Khách hàng chính là nơi mà các dịch vụ ngân hàng hướng tới, khách hàng quyết định sự tồn tại của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Có chính sách khách hàng hợp lý sẽ làm cho hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng được nâng lên tầm cao mới.
Chi nhánh cần định hướng, tập trung phát triển nhóm khách hàng mới:cả khách hàng là tổ chức kinh tế và cá nhân: chủ trang trại, tư thương, công nhân viên chức. Đặc biệt trú trọng phát triển khách hàng cá nhân từ khách hàng tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ chi trả tiền lương, thanh toán trong nước, dịch vụ thu hộ như tiền điện, nước, cước phí điện thoại… Có thể nói đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng, nếu khai thác tốt sẽ đem lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
Chi nhánh cần phân nhóm khách hàng: khách hàng gửi tiền lớn, khách hàng tiền vay có doanh số thanh toán lớn, khách hàng tiềm năng. Trên cơ sở đó có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ. Với các khách hàng lớn ngân hàng cần có chính sách “chăm sóc” đặc biệt: tăng quà thăm hỏi nhân dịp ngày lễ, tết… động viên thăm hỏi kịp thời khi khách hàng việc ma chay, hiếu, hỷ…
Thường xuyên thực hiện trao đổi lấy ý kiến tham gia của khách hàng về mọi vấn đề như: giá của sản phẩm, mạng lưới hoạt động, thời gian giao dịch, con người, phong cách giao dịch…, tìm hiểu yêu cầu từ phía khách hàng để từng bước hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng cảm thấy mình thực sự được ngân hàng quan tâm.