3.2. ánh giá th c tr ng v n ng l c c nh tranh c a Vinacontrolánh giá th c tr ng v n ng l c c nh tranh c a Vinacontrol 3.2.1. ánh giá các y u t t o giá tr khách hàng c a Vinacontrol 3.2.1. ánh giá các y u t t o giá tr khách hàng c a Vinacontrol
3.2.1.1. Nghiên c u đnh tính
3.2.1.1.1. M c tiêu nghiên c u: Nghiên c u đnh tính nh m khám phá các bi n quan sát chính là các y u t mang l i giá tr khách hàng hình thành nên l i th c nh tranh. M t khác c ng nh m khám phá và xây d ng thang đo l ng v giá tr khách hàng trong ngành giám đnh hàng hóa t i Vi t Nam.
3.2.1.1.2. M u kh o sát: i t ng kh o sát là nh ng ng i đã t ng s d ng d ch v giám đnh hàng hóa. C th nhóm khách hàng đ c ch n g m các giám đ c, phó giám đ c, tr ng phòng xu t nh p kh u, tr ng phòng kinh doanh… c a các doanh nghi p t ng s d ng d ch v giám đnh hàng hóa. tìm ra đ c các y u t mang l i giá tr khách hàng, tác gi đã s d ng k thu t ph ng v n sâu (Indepth interview) thông qua b ng câu h i kh o sát đnh tính (xem ph l c s 1).
3.2.1.1.3. K t qu nghiên c u: V i b ng câu h i kh o sát đnh tính, tác gi đã ti n hành ph ng v n tr c ti p hay trao đ i qua đi n tho i các đ i t ng trong ph m vi m u nêu trên, k t qu đã xác đ nh đ c 24 y u t có tác đ ng
hàng dùng làm thang đo. Quá trình ti n hành kh o sát đ c th c hi n nghiêm túc, trung th c. H n n a tác gi có c h i đ c trao đ i v i nhi u chuyên gia, nh ng ng i am hi u và có kinh nghi m trong l nh v c giám
đnh hàng hóa nên 24 ch tiêu này đáng tin c y và s đ c s d ng làm thang đo hoàn ch nh cho ph n nghiên c u đnh l ng ti p theo sau.
24 y u t trên d ki n s đ c nhóm thành 5 nhân t nh sau:
X Nhân t 1: “Th ng hi u và ch t l ng ch ng th giám đnh”, g m các y u t : - “Th ng hi u lâu đ i” - “Th ng hi u đ c h u h t các doanh nghi p xu t nh p kh u bi t đ n” - “Ch ng th giám đnh trung th c” - “Ch ng th giám đnh có giá tr qu c t ”
- “Ch ng th giám đnh có hàm l ng khoa h c k thu t cao”
X Nhân t 2: “Ch t l ng ph c v ”, g m các y u t :
- “Giám đnh viên đáp ng đúng yêu c u v chuyên môn k thu t”
- “Giám đnh viên chuyên nghi p”
- “Giám đnh viên có thái đ ph c v t t”
- “Giám đnh viên th c hi n đúng th i gian b trí c a khách hàng”
X Nhân t 3: “Kh n ng đáp ng”, g m các y u t :
- “M ng l i phân b r ng kh p toàn qu c”
- “Th c hi n h u h t các lo i hình giám đnh”
- “Th c hi n h u h t các ch ng lo i hàng hóa ph bi n hi n nay”
- “Th t c giám đ nh nhanh chóng”
- “Th i gian c p k t qu giám đnh nhanh chóng”
- “Trang b đ y đ trang thi t b , d ng c c m tay ph c v công vi c”
- “Kh c ph c sai sót (n u có) m t cách th a đáng”
- “Có th cho khách hàng l y ch ng th giám đnh tr c, đóng phí sau (đ i v i nh ng khách hàng quen thu c)”
- “Có th c p ch ng th cho hàng xu t trong vòng 1 ngày (n u khách hàng có yêu c u)”
X Nhân t 4: “Giá c ”, g m các y u t :
- “M c phí giám đnh h p lý”
- “Ph ng th c thanh toán phí giám đnh ti n l i”
- “M c chi hoa h ng môi gi i cao”
- “M c phí giám đnh th p h n các t ch c khác”
X Nhân t 5: “Chiêu th ”, g m các y u t :
- “Có các hình th c qu ng bá th ng hi u r ng rãi”
- “Th ng xuyên t ch c các ho t đ ng quan h công chúng”
Nh v y, có th xây d ng mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v giám đnh nh sau: Th ng hi u và ch t l ng ch ng th giámđnh Ch t l ng ph c v Kh n ng đáp ng Giá c Chiêu th S c kh hàn hài lòng a ách g
Mô hình 3.1: Mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v giám đ nh
3.2.1.2. Nghiên c u đ nh l ng
3.2.1.2.1. M c tiêu nghiên c u: Nh m ki m đ nh mô hình thang đo và mô hình nghiên c u, đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v giám
đnh c a Vinacontrol.
3.2.1.2.2. M u kh o sát
- i t ng kh o sát là nh ng ng i đã t ng s d ng d ch v giám đnh c a Vinacontrol.
- Ph m vi: Do h n ch v th i gian và ngu n l c nên chúng tôi ch kh o sát nh ng
đ i t ng đã s d ng d ch v giám đnh các m t hàng máy móc thi t b , nông s n th c ph m, hàng tiêu dùng và khoanh vùng đ i t ng trong khu v c Thành ph H Chí Minh và t p trung t i t t c các c ng l n c a thành ph và kho hàng sân bay Tân S n Nh t. Vì Vinacontrol phân b r ng kh p t B c chí Nam nên hình nh, th ng hi u c ng nh các giá tr mang l i cho khách hàng là g n nh nhau cho nên m u kh o sát có th tin c y đ c và mang tính đ i di n.
Theo nhà nghiên c u Bollen (1989), kích th c m u t i thi u là 5 m u cho m t tham s c n c l ng. Do đó, v i 24 y u t thì 153 m u là phù h p (n≥120).
3.2.1.2.3. K t qu nghiên c u
T mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v giám đnh, d a vào k t qu kh o sát ki m đnh l i mô hình thông qua hai b c:
- ánh giá thang đo các y u t t o giá tr khách hàng, và
- Phân tích h i quy tuy n tính nh h ng c a các y u t này đ n s hài lòng c a khách hàng.
• ánh giá thang đo các y u t t o giá tr khách hàng:
T mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v giám
đnh, đ a ra mô hình thang đo đánh giá các y u t t o ra giá tr khách hàng nh sau:
Th ng hi u và ch t l ng
Mô hình 3.2 : Mô hình thang đo đánh giá các y u t t o giá tr khách hàng
Vi c đánh giá thang đo đ c d a vào công c h s tin c y Cronbach’s Alpha và ph ng pháp phân tích nhân t :
ch ng th giámđnh Ch t l ng ph c v Giá tr c a khách hàng Kh n ng đáp ng Giá c Chiêu th
Ü Ki m đ nh đ tin c y c a các bi n đo l ng b ng công c Cronbach’s Alpha: Công c này c ng đ c s d ng đ lo i ra các bi n không đ t. Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n - t ng (Item-Total Correlation) nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n khi Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên.
B ng 3.1: K t qu ki m đnh Cronbach’s Alpha: B ng h s t ng quan bi n t ng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach Alpha if Item Deleted Th ng hi u và ch t l ng ch ng th giám đnh: Alpha=0.843
Thuong hieu lau doi 14.82 6.677 .768 .789
Thuong hieu duoc hau het cac doanh nghiep XNK biet den 14.43 6.471 .715 .795 Chung thu giam dinh co ham luong khoa hoc ky thuat cao 15.02 6.019 .745 .784 Chung thu giam dinh trung thuc 15.01 5.987 .734 .787 Chung thu giam dinh co gia tri quoc te 14.86 6.922 .385 .893
Ch t l ng ph c v : Alpha = 0.802
Giam dinh vien dap ung dung yeu cau ve chuyen mon ky
thuat 10.11 4.113 .656 .733
Giam dinh vien chuyen nghiep 9.90 3.576 .831 .641 Giam dinh vien thuc hien dung thoi gian bo tri cua khach
hang 9.71 3.920 .565 .782
Giam dinh vien co thai do phuc vu tot 9.38 4.724 .443 .827
Kh n ng đáp ng: Alpha= 0.873
Khac phuc sai sot (neu co) mot cach thoa dang 28.37 29.933 .812 .842 Thoi gian cap ket qua giam dinh nhanh chong 28.29 31.483 .646 .857 Thuc hien hau het cac loai hinh giam dinh 28.02 27.809 .729 .848 Thuc hien hau het chung loai hang hoa pho bien hien nay 27.70 31.093 .594 .861 Thu tuc giam dinh nhanh chong 28.35 30.204 .663 .854 Trang bi day du cac trang thiet bi, dung cu cam tay phuc vu
cong viec 28.48 29.291 .779 .843
Mang luoi phan bo rong khap toan quoc 28.25 29.020 .789 .842 Co the cho khach hang lay chung thu truoc, dong phi sau 28.52 32.830 .460 .872 Co the cap chung thu giam dinh trong vong 1 ngay (neu
khach hang yeu cau) 28.29 37.601 .036 .900
Giá c : Alpha=0.823
Muc phi giam dinh thap hon cac to chuc giam dinh khac 8.41 5.744 .632 .786 Phuong thuc thanh toan phi giam dinh tien loi 8.41 4.875 .662 .773
Muc phi giam dinh hop ly 8.40 5.347 .712 .751
Muc chi hoa hong moi gioi cao 9.50 5.186 .604 .800
Chiêu th : Alpha=0.701
Co cac hinh thuc quang ba thuong hieu rong rai 3.10 .607 .556 .(a) Thuong xuyen to chuc cac hoat dong quan he cong chung 3.26 .997 .556 .(a)
Qua b ng k t qu đã trình bày trên, có th th y:
- tin c y Cronbach’s Alpha c a c 5 nhóm nhân t : “Th ng hi u và ch t l ng ch ng th giám đ nh”, “Ch t l ng ph c v ”, “Kh n ng đáp ng”, “Giá c ”, “Chiêu th ” đ u r t cao.
- H s t ng quan bi n-t ng (Item-Total Correlation) c a t t c các bi n đ u l n h n 0.3.
- Duy nh t bi n “Có th c p ch ng th giám đnh trong vòng 1 ngày” có h s t ng quan bi n-t ng=0.036<0.3 nên s b lo i tr c khi ti n hành phân tích nhân t .
Ü Phân tích nhân t :
Khi phân tích nhân t , các nhà nghiên c u th ng quan tâm đ n m t s tiêu chu n: h s KMO ≥ 0.5; m c ý ngh a c a ki m đnh Bartlett ≤ 0.05; h s t i nhân t (Factor loading) ≥ 0.5; eigenvalue > 1 và t ng ph ng sai trích ≥ 50%.
Ch n: ph ng pháp trích Principal Comonent Analysis; phép xoay Varimax; trích các y u t có Eidenvalue > 1 nh m rút g n các nhân t ch y u có ý ngh a đ c khách hàng quan tâm khi l a ch n s d ng d ch v giám đnh.
Sau khi lo i b bi n “Có th c p ch ng th giám đnh trong vòng 1 ngày”. 23 bi n còn l i ti n hành phân tích nhân t :
- Sau khi phân tích nhân t l n 1, bi n “Có th cho khách hàng l y ch ng th tr c, đóng phí sau” có h s t i nhân t nh h n 0.5 nên ta lo i b .
- 22 bi n còn l i, ti n hành phân tích nhân t l n 2. “Ch ng th giám đnh có giá tr qu c t ” và bi n “Th ng hi u đ c h u h t các doanh nghi p xu t nh p kh u bi t đ n” là 2 bi n cho m t nhân t nên ta lo i b .
- 20 bi n còn l i, ti n hành phân tích nhân t l n 3. K t qu trích đ c 5 nhóm v i ph ng sai trích là 79,558% đ t yêu c u.
B ng 3.2: K t qu phân tích nhân t l n 3:
B ng ki m đnh h s KMO và Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .611
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3501.675
df 190
Sig. .000
B ng ma tr n xoay nhân t
Component
1 2 3 4 5
Thuc hien hau het cac loai hinh giam dinh .828 -.152 -.314 .222 .163
Khac phuc sai sot (neu co) mot cach thoa dang .814 .290 -.103 .095 -.119
Mang luoi phan bo rong khap toan quoc .806 .402 -.055 .010 -.340
Trang bi day du cac trang thiet bi, dung cu cam tay phuc vu cong viec .798 .156 -.323 -.038 .186
Thoi gian cap ket qua giam dinh nhanh chong .761 .270 .226 -.013 .201
Thu tuc giam dinh nhanh chong .708 .382 .022 .034 -.352
Thuc hien hau het chung loai hang hoa pho bien hien nay .670 -.244 -.291 .242 .152
Chung thu giam dinh co ham luong khoa hoc ky thuat cao .278 .877 .138 .046 -.024
Chung thu giam dinh trung thuc .259 .864 .119 .056 -.020
Thuong hieu lau doi .173 .739 -.198 -.052 -.373
Phuong thuc thanh toan phi giam dinh tien loi -.113 -.365 .811 .351 .017
Muc phi giam dinh thap hon cac to chuc giam dinh khac -.248 .088 .796 .042 .078
Muc phi giam dinh hop ly -.149 .241 .745 .191 .285
Muc chi hoa hong moi gioi cao .022 .019 .620 -.087 .499
Giam dinh vien chuyen nghiep .161 .044 .298 .871 .087
Giam dinh vien dap ung dung yeu cau ve chuyen mon ky thuat .041 -.076 .134 .849 -.038
Giam dinh vien thuc hien dung thoi gian bo tri cua khach hang .018 .388 -.209 .764 .350
Giam dinh vien co thai do phuc vu tot .381 -.444 .233 .588 .293
Co cac hinh thuc quang ba thuong hieu rong rai -.066 -.132 .185 .280 .820
Thuong xuyen to chuc cac hoat dong quan he cong chung .240 -.290 .387 .049 .588
C n c b ng k t qu trên cho th y h s KMO = 0.611 > 0.5, ki m đnh Bartlett có m c ý ngh a là 0.000, th hi n các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Do v y, phân tích nhân t là phù h p.
T b ng k t qu cho th y, 20 bi n còn l i đã đ c nhóm l i thành 5 nhân t . H s t i nhân t đ u l n h n 0.5, th hi n các bi n quan sát có t ng quan khá m nh v i các nhân t . Ph ng sai trích đ t 79.558%, th hi n 5 nhân t gi i thích đ c 79.558% bi n thiên c a d li u, ch ng t r ng vi c thi t l p các nhân t m i là phù h p.
Ü Ki m đ nh l i đ tin c y Cronbach’s Alpha c a các nhân t m i sau khi lo i b các bi n không đ t yêu c u:
B ng 3.3: B ng ki m đ nh l i đ tin c y Cronbach’s Alpha c a các nhân t m i
B ng h s t ng quan bi n t ng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbac h's Alpha if Item Deleted Kh n ng đáp ng: Alpha = 0.908
Thuc hien hau het cac loai hinh giam dinh 21.25 21.915 .758 .893 Khac phuc sai sot (neu co) mot cach thoa dang 21.61 24.200 .803 .888 Mang luoi phan bo rong khap toan quoc 21.49 23.094 .814 .885 Trang bi day du cac trang thiet bi, dung cu cam tay phuc
vu cong viec 21.72 23.624 .769 .890
Thoi gian cap ket qua giam dinh nhanh chong 21.52 25.370 .664 .901 Thu tuc giam dinh nhanh chong 21.59 24.191 .681 .899 Thuc hien hau het chung loai hang hoa pho bien hien nay 20.93 24.930 .618 .906
Th ng hi u và ch t l ng ch ng th giám đnh: Alpha = 0.893
Chung thu giam dinh co ham luong khoa hoc ky thuat cao 7.24 1.750 .900 .744 Chung thu giam dinh trung thuc 7.24 1.734 .882 .762
Thuong hieu lau doi 7.04 2.617 .630 .972
Giá c : Alpha = 0.823
Phuong thuc thanh toan phi giam dinh tien loi 8.41 4.875 .662 .773 Muc phi giam dinh thap hon cac to chuc giam dinh khac 8.41 5.744 .632 .786
Muc phi giam dinh hop ly 8.40 5.347 .712 .751