LI MU
P HL C2: Mô hình hi quy tuy n tính
MÔ HÌNH H I QUY TUY N TÍNH
1. ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Anpha
H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê dùng đ ki m tra s ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát. i u này liên quan đ n hai khía c nh là t ng quan gi a b n thân các bi n và t ng quan c a các đi m s c a t ng bi n v i đi m s toàn b các bi n c a m i ng i tr l i. Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u vì n u không chúng ta không th bi t đ c chính xác đ bi n thiên c ng nh đ l i c a các bi n. Theo đó, ch nh ng bi n có h s t ng quan t ng bi n phù h p (Corrected Item-Total Correlation) l n h n 0.3 và có h s Alpha l n h n 0.6 m i đ c xem là ch p nh n đ c và thích h p đ a vào nh ng b c phân tích ti p theo. C ng theo nhi u nhà nghiên c u, n n Cronbach’s Alpha đ t t 0.8 tr lên thì thang đo l ng là t t và m c đ t ng quan s càng cao h n.
B ng 1: K t qu ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo
Bi n Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n Nhóm y u t đ tin c y DTC1 19,95 5,933 0,417 0,801 DTC2 20,18 5,861 0,517 0,783 DTC3 20,22 5,913 0,506 0,785 DTC4 20,36 6,442 0,216 0,838 DTC5 20,23 5,131 0,744 0,740 DTC6 20,22 5,191 0,736 0,742 DTC7 20,24 5,297 0,697 0,750
67 Nhóm y u t k n ng KN1 9,87 2,113 0,840 0,808 KN2 9,87 2,306 0,664 0,877 KN3 9,88 2,219 0,761 0,839 KN4 9,95 2,256 0,706 0,861
Alpha chung cho nhóm y u t k n ng 0,881
Nhóm y u t đ ti p c n
DTCN1 9,96 1,910 0,744 0,882
DTCN2 9,98 1,806 0,859 0,839
DTCN3 9,97 1,902 0,792 0,865
DTCN4 9,98 1,959 0,712 0,893
Alpha chung cho nhóm y u t đ ti p c n 0,899
Nhóm y u t thông tin
TT1 6,54 0,911 0,773 0,780
TT2 6,66 0,918 0,696 0,851
TT3 6,57 0,909 0,757 0,794
Alpha chung cho nhóm y u t thông tin 0,864
Nhóm y u t ch t l ng d ch v
CL1 6,70 0,823 0,667 0,687
CL2 6,70 0,952 0,628 0,729
CL3 6,69 0,926 0,618 0,739
Alpha chung cho nhóm y u t ch t l ng d ch v 0,794 Nhóm y u t m c đ hài lòng khi giao dch v i BIDV
HL1 7,02 1,000 0,622 0,796
HL2 6,98 0,895 0,668 0,751
HL3 6,73 0,861 0,723 0,693
68 K t qu cho th y h s Cronbach’s Alpha c a các nhóm y u t đ u đ t t 0,7 tr lên và các bi n quan sát trong t ng nhóm có h s t ng quan v i bi n t ng.
Riêng bi n DTC4 có h s Cronbach’s Alpha l n h n Alpha chung nên b lo i ra đ đ m b o đ tin c y c a thang đo.
Ti p t c th c hi n phân tích nhân t đ xác đ nh l i thang đo, đi u này s giúp đánh giá chính xác h n các thang đo, lo i b b t các bi n đo l ng không đ t yêu c u và giúp cho thang đo đ m b o tính đ ng nh t.
2. Phân tích nhân t (EFA):
K t qu EFA đ i v i các nhân t c a thang đo:
Các bi n quan sát c a thang đo đ c đ a vào ki m đ nh trong EFA theo ph ng pháp trích Principal component và ph ng pháp xoay nhân t Varimax; bi n DTC1 có nhân s nh h n 0,5 nên b lo i và các bi n còn l i đ c gom thành 4 nhóm nhân t phù h p v i n i dung đo l ng c a t ng nhóm. Trong m i nhóm h s Cronbach’s Alpha đ c tính l i thông qua phân tích SPSS.
B ng 2: K t qu các nhóm nhân t m i Factor Bi n 1 2 3 4 DTC3 0,918 KN1 0,868 DTC2 0,864 KN3 0,856 DTCN2 0,849 DTCN1 0,842 DTCN4 0,816 KN4 0,810 DTCN3 0,775 KN2 0,741 DTC5 0,935
69 DTC6 0,931 DTC7 0,937 TT1 0,859 TT2 0,849 TT3 0,876 CL1 0,757 CL2 0,613 CL3 0,855 Hs Cronbach’s Alpha 0,958 0,973 0,864 0,794
Trong nhóm nhân t 1 sau khi ki m đ nh l i b ng cách đánh giá h s t ng quan Cronbach’s Alpha thì KN2 b lo i ra kh i nhóm vì bi n này có h s Cronbach’s Alpha (0,959) l n h n h s Cronbach’s Alpha chung (0,958). Và ta có 4 nhóm bi n nh sau:
Nhóm nhân t 1: Ph c v khách hàng (PV hay X1) g m các y u t sau: - DTC2: BIDV b o m t t t thông tin khách hàng.
- DTC3: H th ng máy ATM ho t đ ng t t.
- KN1: Nhân viên BIDV t v n và tr l i th a đáng th c m c c a khách hàng. - KN2: Nhân viên BIDV gi i quy t khi u n i nhanh chóng, h p lý.
- KN3: Nhân viên BIDV x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác.
- KN4: Nhân viên BIDV có thái đ l ch thi p, thân thi n v i khách hàng. - DTCN1: M ng l i giao d ch r ng kh p.
- DTCN2: Các ti n nghi ph c v khách hàng t t (trang thi t b , nhà WC, báo,…).
- DTCN3: N i đ xe thu n ti n.
- DTCN4: Các ch c n ng trên máy ATM…thi t k d s d ng.
Nhóm nhân t 2: Quy trình giao dch (QT hay X2) g m các y u t sau: - DTC5: Th t c th c hi n giao d ch t i BIDV đ n gi n, thu n ti n. - DTC6: Th i gian x lý giao dch nhanh.
70 - DTC7: Th i gian khách hàng ch đ n l t giao d ch ng n.
Nhóm nhân t 3: Thông tin (TT hay X3)
- TT1: Thông tin BIDV cung c p cho khách hàng luôn chính xác và đ y đ . - TT2: Ph ng ti n cung c p thông tin d ti p c n (web, báo, t r i…). - TT3: BIDV luôn cung c p thông tin k p th i cho khách hàng.
Nhóm nhân t 4: Ch t l ng d ch v (CL hay X4) - CL1: Phí giao dch h p lý.
- CL2: M c lãi su t h p d n.
- CL3: Dch v đa d ng đáp ng nhu c u khách hàng.
K t qu EFA đ i v i các nhân t c a bi n ph thu c:
Nhóm nhân t trong bi n ph thu c: các y u t m c đ hài lòng khi giao dch v i BIDV đ c đ a vào ki m đ nh ti p theo trong EFA. T t c 3 bi n đ u có tr ng s l n h n 0,6 đ c trích vào m t nhóm.
B ng 3: K t qu phân tích nhân t - bi n ph thu c
Bi n HL1 HL2 HL3
Nhân s Component 0,825 0,855 0,887
H s Cronbach’s Alpha 0,817
3. Mô hình h i quy tuy n tính:
c l ng mô hình : Y = f (X1, X2, X3, X4)
Hay : Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + e (e là sai s ng u nhiên)
ng d ng ph n m m phân tích và x lý d li u th ng kê SPSS cho b d li u ta có k t qu h i quy b i vá các ch tiêu th ng kê nh sau:
71 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .515a .265 .240 .400 a. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 6.908 4 1.727 10.805 .000a Residual 19.181 120 .160 1 Total 26.089 124 a. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 1.059 .367 2.884 .005 X1 .177 .096 .177 1.838 .069 X2 .089 .070 .110 1.271 .206 X3 .238 .085 .240 2.804 .006 1 X4 .217 .100 .213 2.177 .031 a. Dependent Variable: Y
Trong b ng Model Summary, ta có đ c h s xác đ nh R2
và h s xác đ nh đi u ch nh R2
. So sánh hai giá tr R2
và R2 đi u ch nh thì ta th y R2 đi u ch nh nh h n, dùng nó đánh giá đ phù h p c a mô hình s an toàn h n vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình. R2 hi u ch nh càng l n th hi n đ phù h p c a mô h nh càng cao. R2 đi u ch nh c a mô hình là 0,240 ngh a là có 24% s bi n thiên c a m c đ hài lòng s đ c gi i thích b i m i liên h tuy n tính c a các bi n
72 đ c l p m c đ phù h p c a mô hình là t ng đ i. Tuy nhiên s phù h p này ch đúng v i d li u m u. ki m đ nh xem có th suy di n mô hình cho t ng th th c hay không ta ph i ki m đ nh đ phù h p c a mô hình.
B ng Anova cung c p cho chúng ta các thông s ki m đ nh ý ngh a t ng quát mô hình (ki m đ nh F). M c ý ngh a tính đ c r t nh (sig. 0,000a
), vì v y có th k t lu n r ng có m i quan h gi a m c đ hài lòng c a khách hàng v i ít nh t m t bi n s gi i thích trong mô hình và có th suy r ng ra cho toàn t ng th .
Trong b ng cu i cùng phân tích h i quy, các tham s đ d c c a mô hình đ c c l ng. Ph n m m SPSS c ng tính luôn c sai s chu n và giá tr ki m đ nh ý ngh a th ng kê t ng tham s . T các giá tr t và m c ý ngh a c a các tham s , ta th y có 2 tham s có ý ngh a th ng kê (m c ý ngh a nh h n 0,05) là X3, X4 và 2 tham s không có ý ngh a th ng kê là X1, X2. Mô hình c l ng: Y = 1,059 + 0,177X1 + 0,89X2 + 0,238X3 + 0,217X4 Hay: HL = 1,059 + 0,177PV + 0,89QT + 0,238TT + 0,217CL
i u này cho th y trong môi tr ng hi n nay, v i s ra đ i c a nhi u ngân hàng thì thông tin v các s n ph m d ch v đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c đáp ng s k v ng nhu c u khách hàng. Bên c nh đó, ch t l ng c ng góp ph n t o nên s thu hút khách hàng đ n v i BIDV.
Ý ngha các h s :
Mô hình c l ng cho th y y u t thông tin có nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng. N u thông tin v s n ph m d ch v chính xác và h p d n t ng lên 1 đ n v thì m c đ hài lòng c a khách hàng t ng lên 0,238 đ n v . Bên c nh đó thì y u t ch t l ng các s n ph m c ng đóng vai trò quan tr ng trong vi c nâng cao s hài lòng khách hàng đ i v i d ch v t i BIDV – Chi nhánh ng Nai. N u ch t l ng v d ch v t ng lên 1 đ n v thì m c đ hài lòng c a khách hàng t ng lên 0,217 đ n v . i u này giúp cho ngân hàng BIDV cân nh c k càng khi đ a ra các ch đ u đãi dành cho khách hàng c a mình.