Thực trạng hoạt động hiện nay của doanh nghiệp lữ hành còn chƣa hiệu quả, hoạt động một cách tùy ý khiến cho mặt bằng du lịch bị xé lẻ, chất lƣợng sản phẩm thấp, không chú ý đầu tƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ mà thu hút khách du lịch bằng cạnh tranh giá. Những yếu tố trên thực sự đã trở thành những cản trở lớn đối với sự phát triển của ngành Du lịch. Để khắc phục tình trạng này, ngoài vai trò của Nhà nƣớc, vai trò của Tổng cục Du lịch Việt Nam trong việc quản lí vĩ mô, bản thân các doanh nghiệp cũng phải tự biết khắc phục những điểm yếu, những mặt chƣa đƣợc của mình để có thể tạo đƣợc sức mạnh trong cạnh tranh, không chỉ trong nƣớc mà còn trong khu vực. Muốn vậy, các doanh nghiệp phải tập trung vào những vấn đề chủ yếu sau:
+ Đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực
Con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất, quyết định mọi thành công. Hiện tại lao động trong các doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh dịch vụ du lịch ở nƣớc ta hiện nay vẫn đang ở mức thấp kém. Do đó, điều cốt yếu là các doanh nghiệp cần phải tập trung mọi cố gắng, lập kế hoạch xây dựng một bộ máy nhân viên làm lữ hành đủ năng lực, yêu nghề. Nếu không có kế hoạch đào tạo thế hệ nối tiếp thì không thể có đƣợc nguồn lao động đủ năng lực để bổ sung cho công tác phát triển thị trƣờng giai đoạn trƣớc mắt và lâu dài.
Trƣớc hết, bản thân các doanh nghiệp phải chú trọng công tác quản lý, bồi dƣỡng, sử dụng nhân viên: tạo phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, an toàn, văn minh lịch sự của hƣớng dẫn viên và lái xe du lịch; nâng cao ý thức trách nhiệm của hƣớng dẫn viên trong việc đảm bảo chất lƣợng đi tour, giữ gìn môi trƣờng, phát triển du lịch bền vững.
Nguồn nhân lực trong ngành Du lịch có đặc điểm là đòi hỏi trình độ văn hóa, nghiệp vụ khá cao. Vì vậy, các doanh nghiệp phải hợp tác với các trƣờng, các khoa, các cơ sở đào tạo về du lịch để tiến hành đào tạo lại cho đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên hiện có của doanh nghiệp. Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp có thể nâng hoạt động của mình lên một tầm mới. Đồng thời, sự hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp sẽ giúp các cơ sở đào tạo có định hƣớng hơn trong việc đào tạo học viên, giúp đào tạo đƣợc đội ngũ lao động mới phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp cũng có thể chủ động hơn trong việc tuyển lựa những nhân viên giỏi, có năng lực thực sự.
Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng có thể hợp tác với các cơ quan nhà nƣớc về du lịch nhƣ Tổng cục Du lịch Việt Nam để có thông tin về các chƣơng trình đào tạo, các lớp bồi dƣỡng nâng cao kiến thức lịch sử, văn hóa, địa lí, kinh tế, chính trị, xã hội, an ninh, nghiệp vụ, ngoại ngữ cho hƣớng dẫn viên du lịch để có kế hoạch tham gia.
+ Xác định thị trƣờng trọng điểm
Trƣớc hết, doanh nghiệp phải xác định đúng thị trƣờng trọng điểm, đảm bảo lƣợng khách lớn, ổn định. Sau đó xem xét các hoạt động đầu tƣ cho kinh doanh nhƣ: tuyên truyền quảng cáo, xây dựng chƣơng trình tour, chào bán các sản phẩm
đặc thù, đào tạo nguồn nhân lực, … và có định hƣớng rõ ràng. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khi đa số các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt Nam hiện nay đều rất thiếu vốn. Việc xác định thị trƣờng trọng điểm cùng một chính sách đầu tƣ hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp sẽ tìm đƣợc chỗ đứng vững chắc trên thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ trong khu vực.
Sau vụ khủng bố ngày 11/9 ở Mỹ và tình hình bất ổn ở một số quốc gia, rất nhiều khách du lịch quốc tế, chủ yếu là Mỹ, Nhật và Tây Âu đã hủy bỏ, hoãn các chuyến đi của mình. Điều này đã ảnh hƣởng xấu tới ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Hà Nội nói riêng, bởi Mỹ, Nhật và một số nƣớc Tây Âu nhƣ Pháp, Anh, Đức vẫn luôn là những thị trƣờng khách quốc tế lớn của du lịch Hà Nội trong những năm qua. Tình hình mới yêu cầu các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải có những thay đổi hợp lí trong việc xác định thị trƣờng trọng điểm của mình. Trƣớc mắt, các doanh nghiệp nên tăng cƣờng khai thác các thị trƣờng ở vùng Đông Bắc Á (Hàn Quốc, Đài Loan, …), các nƣớc ASEAN và đặc biệt là Trung Quốc.
+ Đầu tƣ phát triển các loại hình du lịch làng ven đô, các điểm vui chơi giải trí Trong cấu trúc tài nguyên nhân văn của Hà Nội có thể nói di tích lịch sử là tài nguyên rất quan trọng. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay có tới 2000 di tích với 495 di tích đƣợc xếp hạng. Đó là điều kiện rất thuận lợi để hình thành loại hình du lịch - Du lịch làng nghề làm phong phú thêm loại hình du lịch của Việt Nam và cũng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Hiện tại các làng hoa của Hà Nội, Nhật Tân, Nghi Tàm, Quảng Bá, Ngọc Hà, rất nổi tiếng nhƣng ngày càng bị mai một và mất dần nghề truyền thống bởi do cơn sốt bán đất để xây dựng nhà cửa trên đất trồng hoa. Để tăng thêm sức hấp dẫn cho du lịch Hà Nội của chúng ta, cần phải có các quy định trong việc sử dụng đất ở các làng hoa, có các chính sách ƣu đãi các nghệ nhân trồng cây cảnh, có mối liên hệ tốt với họ để có thể tạo ra các điểm, các tuyến du lịch thu hút du khách.
Khách du lịch đến Hà Nội dƣờng nhƣ chỉ là điểm dừng chân để đi thăm quan các vùng phụ cận: Vịnh Hạ Long, Hải Phòng, Ninh Bình, và đây là một nguyên nhân làm cho lƣợng khách du lịch quay trở lại Hà Nội đạt tỷ lệ thấp. Để khắc phục
tình trạng trên, các công ty lữ hành cần phối hợp với các ngành, các cấp chính quyền bảo vệ, tôn tạo và nâng cấp các di tích lịch sử, văn hoá. Khuyến khích đầu tƣ khôi phục, mở rộng các loại hình vui chơi ở các điểm nhƣ: công viên Thống Nhất, Tây Hồ, Mễ Trì, Sóc Sơn… cải tạo các hồ lớn tại Hà Nội thành các trung tâm vui chơi giải trí cho khách du lịch và nhân dân, ở mỗi điểm vui chơi cần nghiên cứu để tạo ra bản sắc riêng, tránh sự trùng lặp. Đây là yếu tố quan trọng để kéo dài ngày lƣu trú của khách trên địa bàn Hà Nội.
+ Công tác marketing luôn đƣợc đặt lên hàng đầu
Đây là trách nhiệm của mỗi cá nhân ngƣời lao động, cũng nhƣ trách nhiệm của doanh nghiệp . Làm tốt công tác marketing sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhu cầu đa dạng của thị trƣờng trong từng thời điểm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để tiến hành nghiên cứu, sáng tạo sản phẩm mới, đặc thù, có tính cạnh tranh cao. Do vậy, việc xây dựng chiến lƣợc marketing ở doanh nghiệp là hết sức quan trọng. Mặt khác cũng phải làm cho mọi thành viên trong doanh nghiệp hiểu rằng mọi hoạt động marketing không phải chỉ của ban lãnh đạo, của bộ phận marketing mà của tất cả các cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp du lịch.
+ Đầu tƣ cho hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm du lịch
Trong cuốn Empired Annam năm 1889 xuất bản tại Paris,tác giả Slvestre có viết "Mặc dù không còn là nơi phủ chúa nữa nhƣng Hà Nội vẫn là một thành phố đứng đầu vƣơng quốc nghệ thuật, về sự lịch thiệp và học vấn". Một số du khách đến nƣớc ta tỏ ra ngỡ ngàng vì sự đổi mới nhanh chóng của Hà Nội, do họ chỉ đƣợc đọc những cuốn sách Hà Nội cách đây nhiều năm. Rõ ràng quảng cáo tuyên truyền chƣa vƣơn rộng tới thị trƣờng lớn trên thế giới. Nguyên nhân chính của yếu kém này là do điều kiện kinh tế hạn hẹp. Song, không kém phần quan trọng là do các công ty lữ hành chƣa nhận thức đầy đủ vị trí và vai trò của quảng cáo trong sự nghiệp phát triển du lịch. Điều đó tạo nên một chu trình luẩn quẩn: Quảng cáo tuyên truyền kém - khách ít - thu nhập thấp - cắt giảm quảng cáo…
Tuy nhiên, số doanh nghiệp đã và đang tự mình thực hiện đƣợc hoạt động này không nhiều, nhất là tuyên truyền, quảng bá sản phẩm ở nƣớc ngoài. Các doanh nghiệp còn lại do thiếu vốn, qui mô hoạt động nhỏ nên không thể thực hiện đƣợc. Tuy vậy, vẫn có thể có những hƣớng đi cho những doanh nghiệp này:
- Hợp tác với các công ty lữ hành quốc tế đầu tƣ trực tiếp vào Hà nội.
- Hợp tác chặt chẽ với các cơ quan ngoại giao, đại diện thƣơng mại Việt Nam tại nƣớc ngoài, chủ động đặt văn phòng đại diện ở trong nƣớc và nƣớc ngoài. Bên cạnh đó kết hợp với các hãng hàng không, các hãng thông tấn báo chí, nhằm quảng bá, thu hút nguồn khách du lịch vào Việt Nam.
- Doanh nghiệp cũng nên tham gia một cách tích cực vào các chƣơng trình xúc tiến đầu tƣ do Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức để tiết kiệm chi phí và nên tập trung vào những thị trƣờng trọng điểm. Các doanh nghiệp lớn có thể tự tiến hành hoạt động xúc tiến ở các thị trƣờng nhƣ Nhật Bản và Tây Âu, còn những doanh nghiệp nhỏ thì nên hƣớng vào thị trƣờng Thái Lan, Lào, Cămpuchia...
- Ƣu tiên đầu tƣ hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho du lịch bằng các quảng cáo tấm lớn ở các vị trí quan trọng trên địa bàn Thủ đô, phát hành các ấn phẩm, xây dựng đĩa CD - Rom giới thiệu về tiềm năng du lịch, các điểm du lịch, cảnh đẹp thiên nhiên và con ngƣời Hà Nội. Các doanh nghiệp chủ động phối hợp với đài truyền hình xây dựng các chƣơng trình du lịch thủ đô. Đặt những trạm phát hành ấn phẩm quảng cáo và thông tin du lịch tại các khu công cộng, trung tâm thành phố. Cần có sự phối hợp chặt chẽ với các tạp chí du lịch quốc tế để cung cấp thông tin về du lịch.
Tăng cƣờng vai trò của hiệp hội lữ hành Việt Nam
Hiệp hội là một hình thức tổ chức xã hội - nghề nghiệp đƣợc thành lập dựa trên nguyện vọng của các doanh nghiệp thành viên, có tôn chỉ là hỗ trợ các thành viên trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Với tôn chỉ đó, Hiệp hội đã có những hoạt động cụ thể để thực hiện vai trò tích cực trong nhiều mặt nhƣ:
- Điều phối hoạt động du lịch, Hiệp hội đã giúp khắc phục một phần tình trạng phát triển lộn xộn của doanh nghiệp lữ hành hiện nay thông qua các Chi hội ở các miền trong cả nƣớc.
- Hiệp hội đã bƣớc đầu xây dựng và thực hiện các chƣơng trình, dịch vụ giúp phát triển doanh nghiệp nhƣ đào tạo; cung cấp thông tin về thị trƣờng, đối tác; dịch vụ tƣ vấn.
- Hiệp hội đại diện cho quyền lợi hợp pháp của các doanh nghiệp thành viên trƣớc pháp luật.
- Hiệp hội bƣớc đầu là cầu nối tập hợp ý kiến của các thành viên và phản ánh lên Chính phủ để Chính phủ có những điều chỉnh kịp thời về mặt chính sách, cơ chế, pháp luật để tạo điều kiện tốt hơn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các thành viên.
- Tham gia Hiệp hội, các thành viên sẽ có cơ hội giao lƣu, mở rộng quan hệ xã hội, quan hệ làm ăn, trở thành đối tác, hỗ trợ lẫn nhau. Đồng thời, các thành viên cùng ngành tham gia Hiệp hội tất nhiên vẫn sẽ duy trì sự cạnh tranh lẫn nhau, nhƣng là cạnh tranh lành mạnh, vừa đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh vừa không làm thiệt hại đến quyền lợi của khách hàng.
3.3.2.2. Đối với Khách sạn và cơ sở lưu trú
Trong tình hình hiện nay, 3 vấn đề lớn đặt ra cho các khách sạn và cơ sở lƣu trú là:
Xác định rõ phƣơng hƣớng đầu tƣ
Chúng ta nên phân biệt hai loại khách du lịch quốc tế:
- Loại khách du lịch bình dân: cho đến nay, họ vẫn chƣa có khả năng để thƣởng thức các khách sạn có tiêu chuẩn tiện nghi hiện đại, cao cấp. Đối với loại khách du lịch này, các khách sạn hiện có, hoặc đang xây dựng của các công ty du lịch có chi nhánh ở Vũng Tầu, Đà Nẵng, Bãi Cháy, Đồ Sơn... có thể phù hợp với ý thích và túi tiền của họ. Ý thích lƣu lại ở trong một nƣớc có khí hậu nhiệt đới, ý thích tận dụng biển, và không có ý niệm so sánh với điều kiện ở các nƣớc du lịch khác, làm cho họ có thể chấp nhận đƣợc điều kiện lƣu lại nghỉ ở Việt Nam.
- Các khách du lịch cao cấp: Đối với loại khách du lịch này, rất khó làm cho họ chấp nhận lƣu lại nghỉ trong các khách sạn kiến trúc ''nặng nề'' (quá nhiều bê tông) đã đƣợc xây dựng ở Việt Nam từ 15 năm qua và lại đƣợc tiếp tục xây dựng hiện nay theo kiểu đó ở một số tỉnh. Hiện nay hầu hết các khách sạn ở Hà Nội đã xây dựng theo kiến trúc mới tạo đƣợc ấn tƣợng tốt, hơn thế còn góp phần tạo nên một Hà Nội hiện đại cùng tồn tại với một Hà Nội thâm trầm và cổ kính.
- Nhƣ vậy, hiện nay, những ngƣời có trách nhiệm đang đứng trƣớc một sự lựa chọn kiểu khách sạn trong việc đầu tƣ xây mới hay cải tạo. Có thể tóm tắt ở hai điểm sau:
- Hoặc là họ coi rằng điểm chủ yếu của sản phẩm du lịch sau này của Việt Nam gắn liền với lịch sử văn hoá... và khách du lịch nƣớc ngoài phải chấp nhận mặt yếu kém trong các buồng ngủ, bởi vì mục tiêu đề ra không phải là tiện nghi mà là sự tìm tòi phát hiện.
Về mặt này, phong trào tự phát hiện nay xây dựng các khách sạn chất lƣợng rất trung bình có thể đƣợc chấp nhận: khách du lịch không phải đến đây để nghỉ ngơi, giải trí, mà họ đến để tham quan, tìm hiểu. Vấn đề cần thiết là phải có các điều kiện tối thiểu, dịch vụ cơ bản, hạ tầng cơ sở nhƣ: điện, nƣớc sinh hoạt, viễn thông...
- Hoặc là họ chú trọng đến tâm lý phƣơng Tây: ngƣời ta đi du lịch ra nƣớc ngoài một thời kỳ để tìm hiểu, nghỉ ngơi và phải đƣợc sống điều kiện sinh hoạt sang trọng, đầy đủ.
Theo cách nhìn này, hầu hết các công trình khách sạn đang xây dựng hoặc đang hoạt động ở các tỉnh sẽ cần phải bổ sung các trang thiết bị hiện đại.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
- Luôn bồi dƣỡng, nâng cao tay nghề: buồng, bàn, bar, bếp, tiếp tân và ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ tại khách sạn; nâng cao trình độ quản lí cho đội ngũ quản lí khách sạn. Khách sạn nên mời những chuyên gia hàng đầu về từng nghiệp vụ ở trong nƣớc và các chuyên gia nƣớc ngoài giảng dạy, bồi dƣỡng, báo cáo chuyên đề về tổ chức điều hành và nghiệp vụ trong khách sạn.
- Các khách sạn phải tạo ra uy tín và nét đặc trƣng trong phong cách phục vụ của khách sạn Việt Nam, phát huy bản sắc văn hóa dân tộc trong phục vụ.
- Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp, đồng thời áp dụng các biện pháp quản lí chất lƣợng tiên tiến nhƣ:
Hệ thống quản lí chất lƣợng toàn diện: chất lƣợng dịch vụ đƣợc tích hợp từ tất cả các hoạt động của một khách sạn. Quản lí chất lƣợng cần kết hợp tất cả các yếu tố cần thiết và đặt yêu cầu chất lƣợng là một nguyên tắc đƣợc áp dụng trong toàn khách sạn. Chất lƣợng là kết quả của sự phù hợp giữa mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế do khách sạn cung cấp. Các mong đợi của khách hàng nhận đƣợc