LI MU
2.3.1.2 V chính sách lãi s ut cho vay
V chính sách lãi su t cho vay c a Chi nhánh, th c hi n chính sách lãi su t cho vay u tiên phát tri n cho vay th ng m i, cho vay ngoài qu c doanh, bán l , lãi su t cho vay c a Chi nhánh n m 2011 bình quân là 18,2%/n m, trong đó, cho vay ng n h n bình quân là 18,3%/n m, cho vay trung dài h n là 18%/n m.
B ng 2.2:Chính sách lãi su t cho vay c a BIDV – Chi nhánh ng Nai
M c lãi su t cho vay bình quân
Ch tiêu
VND Ngo i t quy đ i USD
T ng s 18,2% 6,1%
Ng n h n 18,3% 6,1%
31 KH DOANH NGHI P 18,3% 6,1% Ng n h n 18,5% 6,1% Trung dài h n 18,0% KH CÁ NHÂN 17,9% Ng n h n 17,8% Trung dài h n 18,4% 2.3.2 Ho t đ ng huy đ ng v n: 2.3.2.1 Tình hình th c hi n huy đ ng v n:
Th c hi n công tác huy đ ng v n, t ng huy đ ng v n cu i k c a Chi nhánh đ t 2.927 t đ ng, v t 1% k ho ch giao, v t m c k ho ch ph n đ u 2.920 t đ ng và t ng 54% so v i n m 2010, trong đó, huy đ ng v n cu i k VND đ t 2.839 t đ ng, v t 2% so v i k ho ch giao, v t m c ph n đ u 2.800 t đ ng và t ng 67% so v i n m tr c. Bình quân huy đ ng v n c a Chi nhánh đ t 2.446 t đ ng, v t 4% k ho ch giao và t ng 25% so v i n m 2010. ây là s n l c ph n đ u hoàn thành ch tiêu k ho ch kinh doanh r t t t c a Chi nhánh so v i các n m tr c.
V th ph n huy đ ng v n, huy đ ng v n Chi nhánh chi m 4,8% trong t ng ngu n v n huy đ ng trên đ a bàn tnh ng Nai. Trong đó, huy đ ng v n ti n g i các t ch c kinh t chi m 3,3% trong t ng huy đ ng v n t ch c kinh t trên th tr ng, huy đ ng v n ti n g i dân c chi m 4,8% trong t ng huy đ ng v n ti n g i dân c toàn th tr ng.
Hình 2.2: Bi u đ c c u huy đ ng v n bình quân t các thành ph n trong n n kinh
32 V c c u huy đ ng v n, thành ph n huy đ ng v n chi m t tr ng l n nh t và n đ nh nh t là ngu n v n huy đ ng t dân c , bình quân chi m 61% ( cu i k chi m 6,4% ), k đ n là ngu n t doanh nghi p bình quân chi m 25% ( cu i k chi m 23% ), còn l i t các đ nh ch tài chính bình quân chi m t tr ng 14% ( cu i k chi m 13% ) ( hình 2.2).
2.3.2.2 V chính sách lãi su t huy đ ng v n:
Th c hi n quy đ nh v huy đ ng v n c a NHNN và c a H i s chính, lãi su t huy đ ng bình quân c a Chi nhánh là 10,6%/n m. Trong đó, lãi su t huy đ ng không k h n là 2,7%/n m, huy đ ng có k h n d i 12 tháng là 13,1%/n m và t 12 tháng tr lên là 11,3%/n m.
2.3.3 Ho t đ ng d ch v và phát tri n s n ph m d ch v , m ng l i:
Các dòng s n ph m d ch v có m c gi m m nh so v i n m tr c là d ch v b o lãnh (gi m 7%), đây là dòng s n ph m d ch v có m c thu nh p cao, chi m t tr ng l n trong thu dch v ròng c a Chi nhánh, vì v y m c gi m này đã nh h ng r t l n đ n thu d ch v ròng trong n m kinh doanh c a Chi nhánh; thu ròng tài tr th ng m i (gi m 52%), các d ch v khác bình quân th c hi n ch b ng 20% so v i n m tr c.
Cùng v i phát tri n doanh s kinh doanh, quy mô ho t đ ng c a Chi nhánh c ng đ c m r ng, n m 2011 Chi nhánh đã phát tri n 7.418 khách hàng m i, nâng t ng s l ng khách hàng c a Chi nhánh lên 50.035 khách hàng; phát tri n thêm 9.006 th ghi n n i đ a, nâng t ng s l ng th phát hành Chi nhánh lên 59.519 th , theo đó, nâng
33 t ng s đ ng ký d ch v BSMS 8.009 s đ ng ký; phát hành thêm 90 th tín d ng qu c t , nâng t ng s th 229 th ; phát tri n thêm 51 tr m POS, nâng s l ng tr m POS c a Chi nhánh trên đ a bàn kinh doanh lên 60 tr m.
V phát tri n m ng l i, n m 2011 Chi nhánh đã phát tri n m i 02 phòng giao dch là Phòng giao dch Tân Hòa, ph ng Tân Hòa, thành ph Biên Hòa và Phòng giao dch Long Khánh, ph ng Xuân Hòa, th xã Long Khánh. Hai phòng giao dch sau khi khai tr ng đi vào ho t đ ng b c đ u cho hi u qu kinh doanh t t, s l ng giao dch và huy đ ng v n t ng m nh.
2.3.4 K t qu kinh doanh:
Ch tiêu Th c hi n 2010 Th c hi n 2011 So sánh %
Doanh thu
Lãi cho vay u t dài h n Kinh doanh ngo i t Dch v Thu hoàn nh p DPRR Thu nh p FTP và dch v n i b khác Thu nh p khác 597 273 2 1,0 24 - 297 0,1 844 390 2 1,2 20 6 425 0,05 141% 143% 98% 115% 83% 143% 45% Chi phí Tr lãi khách hàng Chi phí tài chính khác Chênh l ch ngo i t - lãi su t Chi phí dch v ngân hàng Chi phí qu n lý Chi phí ho t đ ng, l ng, thu Chi d phòng r i ro Chi phí FTP và n i b khác Chi phí khác 519 179 0,2 0,6 32 12 295 0,02 750 288 0,01 0,9 42 0,6 418 0,001 144% 161% 3% 156% 130% 5% 142% 4% L i nhu n 78 94 121%
34 N m 2011, t ng doanh thu Chi nhánh th c hi n đ c 844 t đ ng, t ng 41% so v i n m tr c, trong đó, các m c thu có m c t ng tr ng m nh trong n m nh : thu lãi cho vay (t ng 43%), thu kinh doanh ngo i t (t ng 15%), thu nh p FTP và d ch v n i b khác (t ng 43%), thu nh p FTP t ng m nh là do trong n m Chi nhánh có ho t đ ng huy đ ng v n r t t t, phát tri n đ c doanh s d ch v . Các m c thu có m c thu gi m so v i n m tr c là: thu t đ u t dài h n (gi m 2%), thu dch v (gi m 17%), thu nh p khác (gi m 55%).
T ng chi phí ho t đ ng c a Chi nhánh n m 2011 là 750 t đ ng, t ng 44% so v i cùng k n m tr c, các m c chi có m c chi t ng là: chi tr lãi cho khách hàng (t ng 61%), chi phí d ch v ngân hàng (t ng 56%), chi ho t đ ng, chi l ng (t ng 30%)...Các m c chi có m c chi gi m: chi chênh l ch ngo i t , lãi su t (gi m b ng 3% n m tr c, chi d phòng r i ro (gi m b ng 5% so v i n m tr c), các kho n chi khác (gi m b ng 4% so v i n m tr c).
K t qu ho t đ ng kinh doanh n m 2011, L i nhu n tr c thu Chi nhánh đ t 94 t đ ng, t ng 37% so v i n m tr c và v t 6% k ho ch giao, góp ph n nâng m c l i nhu n bình quân đ u ng i Chi nhánh đ t 0,74 t đ ng, t ng 25% so v i cùng k n m 2010.
2.3.5 Nh ng t n t i h n ch :
D n t n đ ng và lãi treo n t n đ ng liên t c kéo dài ch a đ c gi i quy t d t đi m, đ c bi t là n quá h n và có chi u h ng gia t ng. Các ch tiêu này có nh h ng r t l n đ n l i nhu n c a Chi nhánh, góp ph n làm hoàn thành xu t s c k ho ch ho c h n ch kh n ng hoàn thành k ho ch c a Chi nhánh. Trong th i gian t i, các phòng kh i kinh doanh c n ph i có nh ng gi i pháp, ch ng trình th c hi n c th đ đ y m nh công tác thu h i n x u, n t n đ ng… đ m b o kh n ng hoàn thành k ho ch kinh doanh đ c giao.
Ngu n v n huy đ ng Chi nhánh ch a th t s n đ nh, còn l thu c vào m t s ngu n v n l n trong khi các ngu n v n này có m c dao đ ng l n, nh : ngu n v n kho b c nhà n c TP. Biên Hòa, B o hi m xã h i Vi t Nam…đ c bi t các ngu n v n này có m c bi n đ ng b t ng vào các th i đi m cu i quý, cu i n m nên r t khó d
35 báo, ki m soát huy đ ng v n.
S n ph m huy đ ng v n c a BIDV r t đa d ng, song v n hành vào th c t còn m t s h n ch khách quan c ng nh ch quan, nh Chi nhánh ph i đ i m t c nh tranh không lành m nh v i lãi su t c a các ngân hàng th ng m i, cán b ch a n m b t và tri n khai m t cách k p th i, hi u qu huy đ ng v n m i đ n khách hàng.
Công tác Marketing, ti p th còn h n ch v ngu n l c nên ch a đi vào h ng chuyên nghi p (l p ph ng án k ho ch, t ch c tri n khai th c hi n, đo l ng đánh giá k t qu , xây d ng quy trình chu n).
Công tác qu n tr đi u hành c a các c p qu n lý c p trung còn mang nhi u s c trong công vi c là do ch a th u đáo trong làm vi c, làm vi c cho qua chuy n, ch y u
s l ng mà không đi sâu vào ch t l ng, n ng l c l p k ho ch và tri n khai k ho ch kinh doanh m t cách c th rõ ràng còn y u, thi u kh n ng thích ng v i s bi n đ ng c a th tr ng.
M c dù Chi nhánh đã có nhi u n l c trong vi c ch nh trang tr s làm vi c khang trang s ch đ p h n r t nhi u so v i tr c đây, đ u t trang trí n i làm vi c theo b nh n di n th ng hi u c a BIDV, tuy nhiên c s v t ch t tr s v n ch a đáp ng đ c nhu c u phát tri n c a Chi nhánh.
36
CH NG 3: KH O SÁT S HÀI LÒNG C A KHÁCH
HÀNG T I BIDV CHI NHÁNH NG NAI
TÓM T T:
Ch ng 3 kh o sát th c t l y ý ki n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng, giá c các s n ph m d ch v t i BIDV – Chi nhánh ng Nai b ng cách dùng ph n m m SPSS 16.0. Ch ng này dùng các phép phân tích và ki m đ nh xem các thang đo đ a vào mô hình có phù h p hay không. Sau đó, d a trên mô hình phân tích, ta đ a ra m t vài nh n xét v s hài lòng c a khách hàng nh th nào?Tr c s gia t ng m nh m c a ho t đ ng ngân hàng, nhu c u c a khách hàng ngày càng tr nên đa d ng và phong phú. Chính vì v y, tìm hi u nguyên nhân đ nâng cao s hài lòng khách hàng luôn là c n thi t và h u ích trong chi n l c phát tri n lâu dài c a BIDV.
3.1. Mô hình kh o sát:
Nh đã trình bày ph n đ i t ng và ph m vi nghiên c u, đ tài s t p trung vào nhóm khách hàng doanh nghi p và khách hàng cá nhân, trong đó nhóm khách hàng doanh nghi p là ch y u.
Theo các mô hình nghiên c u ch ng th nh t, đ kh o sát s hài lòng c a khách hàng, nhi u tác gi đã đ a ra nh ng tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, đ có k t lu n chính xác h n v s hài lòng c a khách hàng đ i v i BIDV, mô hình kh o sát theo n m tiêu chí nh sau:
Th i gian s d ng d ch v
S l ng d ch v khách hàng s d ng
S l ng ngân hàng giao dch
Ti p t c s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng
M c đ hài lòng c a khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng.
3.2. Quy trình kh o sát:B c 1: Xây d ng b ng câu h i B c 1: Xây d ng b ng câu h i
Giai đo n 1: Xây d ng b ng câu h i (ph l c) d a trên n n t ng các thông tin c n thu th p trong mô hình lý thuy t và các nghiên c u v s hài lòng c a khách
37 hàng có liên quan đ tài.
Giai đo n 2: Ch n l c và hi u ch nh các câu h i d a trên các tài li u tham kh o và ph ng v n th m t s khách hàng đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i v s n ph m d ch v ngân hàng c ng nh mong mu n khách hàng đ i v i ngân hàng.
Giai đo n 3: Hoàn t t b ng câu h i chính th c, ti n hành kh o sát. B c 2: Xác đ nh s l ng m u c n thi t và thang đo cho vi c kh o sát.
Kích th c m u d tính là n=125. Hi n nay, theo nhi u nhà nghiên c u, v n đ kích th c m u tùy thu c vào các ph ng pháp c l ng s d ng trong nghiên c u c th . Theo m t s nghiên c u, tính đ i di n c a s l ng m u đ c l a ch n kh o sát s thích h p n u kích th c m u là 5 m u cho m t c l ng. Mô hình kh o sát trong đ tài bao g m 6 nhân t đ c l p v i 24 bi n quan sát. Do đó, s l ng m u c n thi t là t 24x5=120 m u tr lên. V y s l ng m u dùng trong kh o sát là n=125 nên tính đ i di n c a m u đ c đ m b o cho vi c kh o sát.
M t trong nh ng hình th c đo l ng s d ng ph bi n nh t trong nghiên c u đ nh l ng là thang đo Likert. Nó bao g m 5 c p đ ph bi n t 1 đ n 5 đ tìm hi u m c đ đánh giá c a ng i tr l i. Vì v y, b ng câu h i đã đ c thi t k t 1 là “hoàn toàn không đ ng ý” đ n 5 là “hoàn toàn đ ng ý”.
B c 3: G i phi u đi u tra cho khách hàng t i qu y giao d ch và các phòng quan h khách hàng doanh nghi p m t cách ng u nhiên và thu h i 125 phi u kh o sát h p l t phía khách hàng. Các m u kh o sát này s đ c hi u ch nh tr c khi đ a vào phân tích b ng cách s d ng các ti n ích h tr c a SPSS.
B c 4: X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS
N i dung d li u
D li u b ng câu h i đ c thi t k v i 24 thang đo đo l ng các nhân t đem đ n s hài lòng c a khách hàng v i 5 m c đ hài lòng c a khách hàng khi giao dch v i ngân hàng bao g m 5 ph n chính có n i dung nh sau:
Ph n 1: M t s thông tin v khách hàng
38
S l ng d ch v ngân hàng khách hàng đang s d ng
S l ng ngân hàng mà khách hàng giao dch Ph n 2: Nhu c u c a khách hàng trong t ng lai
Ph n 3: Các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng Ph n 4: M c đ hài lòng c a khách hàng T ng th ch t l ng d ch v T ng th giá c d ch v M c đ hài lòng chung c a khách hàng Ph n 5: Ki n ngh c a khách hàng Mã hóa d li u:
Sau khi thu th p đ c s l ng m u thích h p, s d ng công c SPSS đ phân tích d li u v i các thang đo đ c mã hóa nh trong b ng sau:
B ng 3.1: T ng h p các thang đo đ c mã hóa
STT Mã hóa Di n gi i 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 tgsd tttn ttqt sptd nhhd slgd nhc nctl DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 Th i gian s d ng d ch v BIDV Dch v thanh toán trong n c Dch v thanh toán qu c t S n ph m tín d ng
Dch v ngân hàng hi n đ i
S l ng ngân hàng mà khách hàng giao dch