hàng Y u t Bi n quan sát 1 SATIS4 0.910 SATIS2 0.878 SATIS1 0.853 SATIS3 0.850 Eigenvalue 3.049 Ph ng sai trích 76.218 Cronbach Alpha 0.733 4.4 Phân tích h i quy
Ph ng pháp phân tích h i quy giúp ta xác đ nh c th tr ng s c a t ng y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Theo nh nghiên c u thì các bi n đ c l p là ch đ ng phòng ch ng - TPP, ch đ ng hu n luy n - TPE, ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng - TPF; và bi n ph thu c là s hài lòng c a khách hàng - TSATIS.
Ba nhân t c a thang đo d ch v h u mãi ch đ ng đ c đ a vào xem xét các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng b ng ph ng pháp Enter. K t qu h i quy ba cho th y ba nhân t đ u có sig. < 0.05, h s R2 đã hi u ch nh b ng 12% (Mô hình gi i thích đ c kho ng 12 % s thay đ i c a bi n s hài lòng)1 và mô hình phù h p v i d li u đ tin c y 95% (M c ý
ngha c a th ng kê F trong ANOVA nh h n 0.05).
B ng 4.12: B ng phân tích ANOVA trong h i quy tuy n tính
H s t ng quan R H s xác đ nh R 2 R 2 đi u chnh Sai s chu n c l ng 1 0.362a 0.131 0.120 1.016 a. Predictors: (H ng s ), TPP, TPE, TPF b. Bi n ph thu c: TSATIS ANOVAb T ng bình ph ng df Giá tr trung bình bình phu ng F Sig. H i quy 38.275 3 12.758 12.350 .000a Ph n d 254.125 246 1.033 1 Total 292.400 249 a. Predictors: (H ng s ), TPP, TPE, TPF b. Bi n ph thu c: TSATIS 1 : C n chú ý r ng, R2
nh , lý do là nhi u doanh nghi p đã xác đ nh nhi u nhân t khác nhau tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng ví d nh n t ng th ng hi u,
ch t l ng d ch v s n ph m,…. Nghiên c u này nh m m c đích nêu ra nh ng y u
t m i góp ph n làm t ng m c đ hài lòng c a khách hàng , đây là c s cho s
B ng 4.13: B ng k t qu h i quy t ng ph n
T t c 3 nhân t c a thang đo dch v h u mãi ch đ ng đ u th c s nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng (TSATIS). Ba bi n này đ u nh h ng d ng đ n s hài lòng c a khách hàng (do có các h s Beta d ng). Ngh a là, n u nhà cung c p càng ch đ ng giúp khách hàng phòng ch ng nh ng tr c tr c th ng x y ra v i ô tô hay nhà cung c p càng ch đ ng hu n luy n khách hàng v thông tin liên quan đ n ô tô c ng nh nhà cung c p càng ch đ ng tìm ki m nh ng ph n h i t khách hàng thì càng làm cho khách hàng hài lòng v d ch v h u mãi c a nhà cung c p; và ng c l i (khi xét s thay đ i c a m t y u t thì các y u t khác đ c gi đ nh là không đ i).
Ph ng trình h i quy đ i v i các bi n đã chu n hóa có d ng nh sau:
TSATIS = 0.170 TPP + 0.232 TPE + 0.161 TPF
xác đ nh t m quan tr ng c a nhân t TPP, TPE, TPF trong m i quan h v i nhân t TSATIS, chúng ta c n c vào h s Beta. N u tr tuy t đ i h s Beta c a nhân t nào càng l n thì nhân t đó nh h ng càng quan tr ng đ n nhân t TSATIS. Nhìn vào b ng s li u ta th y, nhân t ch đ ng hu n luy n
nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng (Beta b ng 0.232), l n H s ch a
chu n hóa H s chu n hóa
95% đ tin c y cho B
B
Sai s
chu n Beta chuhóa n t Sig.
Gi i h n d i hD i n trên H ng s 0.257 0.100 2.558 0.011 0.059 0.455 TPP 0.132 0.048 0.170 2.769 0.006 0.038 0.227 TPE 0.267 0.071 0.232 3.777 0.000 0.128 0.406 TPF 0.283 0.105 0.161 2.702 0.007 0.077 0.489 a. Bi n ph thu c : TSATIS
nh t trong các Beta. Ti p theo là nhân t ch đ ng phòng ch ng (Beta b ng 0.170), cu i cùng là nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng (vì h s c a Beta b ng 0.161). 4.5 ánh giá tác đ ng các y u t đ nh tính đ n các thành ph n d ch v h u mãi và s hài lòng c a khách hàng ti n hành ki m đ nh trung bình, ta c n ph i ti n hành ki m đ nh s b ng nhau v ph ng sai đó là ki m đ nh Levene test. Levene test đ c ti n hành v i gi thuy t Ho r ng 2 t ng th b ng nhau, n u k t qu ki m đ nh có m c ý ngh a quan sát nh h n 0.05 ta bác b gi thuy t Ho. K t qu c a vi c bác b hay ch p nh n Ho s nh h ng đ n vi c l a ch n ti p lo i ki m đ nh gi thuy t v s b ng nhau gi a hai trung bình t ng th nào: ki m đ nh trung bình v i ph ng sai b ng nhau hay ki m đ nh trung bình v i ph ng sai khác nhau (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2005).
4.5.1 Gi i tính (nam và n )
Vi c ki m đ nh theo gi i tính nh m xác đ nh có hay không s khác bi t gi a nam và n v các thành ph n c a d ch v h u mãi ch đ ng nh m giúp cho các công ty có chính sách phù h p. S ki m đ nh T-test đ nghiên c u nh h ng c a gi i tính lên các thành ph n này. Chi ti t miêu t b ng 4.14 và b ng 4.15.
B ng 4.14: B ng ki m đ nh s khác bi t theo gi i tính: nam và n Th ng kê nhóm
Gi i tính M u trung bình Khác bi t
lêch
chu n trung bình chuSai s giá tr n
Nam 213 1.22 1.370 0.094 TPP N 37 1.27 1.539 0.253 Nam 213 0.84 0.963 0.066 TPE N 37 0.73 0.838 0.138 Nam 213 0.31 0.651 0.045 TPF N 37 0.14 0.347 0.057 Nam 213 0.73 1.077 0.074 TSATIS N 37 0.65 1.136 0.187 B ng 4.15: B ng ki m đ nh T-test theo gi i tính Ki m đ nh m u đ c l p Ki m đ nh Levene -
ph ng sai Ki m đ nh t cho giá tr trung bình
F Sig. t df Sig. (2-tailed)
TPP 1.985 0.160 -0.218 248 0.827 TPE 0.179 0.672 0.657 248 0.512 TPF 11.623 0.001 1.634 248 0.104 2.479 88.083 0.015 TSATIS 0.097 0.756 0.433 248 0.665 D a vào k t qu ki m đ nh ta th y:
- Sig trong ki m đ nh Levene c a nhân t ch đ ng phòng ch ng (= 0.160) >= 0.05 nên ph ng sai hai m u b ng nhau. V i ki m đ nh t ta th y t= -2.18, giá tr p =0.827 >= 0.05 nên không có s khác bi t gi a nam và n đ i v i nhân t ch đ ng phòng ch ng. S li u c ng cho th y m c đ hài lòng v
nhân t ch đ ng phòng ch ng trung bình đ i v i nam là 1.22 và đ i v i n là 1.27.
- Còn đ i v i nhân t ch đ ng hu n luy n, Sig trong ki m đ nh Levene là 0.672 > 0.05 nên ph ng sai hai m u b ng nhau. V i ki m đ nh t ta đ c t=0.657, giá tr p =0.512 > 0.05 nên không có s khác bi t gi a nam và n đ i v i nhân t ch đ ng hu n luy n. S li u c ng cho th y m c đ hài lòng v nhân t ch đ ng hu n luy n trung bình đ i v i nam là 0.84 và đ i v i n là 0.73.
- Còn đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng thì Sig trong ki m đ nh Leneve là 0.01< 0.05, tr ng h p ph ng sai không b ng nhau. V y gi i tính có nh h ng đ n nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng vì sig c a T-test là 0.015 < 0.05 đ t m c có ý ngh a. Nam đánh giá vi c ch đ ng tìm ki m ph n h i t đ i lý cao h n n (0.31 so v i 0.14).
- D a theo k t qu nh trên ta th y giá tr Sig trong ki m đ nh Levene c a nhân t hài lòng khách hàng là 0.756) > 0.05 nên ph ng sai gi a nam và n không khác nhau, ta có Sig c a T-test = 0.665 nên không có s khác nhau v gi i tính đ i v i s hài lòng c a khách hàng. Nh v y đ i v i vi c ki m đ nh theo gi i tính thì ch có s khác bi t gi a nam và n đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng. 4.5.2 tu i (ít h n 35 tu i và trên 35 tu i) Bao g m so sánh s khác bi t theo đ tu i đ i v i các thành ph n c a d ch v h u mãi ch đ ng.
B ng 4.16: Ki m đ nh s khác bi t theo đ tu i
Th ng kê nhóm
tu i M u trung bình Khác bi t
lêch
chu n Sai sbình chu giá tr trung n
<= 35 tu i 114 1.26 1.402 0.131 TPP >35 tu i 136 1.19 1.391 0.119 <= 35 tu i 114 0.80 0.914 0.086 TPE >35 tu i 136 0.85 0.973 0.083 <= 35 tu i 114 0.25 0.541 0.051 TPF >35 tu i 136 0.32 0.676 0.058 <= 35 tu i 114 0.62 0.925 0.087 TSATIS >35 tu i 136 0.80 1.198 0.103 B ng 4.17: B ng ki m đ nh T-test theo đ tu i T s li u trong b ng 4.16 và b ng 4.17, ta nh n th y không có s khác bi t v đ tu i c a khách hàng đ i v i nhân t ch đ ng phòng ch ng và ch đ ng hu n luy n (vì Sig trong ki m đ nh Levene c a các nhân t đ u > 0.05 và Sig c a T-test > 0.05)
Còn đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i và s hài lòng c a khách hàng thì Sig c a Levene đ u nh h n 0.05 (l n l t là 0.044 và 0.013) nên ph ng sai gi a hai đ tu i khác nhau. Tuy nhiên Sig trong T-test >0.05 nên
Ki m đ nh m u đ c l p
Ki m đ nh Levene's cho ph ng sai
Ki m đ nh t- cho giá tr trung bình
F Sig. t df Sig. (2-tailed)
TPP 0.002 0.967 0.406 248 0.685
TPE 0.148 0.701 -0.394 248 0.694
TPF 4.090 0.044 -0.992 248 0.322
-1.011 247.498 0.313
không có s khác bi t v đ tu i đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i và s hài lòng c a khách hàng.
Nh v y b t c đ tu i nào khách hàng c ng đánh giá nh nhau v nhân t d ch v h u mãi ch đ ng.
4.5.3 Thu nh p (ít h n 20 tri u đ ng và trên 20 tri u đ ng 1 tháng)
B ng 4.18: Ki m đ nh s khác bi t theo m c thu nh p 1 tháng
Th ng kê nhóm
M c thu nh p
trên 1 tháng M u trung bình Khác bi t
lêch
chu n Sai sbình chu giá tr trung n
<=20 tri u đ ng 127 1.17 1.346 0.119 TPP > 20 tri u đ ng 123 1.28 1.445 0.130 <=20 tri u đ ng 127 0.88 1.005 0.089 TPE > 20 tri u đ ng 123 0.76 0.879 0.079 <=20 tri u đ ng 127 0.37 0.711 0.063 TPF > 20 tri u đ ng 123 0.20 0.495 0.045 <=20 tri u đ ng 127 0.60 0.902 0.080 TSATIS > 20 tri u đ ng 123 0.85 1.235 0.111
B ng 4.19: B ng ki m đ nh T-test theo m c thu nh p
Ki m đ nh m u đ c l p
Ki m đ nh Levene's
ph ng sai Ki m đ nh t cho giá tr trung bình
F Sig. t df Sig. (2-tailed)
TPP 1.424 0.234 -0.585 248 0.559 TPE 1.246 0.265 0.984 248 0.326 TPF 16.609 0.000 2.147 248 0.033 2.159 225.506 0.032 TSATIS 8.057 0.005 -1.811 248 0.071 -1.802 222.999 0.073
Theo nh s li u t b ng 4.18 và b ng 4.19, ta th y Sig trong ki m đ nh Levene c a nhân t ch đ ng phòng ch ng và ch đ ng hu n luy n >= 0.05 ( l n l t là 0.234 và 0.265 ) và sig trong ki m đ nh T-test là 0.559 và 0.326 nên không có s khác bi t nào v thu nh p đ i v i nhân t ch đ ng phòng ch ng và ch đ ng hu n luy n.
i v i nhân t ch đ ng tìm ki m thông tin ph n h i, sig trong ki m đ nh Levene = 0.000 <0.05 - tr ng h p ph ng sai không b ng nhau. Ta l i có Sig trong ki m đ nh T-test =0.032 < 0.05 nên có s khác bi t theo m c thu nh p đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng. Nh v y nh ng khách hàng có m c thu nh p m t tháng <= 20 tri u đ ng thì đánh giá vi c ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng cao h n đ i v i nh ng khách hàng có m c thu nh p trên m t tháng > 20 tri u đ ng.
D a theo k t qu nh trên ta th y giá tr Sig trong ki m đ nh Levene là 0.005 <0.05 nên ph ng sai gi a hai m c thu nh p khác nhau, ta có t = -1.802 và Sig c a T-test = 0.073 > 0.05, nên không có s khác bi t theo m c thu nh p đ i v i y u t hài lòng c a khách hàng. i u này có ngh a không có s khác bi t gi a nh ng khách hàng có thu nh p <= 20 tri u đ ng/tháng và nh ng khách hàng có thu nh p > 20 tri u đ ng/tháng đ i v i s hài lòng c a khách hàng v d ch v h u mãi ch đ ng.
Nh v y, ki m đ nh theo m c thu nh p m t tháng c a khách hàng thì ch có s khác bi t theo m c thu nh p m t tháng đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng.
4.6 Tóm t t
Ch ng này đã trình bày k t qu ki m đ nh c a các thang đo, phân tích các nhân t d ch v h u mãi ch đ ng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. K t qu nghiên c u cho th y thang đo v d ch v h u mãi g m 3 thành
ph n chính đó là ch đ ng phòng ch ng; ch đ ng hu n luy n và ch đ ng tìm ki m ph n h i t khách hàng; thang đo s hài lòng g m 4 bi n quan sát. Các thang đo đ u đ t s tin c y thông qua ki m đ nh h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA.
K t qu phân tích h i quy cho th y 3 nhân t rút ra t EFA đ u nh h ng cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng.
Ch ng này c ng đánh giá nh h ng c a các nhân t đ nh tính nh gi i tính, đ tu i, thu nh p đ n s hài lòng c a khách hàng. Theo nh k t qu , h u h t không có s khác bi t gi a các các y u t đ nh tính đ i v i các nhân t d ch v h u mãi ch đ ng và s hài lòng c a khách hàng ngo i tr có s khác bi t v m c thu nh p trên 1 tháng đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m thông tin ph n h i (nh ng khách hàng <= 20 tri u đ ng thì đánh giá vi c ch đ ng tìm ki m thông tin ph n h i cao h n đ i v i nh ng khách hàng có thu nh p > 20 tri u đ ng) và s khác bi t v gi i tính đ i v i nhân t ch đ ng tìm ki m thông tin ph n h i t khách hàng (nam đánh giá vi c ch đ ng tìm ki m ph n h i t đ i lý cao h n n ).
CH NG 5
Ý NGH A VÀ K T LU N
5.1 Gi i thi u
N i dung c a ch ng này bao g m hai ph n chính: th nh t là tóm t t k t qu ch y u và các đóng góp v lý thuy t và v ph ng pháp cùng v i các ý ngha c a chúng tôi đ i v i nhà qu n tr và nhà nghiên c u; th hai là các h n ch và h ng nghiên c u ti p theo.
5.2 K t qu chính c a nghiên c u
ây là nghiên c u chính th c t i Vi t Nam v s ch đ ng c a doanh nghi p đ i v i d ch v h u mãi nh m đánh giá s hài lòng c a khách hàng
