Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động môi giới từ xa tại công ty cổ phần chứng khoán Click&Phone
3.1.1, Phát triển chiến lược vì khách hàng
Một công ty muốn phát triển tốt thì cần phải đặt lợi ích khách hàng lân hàng đầu, phải biết khách hàng cần gì và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng. Công ty cần tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống, hiệu quả và quản lý các thông tin của khách hàng về tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.Thông qua đó các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ công ty có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm. Từ đó đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Nó còn giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên, lựa chon một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Không chỉ duy trì khách hàng hiện tại công ty còn phải có chiến lược tìm kiếm và thu hút khách hàng mới hợp lý. Công ty phải xác định được:
- Đối tượng khách hàng là ai?
- Làm thế nào để tiếp cận được với khách hàng tiềm năng? - Cách thức khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty?
- Nhu cầu nào của khách hàng bị phục vụ kém hoặc không được phục vụ? - Mức độ trung thành của khách hàng đối với công ty?
Công ty còn phải phân chia phân khúc khách hàng, xác định những phân khúc khách hàng mà công ty hướng tới, phân khúc nào hiện đang mang lại doanh thu lớn nhất cho công ty, phân khúc nào đang ở dạng tiềm năng để có chính sách hợp lý đem lại lợi nhuận lớn nhất cho công ty.