5. Kết cấu đề tài
2.2.1.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ của nhà hàng
Nhìn chung doanh thu từ dịch vụ ăn theo từng đối tượng phục vụ trong 3 năm (2008 – 2010) của nhà hàng là khá cao. Tuy nhiên mức độ tăng, giảm theo từng loại không đồng đều. Tổng doanh thu từ dịch vụ ăn của nhà hàng năm 2008 là 6,286 tỷ đồng, năm 2009 giảm xuống còn 4,503 tỷ đồng và năm 2010 tăng lên 4.953 tỷ đồng. Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được thể hiện qua.
- Dịch vụ tiệc: Doanh thu từ việc phục vụ tiệc – tiệc cưới luôn chiếm tỉ lệ cao nhất và có xu hướng tăng dần tỷ trọng qua các năm. Điều này chứng tỏ loại hình kinh doanh này là thế mạnh của nhà hàng vì có năm chỉ riêng doanh thu từ tiệc cưới đã chiếm tới trên 45% doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Chiến lược trong tương lai của nhà hàng là vẫn tiếp tục phát huy hơn nữa lợi thế kinh doanh này vì nó luôn mang lại nguồn doanh thu lớn. Tuy nhiên, để thu hút khách ngày càng nhiều thì nhà hàng cần phải có biện pháp để đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như nâng cao chất lượng phục vụ để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
- Dịch vụ ăn theo set menu: Theo hình thức này, khách sẽ ăn theo thực đơn có sẵn của nhà hàng, từ món khai vị, món ăn chính đến món tráng miệng. Đối tượng khách ăn theo hình thức này còn được gọi là khách tiêu chuẩn. Doanh thu từ việc phục vụ khách ăn theo set menu cũng chiếm tỷ lệ khá cao trong cơ cấu, chỉ đứng sau doanh
thu từ tiệc cưới. Trong những ngày bình thường, không có đặt tiệc thì đây là đối tượng khách chủ yếu mà nhà hàng phục vụ. Theo quan sát, phần lớn khách tiêu chuẩn là khách lưu trú tại nhà hàng. Qua 3 năm, doanh thu dịch vụ ăn từ đối tượng khách này giảm dần tỷ trọng, đặc biệt giảm mạnh vào năm 2009, giảm đến 32,32%. Nguyên nhân là do trong năm này, lượng khách đến lưu trú ở khách sạn bị sụt giảm bởi tác động của môi trường khách quan.
- Dịch vụ ăn sáng: Loại hình dịch vụ này mang lại trung bình khoảng 18% doanh thu dịch vụ ăn của nhà hàng. Phục vụ ăn sáng của khách sạn chủ yếu được tính trong giá tiền thuê phòng. Việc khai thác đối tượng khách bên ngoài vào ăn sáng là rất khó. Vì vậy, để đạt hiệu quả cao trong loại hình dịch vụ này thì khách sạn đã có nhiều giải pháp để tăng số lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, khách sạn thường xuyên thực hiện chương trình khuyến mãi để thu hút khách bên ngoài vào ăn buffet sáng vào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần.
- Dịch vụ ăn à-la-carte: Với hình thức ăn à-la-carte, khách có thể chọn mua bất kỳ món ăn nào trong thực đơn của nhà hàng. Tại nhà hàng, loại hình ăn à-la-carte mang lại doanh thu thấp nhất trong cơ cấu và có xu hướng giảm dần về cả tỷ trọng lẫn số lượng qua 3 năm. Năm 2008, 458,9 triệu đồng, tương đương với 7,3% và năm 2009 chỉ còn 256,7 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 5,7% trong cơ cấu doanh thu chung của nhà hàng. Đây cũng là điều dễ hiểu vì đối với loại hình này thường chi phí bỏ ra là cao nên giá bán cũng cao. Loại hình này phù hợp với khách dự hội nghị, hội thảo và khách có khả năng thanh toán cao. Khi khách sạn liên doanh mọc lên ngày càng nhiều thì khách sạn Sài Gòn Morin bị chia sẻ dần nguồn khách có khả năng thanh toán cao. Điều này đòi hỏi Ban lãnh đạo khách sạn nên có những chiến lược kinh doanh mới độc đáo, đầu tư CSVCKT, nâng cao chất lượng phục vụ để giữ chân và thu hút ngày càng đông đối tượng khách này. Đến năm 2010, tăng mạnh, tăng đến 102.6 tỷ đồng tương ứng với 39.97%. Do xu hướng dịch vụ này ngày càng phổ biến, tạo cảm giác cho khách hàng thỏa mái lựa chọn và không khí thân thiện.
Bảng 2.9: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng (2008 – 2010) Đơn vị tính : Triệu đồng Sản phẩm dịch vụ 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 SL % SL % +/- % +/- % +/- % Tổng doanh thu 6.286 100 4.503 100 4.953 100 -1.783 71,64 450 110 - DV tiệc 2.778,4 44,2 2.260,5 50,2 2.485,5 50.18 -517,9 81,36 225 109.95
- DV ăn theo set menu 1.936,1 30,8 1.310,4 29,1 1.445 29.17 -625,7 67,68 134.6 110.27
- DV ăn sáng 1112,6 17,7 675,4 15,0 663,2 13.39 -437,2 60,70 - 12.2 98.19
- DV ăn à-la-carte 458,9 7,3 256,7 5,7 359.3 7.26 -202,2 55,94 102.6 139.97
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
2.2.2.1. Sơ lược về mẫu điều tra
2.2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra
- Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi.
- Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra là 60 phiếu, số phiếu thu về là 59 phiếu. Trong quá trình chọn lọc, loại bỏ 14 phiếu không hợp lệ (số phiếu khách đánh sai, thiếu hoặc số phiếu khách chưa sử dụng qua dịch vụ tại nhà hàng). Lấy 45 phiếu hợp lệ để phân tích.
- Phương pháp điều tra: Chọn mẫu.
- Địa điểm lấy mẫu: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế. - Thời gian phỏng vấn: Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2011. - Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá:
Hệ thống các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch tại nhà hàng Morin được phân thành 3 nhóm chỉ tiêu lớn sau đây:
a) Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về CSVCKT: Bao gồm các tiêu chí đánh giá về: không gian nhà hàng, trang trí, tiện nghi, vệ sinh dụng cụ ăn uống và bố trí trong nhà hàng.
b) Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về đội ngũ NVPV: Bao gồm các tiêu chí đánh giá về: hình thức bên ngoài, trang phục, chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ và thái độ phục vụ.
c) Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về yếu tố sản phẩm: Bao gồm các tiêu chí đánh giá về: giá cả, số lượng món ăn, chất lượng món ăn, vệ sinh của món ăn, hình thức món ăn, thời gian gọi món, khả năng cung ứng các món ăn và các dịch vụ bổ sung như: múa, hát, chơi nhạc cụ…
2.2.2.1.2. Thông tin về đối tượng điều tra
Đối với bất kỳ một cuộc điều tra nào thì thông tin về đối tượng điều tra đều đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập dữ liệu, đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác. Đặc biệt khi nghiên cứu chất lượng thì những thông
tin về khách lại càng không thể bỏ qua. Mỗi quốc gia, dân tộc có những phong tục, thói
quen tiêu dùng khác nhau, họ có những nét văn hóa và cách nhìn nhận khác nhau nên sự
đánh giá của họ về chất lượng cũng không giống nhau. Khách nội địa sẽ có cái nhìn khác
với khách quốc tế. Khách quốc tế đến từ mỗi quốc gia lại có cái nhìn khác nhau. Khách
đến khách sạn khá phong phú và đa dạng về quốc tịch, vì vậy để thuận tiện cho việc
phân tích, tôi xin lấy phạm vi châu lục làm tiêu chí phân chia. Theo đó, khách quốc tế
được chia thành các nhóm: châu Á, châu Âu, châu Mỹ, châu Úc.
Bảng 2.10: Thông tin khách được điều tra
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 1. Giới tính 45 100 - Nam 21 46.67 - Nữ 24 53.33 2. Quốc tịch 45 100 - Nội địa 21 46.67 - Quốc tế 24 53.33 - Châu Âu 14 31.11 - Châu Mỹ 4 8.89 - Châu Úc 2 4.44 - Châu Á 4 8.89 3. Tuổi 45 100 - Dưới 20 5 11.11 - Từ 20 – 30 16 35.56 - Từ 31 – 50 19 42.22 - Trên 50 5 11.11
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Đồng thời, ngoài quốc tịch thì với giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi, thời gian lưu trú tại khách sạn v.v... khác nhau thì khách cũng sẽ có những nhu cầu cách nhìn khác nhau về chất lượng.
2.2.2.2. Phân tích kết quả điều tra
2.2.2.2.1. Đánh giá của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách về CSVCKT
Tiêu chí Đánh giá Tần số (Số Tỷ lệ (%)
người) 1. Không gian Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 14 31.11 Bình thường 21 46.67 Hài lòng 9 20.00 Rất hài lòng 1 2.22 2. Trang trí Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 3 6.67 Bình thường 21 46.67 Hài lòng 16 35.55 Rất hài lòng 5 11.11 3. Tiện nghi Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 3 6.67 Bình thường 10 22.22 Hài lòng 23 51.11 Rất hài lòng 9 20.00 4. Vật dụng sạch sẽ Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 6 13.33 Bình thường 19 42.23 Hài lòng 14 31.11 Rất hài lòng 6 13.33 5. Bố trí Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 3 6.67 Bình thường 8 17.78 Hài lòng 16 35.55 Rất hài lòng 18 40.00
(Nguồn: Số liệu điều tra)
CSVCKT là yếu tố quan trọng để khách hàng ấn tượng và nhận xét về một khách sạn hay một nhà hàng. Khách hàng khi chưa sử dụng về dịch vụ của nhà hàng nhưng khi nhìn vào cơ sở vật chất thì sẽ có thể cảm nhận được dịch vụ ở đây như thế nào. Kết quả đánh giá về cơ sở vât chất của khách hàng được hệ thống qua bảng trên.
Về không gian của nhà hàng: theo kết quả điều tra thì khách hàng ấn tượng về không gian nơi này chưa thật sự tốt lắm và không gian nhà hàng chưa thoáng mát. Có đến 21 khách hàng đánh giá bình thường, chiếm 46,67%. 14 khách hàng không hài lòng về không gian nơi này, chiếm 31.11%. Có nhiều lý do để giải thích về sự không hài lòng này của khách hàng, vì khoảng thời gian mà tôi điều tra là nhằm vào lúc thời tiết của Huế không tốt, mưa kéo dài và trời khá lạnh nên đa phần khách hàng phải ngồi trong
khu vực nhà hàng Âu-Á Morin nên cảm giác của khách hàng đôi lúc cảm thấy ngột ngạt và không thoáng mát, thỏa mái. Nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận rằng không gian ở khu vực nhà hàng này rất ấm cúng, nhất là vào thời tiếc lạnh và từ trong nhà hàng ta có thể nhắm nhìn cảnh mưa Huế qua những tấm gương lớn thật sự rất lãng mạn và khó quên nên đã có 9 người hài lòng về không gian nơi đây, chiếm 20% và 1 người rất hài lòng chiếm 2.22%.
Về trang trí trong nhà hàng: thì có 21 khách hàng đánh giá bình thường chiếm 46.67%. 16 người đánh giá là bố trí trong nhà hàng đẹp và hài lòng về cách trang trí nơi đây chiếm 35.55%, có 5 khách hàng rất hài lòng chiếm 11.11% và chỉ có 3 khách hàng không hài lòng chiếm 6.67%. Với kiến trúc Pháp cùng cách trang trí khá ấn tượng với những bức tranh nói về lịch sử Morin và những bức tranh thêu tay đã làm cho nhà hàng Morin có một nét riêng.
Về tiện nghi trong nhà hàng thì được khách hàng đánh giá rất cao. Có 23 người hài lòng về vật dụng trong nhà hàng là đầy đủ và tiện lợi. 10 khách hàng thấy bình thường chiếm 22.22% và 9 người rất hài lòng chiếm 20%. Chỉ có 3 người không hài lòng chỉ chiếm 6.67%.qua bảng đánh giá của khách hàng ta khẳng định được đẳng cấp của một khách sạn 4 sao với những vật dụng đầy đủ tạo cảm giác thuận lợi và thỏa mái cho khách hàng. Từ những vật dụng nhỏ nhất luôn được nhà hàng quan tâm nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn nhất, đây là điểm mà nhà hàng Morin đã và đang làm rất tốt.
Đánh giá về mức độ sạch sẽ của những dụng cụ ăn uống trong nhà hàng cũng như vệ sinh ở nhà hàng cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Có đến 14 người hài lòng chiếm 35.55% và 6 người rất hài lòng chiếm 13.33%. Qua sự đánh giá của khách hàng cũng như trong quá trình thực tập và tiếp xúc làm việc trong nhà hàng thì những vật dụng ở đây được quan tâm rất kỹ lưỡng. Từ khăn ăn, thìa, nĩa, ly, tách, chén….được vệ sinh rất sạch sẽ và thẩn thận rất xứng đáng là một khách sạn 4 sao. Bên cạnh đó có 19 người đánh giá bình thường chiếm 42,23% và chỉ 6 người chưa hài lòng chiếm 13.33%.
Về cách bố trí trong nhà hàng: về chỉ tiêu này khách hàng đánh giá rất cao có 18 người chọn rất hài lòng chiếm 40%.16 người hài lòng chiếm 35.55%. Chỉ có 8 người
chọn bình thường với tỉ lệ 17.78% và 3 người chọ không hài lòng chiếm 6.67% là một con số rất nhỏ. Chứng tổ cách tổ chức cũng như bố trí ở nhà hàng rất hợp lý.
Sử dụng kiểm định One-Sample T Test để kiểm định giá trị trung bình kết quả
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về CSVCKT, ta thu được kết quả như sau:
Bảng 2.12:Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của
khách hàng về Cơ sở vật chất kỹ thuật
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.)
1. Không gian 2.9333 0.000
2. Trang trí 3.5111 0.000
3. Tiện nghi 3.8444 0.212
4. Vật dụng sạch sẽ 3.4444 0.000
5. Bố trí 4.0889 0.522
(Nguồn: Sử lý spss)
Sử dụng kiểm định thống kê One-Sample T Test với giá trị kiểm định bằng 4.
Giả thiết kiểm định H0: Điểm số trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về
các tiêu chí về CSVCKT là 4.
Đối thiếtH1: Điểm số trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về các tiêu chí về CSVCKT khác 4.
Qua bảng trên chỉ tiêu chí (5) có giá trị trung bình trên mức 4 (mức hài lòng), với giá trị trung bình đạt được là 4.0889. Qua sử dụng kiểm định thống kê One-Sample T
Test, kết quả thu được Sig.= 0.522. Vì Sig.>0.05 nên chấp nhận giả thiết H0, bác bỏ H1,
tức đủ cơ sở để khẳng định khách hàng đánh giá về việc “ bố trí ” của nhà hang là ở mức 4 “ mức hài lòng ” .
Các tiêu chí (1), (2), (3), (4) đều có giá trị trung bình bé hơn 4 (mức hài lòng), giá trị trung bình lần lượt là: 2.9333, 3.5111, 3.8444, 3.4444. Với kiểm định trên, riêng tiêu
chí (3) có kết quả Sig.= 0.212. Vì Sig.>0.05 nên chấp nhận H0, bác bỏ H1, tức đủ cơ sở
để khẳng định khách hàng đánh giá về tiện nghi của nhà hàng là “hài lòng”. Còn các tiêu
chí (1), (2), (4) đều có kết quả Sig.=0.000. Vì Sig.<0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp
nhận H1, tức là chưa đủ cơ sở để khẳng định khách hàng đánh giá về không gian, trang
trí và vật dụng sạch sẽ là “hài lòng ”.
Để xem xét có sự khác biệt giữa các nhóm khách khác nhau về quốc tịch và độ tuổi khi đánh giá các tiêu chí về hệ thống CSVCKT hay không, ta sử dụng kiểm định
ANOVA. Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.13:Kiểm định ANOVA mức độ hài lòng về các tiêu chí đánh giá CSVCKT giữa các nhóm khách hàng khác nhau
Tiêu chí Mức ý nghĩa (Sig.)Quốc tịch Độ tuổi
1. Không gian 0.060 0.335 2. Trang trí 0.858 0.194 3. Tiện nghi 0.193 0.719 4. Vật dụng sạch sẽ 0.050 0.915 5. Bố trí 0.719 0.180 (Nguồn: Sử lý spss)
• Xem xét sự sai khác về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách khác nhau về quốc
tịch khi đánh giá các tiêu chí về CSVCKT:
Ta sử dụng kiểm định ANOVA và thu được kết quả ở bảng trên.
Giả thiết kiểm định H0: giữa các nhóm khách không có sự sai khác trong đánh giá
về CSVCKT.
Đối thiết H1: có sự sai khác giữa các nhóm khách.
Kết quả thu được Sig. của các tiêu chí là: Sig.(1)= 0.060; Sig.(2)= 0.858; Sig.(3)=
0.193; Sig.(5)= 0.719. Vì Sig.>0.05 nên chấp nhận giả thiết H0, bác bỏ H1 tức là không có
sự sai khác giữa các nhóm khách khác nhau về quốc tịch khi đánh giá các tiêu chí về
không gian, trang trí, tiện nghi, bố trí.
