- Cạnh tranh với thị trường chứng khoá n:
3.2.2Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ:
CHƯƠNG III: Một số kiến nghị và giải pháp đẩy mạnh hoạt động huy động vốn của Vietcombank Chi nhánh Tp HCM
3.2.2Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ:
Trong cuộc cạnh tranh quyết liệt để thu hút và giữ chân khách hàng, việc nâng cao chất lượng giao dịch là chưa đủ mà còn phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thường xuyên quan tâm đến khách hàng và kịp thời giúp đỡ, ủng hộ khách hàng, tạo sự gắn bó, thân thiết.
Phòng khách hàng làm đầu mối trong việc phân loại, xếp loại khách hàng thành từng nhóm để có những chính sách khuyến khích thích hợp đối với khách hàng như giảm lãi suất, miễn giảm phí dịch vụ, cung cấp dịch vụ trọn gói… Có chế độ chăm sóc khách hàng như tặng quà nhân dịp sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập công ty hay tặng hoa vào dịp 8/3 cho khách hàng nữ…
Nhiệm vụ của cán bộ nhân viên là không quên câu “khách hàng là người trả lương cho chúng ta, tạo công ăn việc làm cho chúng ta”. Trong vấn đề giải quyết công việc phải khẩn trương, chính xác, nếu sự việc vượt khả năng phải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo cấp trên để tránh tình trạng thờ ơ, hoặc giải quyết sai, gây hậu quả xấu.
Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến và kiến nghị của khách hàng về các phương diện như sản phẩm, dịch vụ có thích hợp không, thái độ phong cách phục vụ, kinh doanh…Để có kế hoạch điều chỉnh hay phát triển sản phẩm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Những hội nghị như thế này không những rất có lợi đối với các quyết sách có liên quan của Ngân hàng mà còn có thể làm tăng thêm tình cảm giữa Ngân hàng và khách hàng, tăng cường mức độ trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng.
Mở rộng phạm vi và tăng nhanh khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. Sử dụng các công cụ thanh toán, nhất là công cụ cải tiến bằng kỹ thuật hiện đại để nâng cao năng lực, hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Đảm bảo khả năng thanh toán của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng thông qua việc tăng tốc độ thanh toán bù trừ, chuyển tiền xa, thông qua điều hòa khả năng thanh toán giữa các ngân hàng trên thị trường tiền tệ.
Nhiều tình trạng trục trặc của máy móc ATM đã làm cho người dân phàn nàn về hệ thống Ngân hàng như: nhiều máy ATM của Vietcombank bị tê liệt vào ngày 27/1/ 2007 nhiều máy rút tiền tự động của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) tại TP HCM bị chập chờn, lúc được lúc không nhưng chưa rõ nguyên nhân, đang nằm trong tình trạng treo do lỗi đường truyền. Đến cuối ngày 27/1 ,sau khi kiểm tra lại, xác nhận có khoảng 20% trong tổng số 200 máy rút tiền tự động của Vietcombank trên địa bàn thành phố bị sự cố, nguyên nhân do trục trặc đường truyền. Ngân hàng cho biết là đang tiến hành
triển khai việc khắc phục sự cố nhưng không rõ khi nào khắc phục xong vì việc này còn phụ thuộc vào nhà cung cấp đường truyền. Điều này cho thấy là việc cải thiện kỹ thuật trong ngành ngân hàng rất quan trọng. Nó ảnh hưởng rõ rệt đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Vietcombank đã kịp thời tìm ra nguyên nhân nhưng việc khắc phục còn phụ thuộc rất nhiều vào bên ngoài khiến cho Ngân hàng phải thụ động trong việc giải quyết tình huống. Ngân hàng cần đầu tư nhiều hơn vào công nghệ để chủ động hơn trong mọi tình huống.
Việc máy ATM tính nhầm tiền cho khách: Sáng 3/6/2004, ông Dũng đến rút tiền tại máy ATM của VCB đặt tại 172 Ngọc Khánh (Hà Nội), sau khi đưa thẻ vào và thực hiện những yêu cầu của máy, ông ấn lệnh rút 1 triệu đồng. Khi thẻ được đẩy ra trả lại khách thì không thấy máy ""nhả"" tiền và hoá đơn. Ngay sau đó, màn hình máy tắt. Ông Dũng chờ đến gần 10 phút sau thì màn hình máy sáng lại ở chế độ chờ phục vụ. Lần này ông Dũng cho thẻ vào và thực hiện lệnh rút 1 triệu đồng bình thường. Nhưng khi xem lại hoá đơn, ông phát hiện tài khoản đã bị trừ đi 2 triệu đồng trong khi số tiền ông mới nhận được là 1 triệu. Cuối cùng sự việc đã được giải quyết nhanh chóng, VCB ngay sau đó đã hoàn lại 1 triệu đồng vào tài khoản cho ông Dũng. Cách xử lý của Ngân hàng đã cho ta thấy sự linh hoạt trong cách giải quyết tình huống của Ngân hàng ngày càng tiến bộ hơn.
Qua các tình huống trên ta thấy được sự cần thiết của việc cải thiện công cụ thanh toán, kỹ thuật và trình độ công nghệ để đảm bảo thanh toán nhanh, an toàn, tiện lợi cho cả nền kinh tế nói chung và dân cư nói riêng. Gắn việc hiện đại hóa công nghệ thanh toán với việc đẩy mạnh mở tài khoản tiền gửi tư nhân để thu hút nguồn vốn từ dân cư và các tổ chức. Áp dụng công nghệ tin học và quản lý nguồn vốn này để thực hiện kinh doanh có hiệu quả cao.
3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing của Ngân hàng :
Marketing ngân hàng là một vấn đề nóng bỏng trong những năm gần đây và các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn đến Marketing. Công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh được xem là một công cụ cạnh tranh có hiệu quả, nó là một hoạt động không thể thiếu trong cơ chế thị trường. Hiện nay, Ngân hàng đã thành lập phòng Marketing độc lập và đưa vào hoạt động. Có thể thấy rằng trong thời gian qua, Ngân hàng đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mãi làm thẻ như miễn phí phát hành thẻ; quảng cáo thương hiệu như tổ chức chương trình “Tôn vinh vẻ đẹp phụ nữ
Vietcombank” nhân dịp kỷ niệm ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 và kỷ niệm 46 năm thành lập, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã tổ chức Hội thi khiêu vũ “Bước nhảy diệu kỳ” do Công đoàn Hội sở chính (HSC) Vietcombank phát động và tổ chức; huy động vốn với lãi suất cao Vietcombank “tiết kiệm đặc biệt linh hoạt, lãi suất đặc biệt hấp dẫn”17,5%”cho khách hàng cá nhân với kỳ hạn 12 tháng; VCB Chương trình khách hàng thân thiết quay số trúng thưởng định kỳ 03 tháng một lần chương trình "Khách hàng thân thiết" sẽ thực hiện quay số trúng thưởng “Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ - An tâm cuộc sống, hưởng trọn niềm vui”;Gửi tiền Vietcombank để nhận chuyến du lịch đi Bankok - Phuket ... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề cho Ngân hàng đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing Ngân hàng. Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của Ngân hàng đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng. Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương. Nguồn nhân lực về Marketing còn non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, các ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing. Chính điều này đã làm cho nội dung Marketing của Ngân hàng kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập. Cũng cần phải nói tới những chi phí mà một NHTM được phép chi cho hoạt động Marketing. Chi phí của các NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm trong giới hạn chi phí tiếp thị do Bộ Tài chính quy định. Thực tế tỷ lệ này là quá thấp so với thông lệ quốc tế. Trong khi đó hoạt động chi quảng cáo của một số NHTM vẫn còn mang tính chất là quan hệ với cơ quan báo chí chứ chưa hoàn toàn vì mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả. Do đó, hoạt động này được xem là một trong những tồn tại, bất cập lâu nay của cả hệ thống Vietcombank nói chung và của Chi nhánh Vietcombank Hồ Chí Minh nói riêng, chưa thể hiện tương xứng được với tầm vóc của Vietcombank, chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới và hội nhập trước xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ. Phòng Marketing cần phải nghiên cứu và đưa ra những chính sách khách hàng phù hợp với chiến lược quảng cáo thương hiệu hoặc dịch vụ, chiến lược tiếp thị…
Để thực hiên tốt công tác này thì ngoài việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh ra công chúng trên các phương tiện thông tin đại chúng như các báo trong ngành, ngoài ngành, báo hình, báo nói và báo điện tử để công chúng không chỉ biết đến các sản phẩm,
dịch vụ, thế mạnh của ngân hàng mà còn biết được những chiến lược và định hướng phát triển vươn lên trở thành một tập đoàn tài chính mạnh của VCB. Với phương châm hoạt động “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” thì mỗi nhân viên phải có những hiểu biết nhất định về ngân hàng để cùng phối hợp tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietcombank, thu hút khách hàng đến giao dịch.
Mặc dù cạnh tranh là một quy luật của thị trường nhưng Vietcombank Hồ Chí Minh vẫn coi trọng sư hợp tác và không ngừng mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài hay các tổ chức định chế tài chính khác trên thế giới. Trên cơ sở đó Vietcombank Hồ Chi Minh sẽ phát huy thế mạnh của mình là Ngân hàng
của các Ngân hàng và tận dụng lợi thế của các ngân hàng khác để hoàn thiện và phát triển
những dịch vụ còn hạn chế. Về lĩnh vực hợp tác không chỉ là dịch vụ ngân hàng mà bao gồm nhiều dịch vụ khác, nhìn chung sự hợp tác là không hạn chế, Vietcombank Hồ Chí Minh sẵn sàng hợp tác và tìm cơ hội mở rộng quan hệ để ngày càng phát triển về công nghệ, các hoạt động kinh doanh nhưng đảm bảo an toàn, hiệu quả, cùng phát triển và lợi ích đôi bên, từ đó đóng góp và tạo ra sựphát triển kinh tế thành phố, đất nước.
Ngân hàng cần thông tin, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin công cộng như báo chí, truyền thanh, truyền hình…về các dịch vụ tiện ích của mình. Mặt khác nên có tài liệu hướng dẫn chu đáo cách mở, sử dụng tài khoản cá nhân, sự thuận tiện, trách nhiệm, quyền lợi cho người sử dụng và lợi ích cho xã hội để phân phát cho khách hàng khi họ đến giao dịch.
Tăng cường hơn trong việc in quảng cáo, tờ bướm với nội dung giới thiệu các nhu cầu phục vụ khách hàng và phát tờ rơi giới thiệu cho các khu vực.
Ngân hàng cần nâng cao hơn nữa việc tặng quà lưu niệm cho khách hàng , gửi tăng phẩm cho khách hàng có số tiền gửi lớn và thời hạn dài.việc tặng quà này cần để cho tất cả các khách hàng biết để họ gửi tiền vào Ngân hàng với số tiền nhiều hơn với mong muốn được nhận quà của Ngân hàng.
Mở rộng việc gửi lịch treo tường, bút , lịch để bàn có in tên, địa chỉ ,số điện thoại của Ngân hàng đến tất cả khách hàng dù gửi tiền nhiều hay ít ở Ngân hàng. Tùy theo từng đợt phát hành chiến dịch thu hút khách hàng mà có tặng phẩm thích hợp.
Thường xuyên tham gia sinh hoạt cộng đồng địa phương để tranh thủ khách hàng mới như: Các hội từ thiện, các tổ chức văn hóa xã hội, kinh tế…
Hiện nay phong trào xã hội văn hóa giáo dục rất đa đang được chú ý, Ngân hàng có thể tham gia cấp học bổng hoặc có thể trao giải thưởng cho các học sinh, sinh viên xuất sắc ở các trường đại học hoặc cử các lãnh đạo Ngân hàng tham gia hội thảo, báo cáo chuyên đề về kinh tế, tài chính Ngân hàng.Tài trợ các cuộc thi lớn được tổ chức ở các trường Đại học hay các chương trình hướng nghiệp cấp trường, cấp Thành phố. Đây cũng là phương pháp thu hút khách hàng rất hiệu nghiệm.
Thỉnh thoảng, Ngân hàng nên tổ chức các buổi tiếp tân với bào chí để trình bày những hoạt động của Ngân hàng, vai trò Ngân hàng trong đời sống kinh tế và nhất là cải chính những tin đồn xuyên tạc, ác ý nếu xảy ra trong Ngân hàng. Việc báo chí đưa tin cũng là một hình thức quảng cáo đặc sắc hơn sự đăng quảng cáo và giảm bớt chi phí quảng cáo.