5. Kết cấu đề tài
2.2.2.2.1.Đánh giá của kháchvề cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách về CSVCKT
Tiêu chí Đánh giá Tần số (Số Tỷ lệ (%)
người) 1. Không gian Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 14 31.11 Bình thường 21 46.67 Hài lòng 9 20.00 Rất hài lòng 1 2.22 2. Trang trí Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 3 6.67 Bình thường 21 46.67 Hài lòng 16 35.55 Rất hài lòng 5 11.11 3. Tiện nghi Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 3 6.67 Bình thường 10 22.22 Hài lòng 23 51.11 Rất hài lòng 9 20.00 4. Vật dụng sạch sẽ Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 6 13.33 Bình thường 19 42.23 Hài lòng 14 31.11 Rất hài lòng 6 13.33 5. Bố trí Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 3 6.67 Bình thường 8 17.78 Hài lòng 16 35.55 Rất hài lòng 18 40.00
(Nguồn: Số liệu điều tra)
CSVCKT là yếu tố quan trọng để khách hàng ấn tượng và nhận xét về một khách sạn hay một nhà hàng. Khách hàng khi chưa sử dụng về dịch vụ của nhà hàng nhưng khi nhìn vào cơ sở vật chất thì sẽ có thể cảm nhận được dịch vụ ở đây như thế nào. Kết quả đánh giá về cơ sở vât chất của khách hàng được hệ thống qua bảng trên.
Về không gian của nhà hàng: theo kết quả điều tra thì khách hàng ấn tượng về không gian nơi này chưa thật sự tốt lắm và không gian nhà hàng chưa thoáng mát. Có đến 21 khách hàng đánh giá bình thường, chiếm 46,67%. 14 khách hàng không hài lòng về không gian nơi này, chiếm 31.11%. Có nhiều lý do để giải thích về sự không hài lòng này của khách hàng, vì khoảng thời gian mà tôi điều tra là nhằm vào lúc thời tiết của Huế không tốt, mưa kéo dài và trời khá lạnh nên đa phần khách hàng phải ngồi trong
khu vực nhà hàng Âu-Á Morin nên cảm giác của khách hàng đôi lúc cảm thấy ngột ngạt và không thoáng mát, thỏa mái. Nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận rằng không gian ở khu vực nhà hàng này rất ấm cúng, nhất là vào thời tiếc lạnh và từ trong nhà hàng ta có thể nhắm nhìn cảnh mưa Huế qua những tấm gương lớn thật sự rất lãng mạn và khó quên nên đã có 9 người hài lòng về không gian nơi đây, chiếm 20% và 1 người rất hài lòng chiếm 2.22%.
Về trang trí trong nhà hàng: thì có 21 khách hàng đánh giá bình thường chiếm 46.67%. 16 người đánh giá là bố trí trong nhà hàng đẹp và hài lòng về cách trang trí nơi đây chiếm 35.55%, có 5 khách hàng rất hài lòng chiếm 11.11% và chỉ có 3 khách hàng không hài lòng chiếm 6.67%. Với kiến trúc Pháp cùng cách trang trí khá ấn tượng với những bức tranh nói về lịch sử Morin và những bức tranh thêu tay đã làm cho nhà hàng Morin có một nét riêng.
Về tiện nghi trong nhà hàng thì được khách hàng đánh giá rất cao. Có 23 người hài lòng về vật dụng trong nhà hàng là đầy đủ và tiện lợi. 10 khách hàng thấy bình thường chiếm 22.22% và 9 người rất hài lòng chiếm 20%. Chỉ có 3 người không hài lòng chỉ chiếm 6.67%.qua bảng đánh giá của khách hàng ta khẳng định được đẳng cấp của một khách sạn 4 sao với những vật dụng đầy đủ tạo cảm giác thuận lợi và thỏa mái cho khách hàng. Từ những vật dụng nhỏ nhất luôn được nhà hàng quan tâm nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn nhất, đây là điểm mà nhà hàng Morin đã và đang làm rất tốt.
Đánh giá về mức độ sạch sẽ của những dụng cụ ăn uống trong nhà hàng cũng như vệ sinh ở nhà hàng cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Có đến 14 người hài lòng chiếm 35.55% và 6 người rất hài lòng chiếm 13.33%. Qua sự đánh giá của khách hàng cũng như trong quá trình thực tập và tiếp xúc làm việc trong nhà hàng thì những vật dụng ở đây được quan tâm rất kỹ lưỡng. Từ khăn ăn, thìa, nĩa, ly, tách, chén….được vệ sinh rất sạch sẽ và thẩn thận rất xứng đáng là một khách sạn 4 sao. Bên cạnh đó có 19 người đánh giá bình thường chiếm 42,23% và chỉ 6 người chưa hài lòng chiếm 13.33%.
Về cách bố trí trong nhà hàng: về chỉ tiêu này khách hàng đánh giá rất cao có 18 người chọn rất hài lòng chiếm 40%.16 người hài lòng chiếm 35.55%. Chỉ có 8 người
chọn bình thường với tỉ lệ 17.78% và 3 người chọ không hài lòng chiếm 6.67% là một con số rất nhỏ. Chứng tổ cách tổ chức cũng như bố trí ở nhà hàng rất hợp lý.
Sử dụng kiểm định One-Sample T Test để kiểm định giá trị trung bình kết quả
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về CSVCKT, ta thu được kết quả như sau:
Bảng 2.12:Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của
khách hàng về Cơ sở vật chất kỹ thuật
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.)
1. Không gian 2.9333 0.000 2. Trang trí 3.5111 0.000 3. Tiện nghi 3.8444 0.212 4. Vật dụng sạch sẽ 3.4444 0.000 5. Bố trí 4.0889 0.522 (Nguồn: Sử lý spss)
Sử dụng kiểm định thống kê One-Sample T Test với giá trị kiểm định bằng 4.
Giả thiết kiểm định H0: Điểm số trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về
các tiêu chí về CSVCKT là 4.
Đối thiếtH1: Điểm số trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về các tiêu chí về CSVCKT khác 4.
Qua bảng trên chỉ tiêu chí (5) có giá trị trung bình trên mức 4 (mức hài lòng), với giá trị trung bình đạt được là 4.0889. Qua sử dụng kiểm định thống kê One-Sample T
Test, kết quả thu được Sig.= 0.522. Vì Sig.>0.05 nên chấp nhận giả thiết H0, bác bỏ H1,
tức đủ cơ sở để khẳng định khách hàng đánh giá về việc “ bố trí ” của nhà hang là ở mức 4 “ mức hài lòng ” .
Các tiêu chí (1), (2), (3), (4) đều có giá trị trung bình bé hơn 4 (mức hài lòng), giá trị trung bình lần lượt là: 2.9333, 3.5111, 3.8444, 3.4444. Với kiểm định trên, riêng tiêu
chí (3) có kết quả Sig.= 0.212. Vì Sig.>0.05 nên chấp nhận H0, bác bỏ H1, tức đủ cơ sở
để khẳng định khách hàng đánh giá về tiện nghi của nhà hàng là “hài lòng”. Còn các tiêu
chí (1), (2), (4) đều có kết quả Sig.=0.000. Vì Sig.<0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp
nhận H1, tức là chưa đủ cơ sở để khẳng định khách hàng đánh giá về không gian, trang
trí và vật dụng sạch sẽ là “hài lòng ”.
Để xem xét có sự khác biệt giữa các nhóm khách khác nhau về quốc tịch và độ tuổi khi đánh giá các tiêu chí về hệ thống CSVCKT hay không, ta sử dụng kiểm định
ANOVA. Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.13:Kiểm định ANOVA mức độ hài lòng về các tiêu chí đánh giá CSVCKT giữa các nhóm khách hàng khác nhau
Tiêu chí Mức ý nghĩa (Sig.)Quốc tịch Độ tuổi
1. Không gian 0.060 0.335 2. Trang trí 0.858 0.194 3. Tiện nghi 0.193 0.719 4. Vật dụng sạch sẽ 0.050 0.915 5. Bố trí 0.719 0.180 (Nguồn: Sử lý spss)
• Xem xét sự sai khác về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách khác nhau về quốc
tịch khi đánh giá các tiêu chí về CSVCKT:
Ta sử dụng kiểm định ANOVA và thu được kết quả ở bảng trên.
Giả thiết kiểm định H0: giữa các nhóm khách không có sự sai khác trong đánh giá
về CSVCKT.
Đối thiết H1: có sự sai khác giữa các nhóm khách.
Kết quả thu được Sig. của các tiêu chí là: Sig.(1)= 0.060; Sig.(2)= 0.858; Sig.(3)=
0.193; Sig.(5)= 0.719. Vì Sig.>0.05 nên chấp nhận giả thiết H0, bác bỏ H1 tức là không có
sự sai khác giữa các nhóm khách khác nhau về quốc tịch khi đánh giá các tiêu chí về
không gian, trang trí, tiện nghi, bố trí.
Riêng tiêu chí (4) có Sig.(4)= 0.050, vì Sig.=0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1
tức có sự sai khác giữa các nhóm khách khác nhau về quốc tịch khi đánh giá tiêu chí về
vật dụng sạch sẽ.
• Xem xét sự sai khác giữa các nhóm khách khác nhau về độ tuổi khi đánh giá các
tiêu chí về CSVCKT.
Ta sử dụng kiểm định ANOVA và thu được kết quả như ở bảng trên.
Giả thiết kiểm định H0: giữa các nhóm khách không có sự sai khác trong đánh giá về CSVCKT.
Đối thiết H1: có sự sai khác giữa các nhóm khách.
Kết quả thu được Sig. của các tiêu chí lần lượt là: Sig.(1)= 0.335; Sig.(2)= 0.194; Sig.(3)=
0.719; Sig.(4)= 0.915; Sig.(5)= 0.180. Vì Sig.>0.05 nên chấp nhận giả thiết H0, bác bỏ H1
tức là không có sự sai khác giữa các nhóm khách khác nhau về độ tuổi khi đánh giá về các tiêu chí không gian, trang trí, tiện nghi, vật dụng sạch sẽ, bố trí.
2.2.2.2.2. Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên
Bảng 2.14: Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ
Tiêu chí Đánh giá Tần số (Số người) Tỷ lệ (%)
1.Ngoại hình Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 7 15.55 Bình thường 21 46.67 Hài lòng 13 28.89 Rất hài lòng 4 8.89 2.Trang phục Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 6 13.33 Bình thường 19 42.33 Hài lòng 17 37.77 Rất hài lòng 3 6.67
3.Chuyên môn nghiệp vụ
Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 1 2.22 Bình thường 19 42.33 Hài lòng 19 42.33 Rất hài lòng 6 13.32 4.Giao tiếp Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 3 6.67 Bình thường 17 37.77 Hài lòng 21 46.67 Rất hài lòng 4 8.89 5.Trình độ ngoại ngữ Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 4 8.89 Bình thường 14 31.11 Hài lòng 18 40.00 Rất hài lòng 9 20.00 Rất không hài lòng 0 2 50
6.Thái độ Không hài lòngBình thường 26 13.334.44
Hài lòng 20 44.44
Rất hài lòng 17 37.77
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Yếu tố con người trong nhà hàng rất quân trọng, NVPV là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là cầu nối quan trọng của chất lượng dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng cảm nhận CLDV vụ ở mức độ nào là phụ thuộc vào nhân viên cảu nhà hàng. Đó không chỉ là ngoại hình hay trang phục mà hơn hết là thái độ phục vụ, trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ là rất quan trọng. đánh giá của khách hàng về nhân viên của nhà hàng Morin được thể hiên ở bảng trên.
- Về ngoại hình: Chỉ có 15.55 người không hài lòng về ngoại hình của nhân viên
trong khách sạn. 46.67% đánh giá bình thường, 28.89% đánh giá hài lòng, đây là một con số khá cao và có 8.89% rất hài lòng. Nhân viên nhà hàng của khách sạn Morin chủ yếu là những người có kinh nghiệm trong nghề (từ 5 năm trở lên) và gắn bó lâu năm với nhà hàng nên tuổi đời trung bình cũng khá cao so với các khách sạn khác, phần lớn nhân viên có độ tuổi nằm trong khoảng từ 30 – 45 tuổi, do đó đã ít nhiều mất dần đi nét thanh xuân tươi trẻ.
- Về trang phục: Trang phục của một nhân viên tạo nên bộ mặt của nhà hàng và
cũng là dấu hiệu dễ nhận biết cho khách hàng gọi mỗi lúc cần. Vì vậy đây cũng là một yếu tố khá quan trọng góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Có 42.33 % đánh giá trang phục nhân viên nhà hàng là bình thường, 37.77% tỏ ra hài lòng về trang phục ở đây, đây là một tỉ lệ khá cao. 6.67% rất hài lòng về trang phục ở đây. Quần tây đen và áo sơ mi trắng kết hợp với nhau luôn là lịch sự nhất đối với cả nam và nữ. Điểm nhấn cho bộ trang phục là chiếc nơ đen trên cổ rất đẹp mắt. Vào những ngày lạnh thì nhân viên được cấp thêm áo ghile đen với họa tiết vàng rất tinh tế và đẹp mắt. Nhưng bên cạnh đó vẫn có 13.33% chưa hài lòng.
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Các nhân viên ở nhà hàng Morin đều đã qua đào
tạo, có bằng cấp về trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên cung cách phục vụ rất chuyên nghiệp. Hơn nữa, những nhân viên đã gắn bó lâu năm với nhà hàng là những người được
đào tạo bài bản nhất và có nhiều kinh nghiệm nên rất thạo việc, biết nắm bắt được tâm lý, sở thích của từng đối tượng khách cũng như giải thích cho khách về các món ăn. Số này lại chiếm đa phần trong cơ cấu đội ngũ nhân viên của nhà hàng nên chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng nhìn chung là rất chuẩn mực và chuyên nghiệp. Kết quả điều tra cho thấy, chỉ có 2.22% không hài lòng, con số này rất nhỏ có lẽ vì một phút sơ xuất của nhân viên, cũng có thể do tâm trạng khách hàng không được tốt nên đánh giá không hài lòng. Tỉ lệ hài lòng lại chiến rất cao 42.33% và khách hàng rất hài lòng chiếm 13.32%. số còn lại đánh giá bình thường.
- Về khả năng giao tiếp của nhân viên: Thái độ giao tiếp của nhân viên với khách
hàng trong nhà hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Làm khách hài lòng về khả năng giao tiếp là không hề dễ dàng đối với nhân viên, bởi sự hạn chế về thời gian, giao tiếp chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn, phần lớn lại vừa là lần đầu tiên gặp mặt, nhiều khi cũng là lần duy nhất. Do những hạn chế này nên những nhận định của khách về khả năng giao tiếp của nhân viên nhiều khi là chưa chính xác. Mặc dù có 25 khách đánh giá hài lòng và rất hài lòng chiếm 55.56%. Nhưng vẫn có 3 khách thấy rằng nhân viên giao tiếp không tốt chiếm 6.67%. Nguyên nhân vẫn là do nhân viên bị hạn chế về trình độ ngoại ngữ, thiếu sự hài hước, một số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong nghề nên chưa tạo được sự tự tin trong giao tiếp với khách. Phần lớn còn lại thì họ cho là bình thường vì thật sự họ chưa cảm nhân được thái độ của nhân viên là tốt hay không tốt.
- Trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ là yếu tố quan trọng là phương tiện giúp nhân
viên hiểu được nhu cầu của khách và trên cơ sở đó được khách hàng quan tâm đánh giá
nhiều nhất. Đối với nhân viên nhà hàng Morin, phần lớn đều có kinh nghiệm lâu năm
nên họ đã quen trò chuyện với khách và đã tự rèn luyện cho mình khả năng nghe nói với người nước ngoài. Bên cạnh đó họ cũng có một trình độ ngoại ngữ nhất định khi mới vào nghề. Đó là nguyên nhân mà có đến 60% khách đánh giá tốt về trình độ ngoại ngữ của nhân viên, trong đó có 20% khách rất hài lòng, 40% khách hài lòng. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có 8.89% khách không hài lòng và 31.11% đánh giá trình độ bình thường.
- Về thái độ nhiêt tình vui vẻ: Đây là một yếu tố khá quan trọng trong giao tiếp với
khách. Với thái độ của nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hài hước… của nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thân thiện thỏa mái và đôi lúc từ đây sẽ hiểu hơn được về con
người và tập quán của Việt Nam nói chung và Huế nói riêng. Nhưng đây cũng không phải là yếu tố mà nhân viên nào cũng làm được. Qua bảng ta thấy đa số khách hàng hài lòng và rất hài lòng về thái độ của nhân viên ở đây chiếm đến 82.21%. Qua đây ta thấy được nhân viên ở đây đa phần là những người thân thiện cởi mở và hiểu được tâm lý khách hàng, được như vậy là vì nhân viên đã có được kinh nghiệm làm việc rất lâu năm. Chỉ có 4.44% khách hàng không hài lòng.
Sử dụng kiểm định One-Sample T Test để kiểm định kiểm định giá trị trung bình
kết quả đánh giá mức hài lòng của khách về đội ngũ NVPV, ta thu được kết quả:
Bảng 2.15:Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách về NVPV
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.)
1.Ngoại hình 3.53 0.068 2.Trang phục 3.38 0.000 3.Phục vụ 3.67 0.004 4.Giao tiếp 3.58 0.000 5.Trình độ ngoại ngữ 3.71 0.036 6.Thái độ 4.16 0.212 (Nguồn: Sử lý spss)
Sử dụng kiểm định thống kê One-Sample T Test với giá trị kiểm định bằng 4.
Giả thiết kiểm định H0: điểm số trung bình kết quả đánh giá của khách hàng cho