Th ng kê nhóm
tu i M u trung bình Khác bi t
lêch
chu n Sai sbình chu giá tr trung n
<= 35 tu i 114 1.26 1.402 0.131 TPP >35 tu i 136 1.19 1.391 0.119 <= 35 tu i 114 0.80 0.914 0.086 TPE >35 tu i 136 0.85 0.973 0.083 <= 35 tu i 114 0.25 0.541 0.051 TPF >35 tu i 136 0.32 0.676 0.058 <= 35 tu i 114 0.62 0.925 0.087 TSATIS >35 tu i 136 0.80 1.198 0.103 B ng 4.17: B ng ki m đ nh T-test theo đ tu i T s li u trong b ng 4.16 và b ng 4.17, ta nh n th y không có s khác bi t v đ tu i c a khách hàng đ i v i nhân t ch đ ng phòng ch ng và ch đ ng hu n luy n (vì Sig trong ki m đ nh Levene c a các nhân t đ u > 0.05 và Sig c a T-test > 0.05)
Còn đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i và s hài lòng c a khách hàng thì Sig c a Levene đ u nh h n 0.05 (l n l t là 0.044 và 0.013) nên ph ng sai gi a hai đ tu i khác nhau. Tuy nhiên Sig trong T-test >0.05 nên
Ki m đ nh m u đ c l p
Ki m đ nh Levene's cho ph ng sai
Ki m đ nh t- cho giá tr trung bình
F Sig. t df Sig. (2-tailed)
TPP 0.002 0.967 0.406 248 0.685
TPE 0.148 0.701 -0.394 248 0.694
TPF 4.090 0.044 -0.992 248 0.322
-1.011 247.498 0.313
không có s khác bi t v đ tu i đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i và s hài lòng c a khách hàng.
Nh v y b t c đ tu i nào khách hàng c ng đánh giá nh nhau v nhân t d ch v h u mãi ch đ ng.
4.5.3 Thu nh p (ít h n 20 tri u đ ng và trên 20 tri u đ ng 1 tháng)
B ng 4.18: Ki m đ nh s khác bi t theo m c thu nh p 1 tháng
Th ng kê nhóm
M c thu nh p
trên 1 tháng M u trung bình Khác bi t
lêch
chu n Sai sbình chu giá tr trung n
<=20 tri u đ ng 127 1.17 1.346 0.119 TPP > 20 tri u đ ng 123 1.28 1.445 0.130 <=20 tri u đ ng 127 0.88 1.005 0.089 TPE > 20 tri u đ ng 123 0.76 0.879 0.079 <=20 tri u đ ng 127 0.37 0.711 0.063 TPF > 20 tri u đ ng 123 0.20 0.495 0.045 <=20 tri u đ ng 127 0.60 0.902 0.080 TSATIS > 20 tri u đ ng 123 0.85 1.235 0.111
B ng 4.19: B ng ki m đ nh T-test theo m c thu nh p
Ki m đ nh m u đ c l p
Ki m đ nh Levene's
ph ng sai Ki m đ nh t cho giá tr trung bình
F Sig. t df Sig. (2-tailed)
TPP 1.424 0.234 -0.585 248 0.559 TPE 1.246 0.265 0.984 248 0.326 TPF 16.609 0.000 2.147 248 0.033 2.159 225.506 0.032 TSATIS 8.057 0.005 -1.811 248 0.071 -1.802 222.999 0.073
Theo nh s li u t b ng 4.18 và b ng 4.19, ta th y Sig trong ki m đ nh Levene c a nhân t ch đ ng phòng ch ng và ch đ ng hu n luy n >= 0.05 ( l n l t là 0.234 và 0.265 ) và sig trong ki m đ nh T-test là 0.559 và 0.326 nên không có s khác bi t nào v thu nh p đ i v i nhân t ch đ ng phòng ch ng và ch đ ng hu n luy n. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
i v i nhân t ch đ ng tìm ki m thông tin ph n h i, sig trong ki m đ nh Levene = 0.000 <0.05 - tr ng h p ph ng sai không b ng nhau. Ta l i có Sig trong ki m đ nh T-test =0.032 < 0.05 nên có s khác bi t theo m c thu nh p đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng. Nh v y nh ng khách hàng có m c thu nh p m t tháng <= 20 tri u đ ng thì đánh giá vi c ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng cao h n đ i v i nh ng khách hàng có m c thu nh p trên m t tháng > 20 tri u đ ng.
D a theo k t qu nh trên ta th y giá tr Sig trong ki m đ nh Levene là 0.005 <0.05 nên ph ng sai gi a hai m c thu nh p khác nhau, ta có t = -1.802 và Sig c a T-test = 0.073 > 0.05, nên không có s khác bi t theo m c thu nh p đ i v i y u t hài lòng c a khách hàng. i u này có ngh a không có s khác bi t gi a nh ng khách hàng có thu nh p <= 20 tri u đ ng/tháng và nh ng khách hàng có thu nh p > 20 tri u đ ng/tháng đ i v i s hài lòng c a khách hàng v d ch v h u mãi ch đ ng.
Nh v y, ki m đ nh theo m c thu nh p m t tháng c a khách hàng thì ch có s khác bi t theo m c thu nh p m t tháng đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng.
4.6 Tóm t t
Ch ng này đã trình bày k t qu ki m đ nh c a các thang đo, phân tích các nhân t d ch v h u mãi ch đ ng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. K t qu nghiên c u cho th y thang đo v d ch v h u mãi g m 3 thành
ph n chính đó là ch đ ng phòng ch ng; ch đ ng hu n luy n và ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng; thang đo s hài lòng g m 4 bi n quan sát. Các thang đo đ u đ t s tin c y thông qua ki m đ nh h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA.
K t qu phân tích h i quy cho th y 3 nhân t rút ra t EFA đ u nh h ng cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng.
Ch ng này c ng đánh giá nh h ng c a các nhân t đ nh tính nh gi i tính, đ tu i, thu nh p đ n s hài lòng c a khách hàng. Theo nh k t qu , h u h t không có s khác bi t gi a các các y u t đ nh tính đ i v i các nhân t d ch v h u mãi ch đ ng và s hài lòng c a khách hàng ngo i tr có s khác bi t v m c thu nh p trên 1 tháng đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m thông tin ph n h i (nh ng khách hàng <= 20 tri u đ ng thì đánh giá vi c ch đ ng tìm ki m thông tin ph n h i cao h n đ i v i nh ng khách hàng có thu nh p > 20 tri u đ ng) và s khác bi t v gi i tính đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m thông tin ph n h i t khách hàng (nam đánh giá vi c ch đ ng tìm ki m ph n h i t đ i lý cao h n n ).
CH NG 5
Ý NGH A VÀ K T LU N
5.1 Gi i thi u
N i dung c a ch ng này bao g m hai ph n chính: th nh t là tóm t t k t qu ch y u và các đóng góp v lý thuy t và v ph ng pháp cùng v i các ý ngha c a chúng tôi đ i v i nhà qu n tr và nhà nghiên c u; th hai là các h n ch và h ng nghiên c u ti p theo.
5.2 K t qu chính c a nghiên c u
ây là nghiên c u chính th c t i Vi t Nam v s ch đ ng c a doanh nghi p đ i v i d ch v h u mãi nh m đánh giá s hài lòng c a khách hàng d a vào c s lý thuy t v “D ch v h u mãi ch đ ng” c a Challagalla, Venkatesh, & Kohli (2009). Theo nh bài vi t này thì mô hình v d ch v h u mãi ch đ ng g m 3 thành ph n chính đó là (1) ch đ ng phòng ch ng, (2) ch đ ng hu n luy n và (3) ch đ ng tìm ki m nh ng ph n h i t khách hàng.
Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đ nh mô hình bao g m ph ng pháp nghiên c u s b đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng. Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua th o lu n tay đôi và nghiên c u đ nh l ng đ c thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p v i m u có kích th c m u là 250.
Các thang đo đ u đ t đ c đ tin c y và giá tr cho phép khi nghiên c u v th tru ng ô tô Vi t Nam. Thang đo v d ch v h u mãi ch đ ng c a ngành ô tô Vi t Nam g m 3 thành ph n chính đó là ch đ ng phòng ch ng, ch đ ng hu n luy n và ch đ ng tìm ki m nh ng ph n h i t khách hàng; và ba nhân
t này đ u nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng trong đó nhân t ch đ ng hu n luy n có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, ti p đó là nh h ng c a nhân t ch đ ng phòng ch ng, và nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng ít tác đ ng nh t đ n s hài lòng c a khách hàng.
H n n a khi phân tích tác đ ng các y u t đ nh tính nh gi i tính, đ tu i, m c thu nh p trên 1 tháng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v h u mãi ch đ ng c a ngành ô tô thì ch th y s khác bi t v gi i tính và v m c thu nh p trên 1 tháng đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m thông tin ph n h i.
5.3 Các đóng góp và hàm ý nghiên c u cho nhà qu n tr 5.3.1 Các đóng góp c a nghiên c u
V m t ph ng pháp nghiên c u, nghiên c u này đã góp ph n b sung trong h th ng các thang đo là thang đo d ch v h u mãi ch đ ng (Proactive Postsales Service) t i th tr ng Vi t Nam t thang đo c a Challagalla, Venkatesh, & Kohli (2009). i u này giúp các nhà nghiên c u hàn lâm và
ng d ng trong l nh v c d ch v h u mãi ô tô có th có thang đo này trong nghiên c u c a mình t i th tr ng Vi t Nam.
Ngoài ra, nghiên c u này c ng giúp cho các nhà qu n tr thu c l nh v c d ch v h u mãi là không th đánh giá ch t l ng d ch v h u mãi c a mình m t cách chung chung là t t hay không t t, mà c n ph i đo l ng b ng thang đo đ đo l ng các khái ni m thành ph n có liên h v i nhau, nh th m i t o nên đ c m t d ch v h u mãi hoàn h o và ch t l ng.
5.3.2 Hàm ý chính sách cho các nhà qu n tr
Theo nh mô hình h i quy đ c đ c p ch ng 4, ta th y đ c nh h ng c a các y u t c a d ch v h u mãi đ n s hài lòng c a khách hàng. C th là nhân t ch đ ng hu n luy n nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a
khách hàng (Beta b ng 0.32), ti p đ n là nhân t ch đ ng phòng ch ng (Beta b ng 0.232), và cu i cùng là nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng (Beta b ng 0.161). Nh v y đ khách hàng c m th y hài lòng v d ch v h u mãi thì các đ i lý y quy n c n có nh ng gi i pháp sau:
Tr c tiên ph i ch đ ng hu n luy n, có ngh a là đ i lý ch đ ng t ch c h i th o đ cung c p nh ng ki n th c c b n v chuyên ngành k thu t ô tô ch ng h n gi i thi u các b ph n và tính n ng c a ô tô; ch đ ng cung c p nh ng tài li u có liên quan đ n ô tô; và đ i lý ph i ch đ ng t ch c các bu i hu n luy n nh h ng d n s a ch a nh ng tr c tr c th ng x y ra v i ô tô nh thay bóng đèn n u bóng cháy trên đ ng v n hành, thay bugi n u ô tô b ng p n c, làm th nào đ lái xe ti t ki m nhiên li u… Chi phí cho nh ng bu i thông tin hu n luy n đó s đ c bù đ p b i chi phí b o hành gi m, tranh ch p gi m và s hài lòng c a khách t ng lên; hay công ty m m t di n đàn v trao đ i kinh nghi m c a các ch s h u ô tô… i u này th t s quan tr ng và c n thi t cho khách hàng vì đa s khách hàng s h u ô tô t i Vi t Nam d ng nh không có nhi u ki n th c v k thu t ô tô, ngh a là khách hàng ch v n hành n u xe ho t đ ng bình th ng và “lôi” ô tô đ n tr m s a ch a khi ô tô có b t c v n đ gì.
- Và trên h t là các đ i lý y quy n c n ph i có m t ch ng trình l u tr thông tin khách hàng v tên, s đi n tho i, lo i ô tô s d ng, n m mua c a khách hàng…nói chung t t c các thông tin liên quan đ n khách hàng đ có th g i đi n nh c nh khách hàng khi c n thi t (ý này thu c nhân t ch đ ng phòng ch ng) ch ng h n nh nh c nh khách hàng b o d ng đ nh k , nh c nh khách hàng thay ph tùng khi ô tô đã ch y trong s km cho phép.
- i lý c n t ng c ng tìm ki m nh ng ph n h i t khách hàng. Các đ i lý y quy n c n có m t b ph n quan h khách hàng và ph trách khách hàng
đ c xây d ng m t cách chuyên nghi p và làm t t quan h gi a khách hàng và đ i lý ch ng h n nh g i b c th ng n t ý c m n khi khách hàng mua ô tô, hay công ty t chúc nh ng chuy n dã ngo i, thành l p câu l c b ô tô, ho c t ng các món quà trong các dp đ c bi t cho khách hàng nh l h i, sinh nh t m t ph n nh m khuy n khích khách hàng, m t khác có th thu th p các ý ki n thông tin t khách hàng m t cách d dàng và ch đ ng.
- Ngoài ra, các nhà qu n tr c n ph i quan tâm h n n a v gi i tính và m c thu nh p c a các ch s h u ô tô. i u này th hi n k t qu phân tích T- Test. Ch có s khác bi t v gi i tính và m c thu nh p đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m nh ng ph n h i t khách hàng. C th gi i tính nam đánh giá vi c ch đ ng tìm ki m ph n h i t đ i lý cao h n n ; nh ng khách hàng có m c thu nh p trên m t tháng <= 20 tri u đ ng thì đánh giá vi c ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng cao h n đ i v i nh ng khách hàng có m c thu nh p trên m t tháng > 20 tri u đ ng. Nh v y gi i tính nam quan tâm đ n vi c nêu lên suy ngh c ng nh đánh giá c a chính h t i các đ i lý, h quan tâm nhi u h n n trong vi c đ i lý ch đ ng tìm ki m ph n h i, đi u này c ng nói lên r ng nam quan tâm nhi u đ n vi c đ i m i trong chính sách c ng nh ch t l ng d ch v h u mãi c a hãng đ h có đu c d ch v h u mãi hoàn h o. Vì th , các đ i lý nên t ng c ng trong vi c thu th p thông tin ph n h i t khách hàng thông qua g i th , g i đi n h i ý ki n hay t chúc các bu i trò chuy n đ i v i khách hàng nam gi i đ hi u khách hàng mu n gì và c n gì d ch v h u mãi c a mình nh m đ hòan thi n h n v d ch v h u mãi. Tuy nhiên các nhà qu n tr c ng c n th m dò ý ki n c a n gi i b i n n kinh t Vi t Nam hi n nay ngày càng phát tri n và n gi i c ng mu n s h u cho riêng mình m t chi c ô tô. H n n a, các đ i lý c n ph i bi t ô tô c a mình thu c phân khúc nào, ngh a là nh ng khách hàng có m c thu nh p <=20 tri u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ ng hay >20 tri u đ ng đang s h u ô tô c a hãng mình nhi u h n. T đó t p trung cho vi c tìm ki m thông tin t khách hàng m t cách d dàng h n.