LI MU
3.3.1.2 Phân tíc ht ng quan
M i t ng quan gi a th i gian s d ng d ch v , s l ng s n ph m d ch v khách hàng s d ng và vi c khách hàng có xem BIDV là ngân hàng chính trong vi c th c hi n các giao d ch c a doanh nghi p mình hay không?
B ng 3.7: K t qu phân tích t ng quan v th i gian s d ng, s l ng s n ph m
dch v và vi c khách hàng có xem BIDV là ngân hàng chính
Correlations tgsd SLSP nhc Pearson Correlation 1 ,430(**) -,389(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 tgsd N 125 125 125 Pearson Correlation ,430(**) 1 -,319(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 SLSP N 125 125 125 Pearson Correlation -,389(**) -,319(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 nhc N 125 125 125
45 Trong SPSS, ta có th ki m đ nh các gi thi t m c ý ngh a nh h n 0,05 (phân bi t b ng cách đánh m t d u sao *) c nh giá tr th ng kê tính đ c trên m u và m c ý ngh a nh h n 0,01 (phân bi t b ng hai d u sao **).
T b ng 3.7, ta có th th y kh n ng đ h s t ng quan gi a th i gian s d ng d ch v và s l ng s n ph m d ch v khách hàng s d ng tính đ c t m u là 0,430 trong khi trên th c t là 0,000 nh h n 0,01 ngh a là gi a th i gian s d ng dch v và s l ng s n ph m đ c s d ng có m i t ng quan cùng chi u v i nhau (khách hàng doanh nghi p càng giao dch v i ngân hàng lâu n m thì càng s d ng nhi u s n ph m d ch v c a ngân hàng).
Bên c nh đó, th i gian s d ng d ch v và s l ng s n ph m d ch v khách hàng s d ng có nh h ng đ n vi c khách hàng có xem BIDV là ngân hàng chính trong vi c th c hi n các giao d ch c a doanh nghi p mình vì c hai y u t đ u có sig. < 1%.
M i t ng quan gi a s l ng ngân hàng giao dch và vi c khách hàng có xem BIDV là ngân hàng chính trong vi c th c hi n các giao d ch hay không?
B ng 3.8: K t qu phân tích t ng quan v s l ng ngân hàng giao d ch và vi c
khách hàng có xem BIDV là ngân hàng chính
Correlations slgd nhc Pearson Correlation 1 ,607(**) Sig. (2-tailed) ,000 slgd N 125 125 Pearson Correlation ,607(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 nhc N 125 125
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hai y u t này có m i t ng quan ch t ch ( h s t ng quan Pearson 0,607 và s sig. < 0,01), t c là khi doanh nghi p giao d ch v i nhi u ngân hàng thì h không xem BIDV là ngân hàng chính trong vi c th c hi n các giao d ch c a h .
46
M i t ng quan gi a các bi n v đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng khi giao dch v i BIDV
B ng 3.9: K t qu ki m đ nh t ng quan gi a các nhóm y u t Correlations DTC KN DTCN TT CL HL Pearson Correlation 1 .573(**) .578(**) .363(**) .510(**) .451(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 DTC N 125 125 125 125 125 125 Pearson Correlation .573(**) 1 .880(**) .109 .537(**) .326(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .224 .000 .000 KN N 125 125 125 125 125 125 Pearson Correlation .578(**) .880(**) 1 .126 .574(**) .337(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .161 .000 .000 DTCN N 125 125 125 125 125 125 Pearson Correlation .363(**) .109 .126 1 .222(*) .351(**) Sig. (2-tailed) .000 .224 .161 .013 .000 TT N 125 125 125 125 125 125 Pearson Correlation .510(**) .537(**) .574(**) .222(*) 1 .397(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .013 .000 CL N 125 125 125 125 125 125 Pearson Correlation .451(**) .326(**) .337(**) .351(**) .397(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 HL N 125 125 125 125 125 125
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nh n xét: D a vào b ng ki m đ nh t ng quan trên, nhìn chung ta th y các bi n đ u có t ng quan v i nhau. Trong đó, bi n DTCN và KN có m i t ng quan khá ch t ch (h s t ng quan Pearson 0,88 và s sig.<0,01 có ý ngh a v m t th ng kê).
47 3.3.1.3. Ki m đ nh gi thuy t v giá tr trung bình c a 2 m u đ c l p (Independent – samples T-test):
Ki m đ nh v giá tr trung bình m c đ hài lòng gi a các khách hàng ch giao dch v i BIDV và khách hàng giao dch t 3 ngân hàng tr lên, xu t phát t gi thi t H0: m c đ hài lòng gi a các khách hàng ch giao d ch v i BIDV và khách hàng giao dch v i trên 3 ngân hàng (trong đó có BIDV) là nh nhau.
B ng 3.10: Ki m đ nh giá tr trung bình m c đ hài lòng c a khách hàng có s
l ng ngân hàng giao d ch khác nhau Levene’s Test for
Equality of Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-tailed) Equal variances assumed 2,232 46 0,031 HL Equal variances not assumed 6,591 0,014 3,051 31,762 0,005
D a vào b ng trên, giá tr Sig. trong ki m đ nh Levene là 0,014 < 0,05 thì ta bác b gi thi t H0, t c là ph ng sai m c đ hài lòng gi a hai đ i t ng khách hàng có s l ng ngân hàng giao dch khác nhau là khác nhau. Khi đó, ta s s d ng k t qu ki m đ nh t ph n Equal variances not assumed. C n c vào giá tr sig. c a ki m đ nh t-test thì ta th y giá tr sig. là 0,005 < 0,05 thì ta k t lu n có s khác bi t có ý ngh a v tr trung bình m c đ hài lòng gi a 2 đ i t ng khách hàng có s l ng ngân hàng giao d ch khác nhau.
Ki m đ nh v tr trung bình m c đ hài lòng gi a các nhóm khách hàng trong vi c có xem BIDV là ngân hàng chính th c khi th c hi n giao d ch hay không:
48
B ng 3.11: Ki m đ nh giá tr trung bình m c đ hài lòng c a khách hàng trong vi c
có xem BIDV là ngân hàng giao dch chính hay không Levene’s Test for
Equality of Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-tailed) Equal variances assumed 1,176 123 0,242 HL Equal variances not assumed 5,450 0,021 1,549 16,072 0,141
Giá tr sig. trong ki m đ nh Levene là 0,021 < 0,05 thì ph ng sai m c đ hài lòng gi a hai đ i t ng khách hàng có xem BIDV là ngân hàng chính trong giao dch hay không là khác nhau. Khi đó, ta s s d ng k t qu ki m đ nh t ph n Equal variances not assumed. C n c vào giá tr sig. c a ki m đ nh t-test thì ta th y giá tr sig. là 0,141 >0,05, khi đó ta k t lu n ch a có s khác bi t có ý ngha v tr trung bình m c đ hài lòng gi a 2 đ i t ng khách hàng trong vi c xem BIDV là ngân hàng chính hay không.
3.3.1.4. Phân tích ph ng sai (Anova):
Phân tích Anova đ xem xét m i quan h gi a th i gian s d ng d ch v và s l ng ngân hàng giao dch có tác đ ng nh th nào đ n vi c doanh nghi p xem BIDV là ngân hàng chính.
+ Gi thuy t H01: Không có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng có th i gian s d ng d ch v khác nhau.
+ Gi thuy t H02: Không có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng có s l ng ngân hàng giao dch khác nhau.
49
B ng 3.12: K t qu ki m đ nh Anova
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 20,543 1 20,543 21,921 ,000 Within Groups 115,265 123 ,937 tgsd Total 135,808 124 Between Groups 39,698 1 39,698 71,860 ,000 Within Groups 67,950 123 ,552 slgd Total 107,648 124
K t qu phân tích Anova cho th y gi thuy t H01 và H02 b bác b (sig. nh và giá tr F khá cao). Do đó, ta có th kh ng đ nh có s khác bi t v vi c doanh nghi p xem BIDV là ngân hàng chính gi a các nhóm khách hàng có th i gian s d ng và s l ng ngân hàng giao dch khác nhau.
D a trên nh n đ nh này, ngân hàng c n có chi n l c marketing h p lý, c n có nh ng chính sách u đãi ch m sóc khách hàng phù h p đ t o s tin t ng và là n i giao dch đáng tin c y c a khách hàng.
3.3.1.5. Ki m đ nh hi n t ng đa c ng tuy n c a đ ng h i quy:
a c ng tuy n là tr ng thái trong đó các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i nhau. Nhìn vào b ng sau, ta th y các bi n có giá tr sig. r t nh cho th y mô hình s d ng là phù h p và các bi n đ u đ t tiêu chu n ch p nh n (Tolerance>0,0001). Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chu n đoán hi n t ng đa c ng tuy n) v i h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor) c a các bi n đ c l p trong mô hình đ u nh h n 10 th hi n tính đa c ng tuy n c a các bi n đ c l p là không đáng k .
50 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
(Constant) 1.059 .367 2.884 .005 X1 .177 .096 .177 1.838 .069 .657 1.522 X2 .089 .070 .110 1.271 .206 .814 1.229 X3 .238 .085 .240 2.804 .006 .836 1.196 1 X4 .217 .100 .213 2.177 .031 .637 1.569 a. Dependent Variable: Y 3.3.2. Xác đ nh và đánh giá m c đ nh h ng c a các y u t đ i v i s hài lòng khách hàng:
N u k t lu n đ c các bi n có liên h t ng quan tuy n tính ch t ch v i nhau qua h s t ng quan r, đ ng th i gi đ nh r ng chúng ta đã cân nh c k b n ch t c a m i liên h ti m n gi a 2 bi n, và xem nh đã xác đ nh đúng h ng m t m i quan h nhân qu có th t gi a chúng thì ta có th mô hình hóa m i quan h nhân qu c a chúng b ng mô hình h i quy tuy n tính trong đó m t bi n đ c g i là bi n ph thu c (hay bi n đ c gi i thích – Y) và bi n kia là bi n đ c l p (hay bi n gi i thích – X). Mô hình này s mô t hình th c c a m i liên h và qua đó giúp ta d đoán đ c m c đ c a bi n ph thu c khi bi t tr c giá tr bi n đ c l p. Tuy nhiên, do đ tài này ch kh o sát m c đ hài lòng c a khách hàng t i 1 chi nhánh, l i them c m u nh nên m c dù không ch y h i quy thì ta v n ch p nh n nh n đ nh sau: các y u t c a ch t l ng d ch v s nh h ng đ n s th a mãn khách hàng t i BIDV – chi nhánh ng Nai.
Các b c ch y mô hình h i quy tuy n tính s đ c trình bày trong ph n ph l c2 theo trình t sau:
ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Anpha.
L u nhân s theo cách chu n hóa b ng phân tích nhân t EFA.
51 Sau khi phân tích nhân t EFA và d a vào nhân s chu n hóa các y u t (ph n ph l c 2), ta xác đ nh đ c các nhóm nhân t sau:
Trong đó, X1: nhóm các nhân t kh n ng ph c v khách hàng, X2: nhóm các nhân t v quy trình giao dch,
X3: nhóm các nhân t v thông tin s n ph m, X4: nhóm các nhân t v ch t l ng d ch v , Y: m c đ hài lòng c a khách hàng.
Mu n bi t m c đ nh h ng c a các nhóm nhân t nh th nào đ i v i s hài lòng c a khách hàng, ta c n l u ý đ n các tr s sau:
H s t ng quan R (coefficient of correlation): y u t nào có R càng l n thì nh h ng càng nhi u.
Bình ph ng c a R (R square): y u t nào có R2 càng l n thì m i quan h gi a y u t đó và bi n Y càng ch t ch .
H s h i quy (regression coefficient): y u t nào có cao thì nh h ng nhi u h n.
Tr s p (p value): p value càng nh thì m c nh h ng càng m nh. Vào SPSS, phân tích t ng đ n bi n đ xem các tr s này.
B ng 3.14: T ng h p các tr s trong phân tích h i quy tuy n tính đ n
Các y u t R R2 p X1 0,354 2,276 0,355 0,119 0,000 X2 0,239 2,657 0,297 0,088 0,000 X3 0,348 2,305 0,351 0,123 0,000 X4 0,403 2,102 0,397 0,158 0,000 Ta có th vi t các ph ng trình tuy n tính đ n nh sau: Y = 2,276 + 0,354 X1 (X1: kh n ng ph c v khách hàng), Y = 2,657 + 0,239 X2 (X2; quy trình giao d ch ), Y = 2,305 + 0,348 X3 (X3: thông tin s n ph m), Y = 2,102 + 0,403 X4 (X4: ch t l ng d ch v ).
52 Nhìn vào b ng phân tích đ n bi n ta th y:
H s t ng quan R c a ch t l ng d ch v cao nh t (0,397) r i đ n kh n ng ph c v khách hàng (0,355) thông tin s n ph m (0,351) quy trình giao dch (0,297). Nh v y, ch t l ng s n ph m d ch v và kh n ng ph c v khách hàng là 2 y u t nh h ng nhi u nh t đ n m c đ hài lòng c a khách hàng.
Tr s R2
c ng t ng t nh v y. Trong th ng kê tr s R2 đ c di n d ch nh sau: S thay đ i c a ch t l ng s n ph m d ch v gi i thích đ c 15,8% s thay đ i m c đ hài lòng c a khách hàng. S thay đ i c a kh n ng ph c v khách hàng gi i thích đ c 11,9% s thay đ i m c đ hài lòng khách hàng. T ng t , thông tin s n ph m gi i thích đ c 12,3% và y u t quy trình giao dch gi i thích đ c 8,8% s thay đ i m c đ hài lòng khách hàng. Tóm l i, n u c ng l i t t c các y u t trên ch gi i thích đ c 48,8% s thay đ i m c đ hài lòng c a khách hàng. Nh v y, có th còn có nhi u y u t khác làm thay đ i s hài lòng khách hàng nh v n đ v thu nh p, ngành ngh kinh doanh, …( không thu c ph m vi nghiên c u đ tài này).
H s h i quy đ c gi i thích nh sau:
C kh n ng ph c v khách hàng t ng lên 1 đ n v thì m c đ hài lòng khách hàng t ng lên 0,354 đ n v .
C quy trình giao d ch t ng lên 1 đ n v thì m c đ hài lòng khách hàng t ng lên 0,239 đ n v .
C thông tin s n ph m d ch v t ng lên 1 đ n v thì m c đ hài lòng khách hàng t ng lên 0,348 đ n v .
C ch t l ng d ch v t ng lên 1 đ n v thì m c đ hài lòng khách hàng t ng lên 0,403 đ n v .
N u nhìn tr s p (p value) ta th y t t c các y u t đ u có ý ngh a th ng kê. Bây gi , n u đ a t t c các y u t vào cùng lúc đ phân tích
53
B ng 3.15: Các h s th ng kê trong phân tích mô hình h i quy đa bi n
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 1.059 .367 2.884 .005 X1 .177 .096 .177 1.838 .069 X2 .089 .070 .110 1.271 .206 X3 .238 .085 .240 2.804 .006 1 X4 .217 .100 .213 2.177 .031 a. Dependent Variable: Y Nhìn vào tr s p (c t cu i cùng – Sig.), ch có X3 và X4 là có ý ngh a th ng kê. Trong khi đó, khi phân tích t ng y u t riêng l (phân tích đ n bi n) thì t t c các y u t đ u có ý ngh a v m t th ng kê. Th t v y, trong các y u t đang xem xét thì ch t l ng d ch v có t ng quan cao nh t (R = 0,397) và gi i thích đ c 15,8% s thay đ i m c đ hài lòng c a khách hàng. Còn các y u t khác nh : thông tin s n ph m d ch v , kh n ng ph c v khách hàng, quy trình giao dch không có ho c nh h ng r t ít nh h ng đ n s hài lòng khách hàng.
3.3.3. Nh n xét v s hài lòng c a khách hàng: 3.3.3.1. Mong đ i c a khách hàng:
Qua k t qu kh o sát và th ng kê trên, ta có th th y khi giao d ch v i ngân hàng, khách hàng mong đ i nh ng v n đ sau:
Gi y t , bi u m u,... trong giao d ch đ c thi t k đ n gi n, rõ ràng phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng khi giao d ch t i BIDV ng Nai. Nên lo i b b t các quy trình r m rà, ph c t p đ rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng mang l i s ti n l i, tho i mái phù h p v i nhu c u c a h .