Với những suy luận dựa trên cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng ở trên chúng ta có thể nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác ựộng mạnh ựến sự thỏa mãn khách hàng, ựặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như là kinh doanh siêu thị. Một trong những thang ựo chất lượng dịch vụ ựược nhiều người chấp nhận nhất là thang ựo SERVQUAL ựược tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeihaml và Berry. đây là một thang ựo ựa hướng (multidimensional scale) gồm có các hướng cụ thể như sau:
16
Sự tin cậy (Reliability): tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ như ựã hứa. Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp dịch vụ ựúng giờ như ựã hứa hay không, có cung cấp dịch vụ ngay từ ựầu khôngẦ Sự ựáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): là sự sẵn lòng giúp ựỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Sự an toàn (Assurance): là sự hiểu biết, lịch sựvà khả năng của nhân viên tạo cho khách hàng một sự an tâm tin tưởng.
Sự thấu cảm (Empathy): là sự phục vụ chu ựáo, sự quan tâm ựặc biệt với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Yếu tố hữu hình (Tangibles): là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, những câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ.
Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng ựã ựược nhiều nhà nghiên cứu sử dụng ựể ựo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm ựịnh cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Do ựó ựã dẫn tới các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của bán lẻ trên thế giới và chi tiết hơn là chất lượng dịch vụ siêu thị của tác giả Nguyễn đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang sẽ ựược giới thiệu dưới ựây.