợ Cơng Nhân Năm 2010 HCM “ tại khu cơng nghiệp Vĩnh Lộc – Bình Chánh.
•Chương trình “ Phiên Chợ Cơng Nhân năm 2010 HCM “ tại khu cơng nghiệp Tân Tạo – Bình Tân.
- Các thơng tin thường xuyên về các hoạt động từ thiện,
tài trợ, sản phẩm, dịch vụ mới, hình ảnh thương hiệu mới, bài tự giới thiệu, được quảng bá rộng khắp trên các phương tiện báo chí, truyền thanh, truyền hình, website.
5.2.4.2. Hoạt động khuyến mại:
Khuyến mại là hoạt động diễn ra thường xuyên và liên tục của MobiFone, xuất phát từ nhu cầu thị trường và sự cạnh tranh bằng khuyến mại giữa các hãng cung cấp.
Ở đây đề cập đến lợi ích mang lại cho khách hàng thích được khuyến mại và nĩi đến MobiFone là nĩi đến thương hiệu khuyến mại cho khách hàng nhiều nhất. Từ khuyến mại cho thuê bao hịa mạng mới cho đến thuê bao đang sử dụng, khuyến mại cho nhĩm khách hàng, khuyến mại sử dụng vào những giờ thấp điểm.
Các hình thức khuyến mại thường áp dụng là tặng tiền mặt, tặng cước thuê bao tháng, tặng tiền trong tài khoản tặng cước sử dụng, kéo dài ngày nhận cuộc gọi, giảm cước gọi giờ thấp điểm…
Gần đây nhất là chương trình khuyến mãi VNPT dành cho thuê bao trả sau hịa mạng trong thời gian từ 20/4/2010 – 20/5/2010. Với nội dung như sau:
Được gọi miễn phí 10 phút đầu tiên cho các mạng như : Mobi, Vina và điện thoại cố định của VNPT ( riêng điện thoại cố định VNPT chỉ được miễn phí khi gọi trên địa bàn TP Hồ Chí Minh ). Và chương trình này đã thu hút được rất nhiều khách hàng cho MobiFone và đã gĩp phần phát triển thương hiệu Mobifone trong tâm trí khách hàng.
Và cũng trong thời gian gần đây nhất ( ngày 31/5/2010 ), MobiFone đã đưa ra chương trình khuyến mãi “ 10 = 1 “ kéo dài đến ngày 10/8/2010, với nội dung là gọi nội mạng 10 phút tính tiền 1 phút, ( được miễn phí từ phút thứ 2 đến phút thứ 10 ) dành cho thuê bao trả trước và thuê bao trả sau đang hoạt động ( ngoại trừ thuê bao trả sau đang được hường chương trình khuyến mãi VNPT ) Chương trình này cũng đã thu hút được rất nhiều khách hàng cho MobiFone và gĩp phần phát triển thương hiệu MobiFone.
Tuy nhiên cần xem xét đến yếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu sản phẩm phụ khi nhĩm khách hàng mục tiêu được xác định là nhĩm khách hàng thu nhập cao như thuê bao trả sau MobiGold.
5.2.4.3. Xây dựng thương hiệu với hoạt động hậu mãi, chăm sĩc khách
hàng:
Để thực hiện lời hứa thương hiệu chính là hoạt động hậu mãi, trợ giúp khách hàng, Cơng ty MobiFone chú trọng đến cơng tác hậu mãi, chăm sĩc khách hàng thơng qua các Bộ phận Chăm sĩc khách hàng tại trụ sở và các trung tâm thơng tin di động khu vực đảm nhận các nhiệm vụ nghiên cứu và tổ chức các hoạt động hậu mãi, chăm sĩc khách hàng.
Hoạt động chăm sĩc khách hàng của MobiFone:
- Cung cấp và hỗ trợ khách hàng đăng ký các dịch vụ sau bán hàng như thay sim, tạm khĩa, chuyển chủ quyền,…giải đáp các thắc mắc về cước phí và tư vấn sử dụng dịch vụ. Các hoạt động này thực hiện tại các Trung Tâm giao dịch khách hàng, hệ thống các đại lý chuyên MobiFone, bộ phận giải quyết khiếu nại, bộ phận hỗ trợ dịch vụ, Tổng đài 1090 (trước đây là 145) , tổng đài 9244, đội BH trực tiếp và đội Thu cước lưu động…
- Các chương trình và hoạt động chăm sĩc khách hàng định kỳ:
•Chương trình chúc mừng sinh nhật: cho những khách hàng là cá nhân và tổ chức, áp dụng cho thuê bao trả sau. Tùy theo mức cước sử dụng sẽ cĩ những hình thức tặng quà khác nhau thơng thường là hoa tươi hoặc bình pha lê. Hoạt động này cũng nhận được sự đánh giá khá cao tuy nhiên cần chú ý khâu tặng quà phải đúng thời điểm, hoa khơng bị héo và cách trao quà.
•Chương trình chăm sĩc khách hàng lâu năm: dành cho khách hàng là thuê bao lâu năm, khi đủ điều kiện tham gia chương trình sẽ được tặng quà là một bình Phalê và thiệp cảm ơn của Cơng ty.
•Chương trình thay sim miễn phí: dành cho khách hàng là thuê bao trả sau, cĩ thời gian sử dụng trên 2 năm sẽ được thay Super Sim dung lượng 64K miễn phí (Super Sim là loại sim dung lượng cao, cài đặt sẵn một số dịch vụ tiện ích cho khách hàng dễ sử dụng).
•Chương trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ tận nơi tại các tỉnh. •Chương trình “ Kết nối đồng nghiệp”: dành cho nhĩm khách hàng cùng cơng ty gọi điện thoại trong nhĩm sẽ giảm 30% cước gọi.
•Chương trình “ Cả nhà cùng vui “:dành cho nhĩm khách hàng cùng hộ khẩu gọi điện thoại trong nhĩm sẽ giảm 30% cước gọi.
•Chương trình “ 5 số vàng “ giảm cước dành cho nhĩm 5 thuê bao trả trước. Hoạt động chăm sĩc khách hàng của Cơng ty về cơ bản là hiệu quả tuy nhiên cần khắc phục một số mặt như thái độ và phong cách phục vụ nhân viên chưa mang tính chuyên nghiệp, chẳng hạn ít sử dụng từ cảm ơn, xin lỗi, đồng phục chưa bắt mắt và chuyên nghiệp, Trung tâm giao dịch thường xuyên quá tải do diện tích giao dịch nhỏ, chưa xứng tầm, Tổng đài 1090 thường xuyên bị nghẽn mạng. Các chương trình chăm sĩc khách hàng chỉ tập trung cho thuê bao trả sau, rất ít chương trình cho thuê bao trả trước.
Xây dựng tiêu chuẩn “ 8 cam kết “ trong hoạt động phục vụ khách hàng là một trong những nổ lực trong hoạt động xây dựng thương hiệu. Từ năm 2002, chương trình “ 8 cam kết “ được triển khai thực hiện và định kỳ được đánh giá, cải thiện, rút kinh nghiệm và đến nay hoạt động giao dịch khách hàng bên ngồi và nội bộ đã cĩ những tiến bộ, thái độ, phong cách giao dịch viên chuyên nghiệp và tự tin hơn.
Đồng thời Cơng ty cũng đạt được những kết quả: ý kiến khen tặng của khách hàng, tốc độ tăng trưởng thuê bao nhanh chĩng, hình ảnh MobiFone ngày càng đẹp hơn trong tâm trí khách hàng.
5.2.4.4. Chất lượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và phát triển thương hiệu:
Mục tiêu lâu dài của MobiFone là cung cấp cho khách hàng một dịch vụ điện thoại di động tốt nhất, lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động của mình, VMS-MobiFone luơn tập trung mọi nguồn lực để mở rộng vùng phủ sĩng, đảm bảo khách hàng cĩ thể sử dụng dịch vụ ở mọi nơi trong phạm vi cả nước.
Ngồi ra VMS cịn thực hiện ký kết các hợp đồng với hơn 150 nước trên thế giới cho phép các khách hàng của MobiFone khơng những sử dụng được ở trong nước mà cịn sử dụng được dịch vụ khi đi cơng tác ở nước ngồi.
MobiFone là mạng điện thoại di động đi đầu trong việc đưa các dịch vụ mới vào khai thác trên thị trường và được khách hàng chấp nhận, hoạt động nghiện cứu và ứng dụng cơng nghệ mới được chú trọng. ( VD: dịch vụ MobiEz ).
5.2.5. Cạnh tranh thương hiệu
5.2.5.1. Xét về mức độ nhận biết thương hiệu:
Với thời gian phát triển khá lâu – 16 năm, cĩ thể nĩi, Mobifone đã cĩ chỗ đứng khá vững chắc trong trí nhớ của mọi người dân VN cùng với Slogan “Mọi lúc, mọi nơi”, với hai tơng màu xanh - đỏ của chữ Mobifone hài hịa càng làm người nhìn dễ nhớ.
Bên cạnh đĩ, chính là sự ưa chuộng của khách hàng đã giúp cho Mobifone cĩ một giá trị thương hiệu mà theo Tổng giám đốc điều hành Cocacola từng nĩi: “Tồn bộ máy và cơ sở của chúng tơi ngày mai cĩ thể cháy trụi, nhưng khơng cĩ gì cĩ thể chạm đến được giá trị của cơng ty chúng tơi vốn thật sự nằm trong danh tiếng của thương hiệu và tri thức tập thể trong cơng ty chúng tơi.”
“Trên Internet, hình ảnh của Mobifone luơn gắn liền với sự trẻ trung và sành điệu” chính là nhận định của website www.vietnamnet.vn về Mobifone.
2009 MobiFone Viettel Vina Sfone Beeline Vietnamobile TelecomEVN Mức độ
nhận biết thương hiệu
100% 99% 99% 84% 76% 63% 59%