2.2.4.1. Hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm 6 nhóm chính):
Chính sách, Sổ tay chất lƣợng:
Nhóm chính sách gồm Chính sách chất lƣợng, chính sách khách hàng, chính sách tín dụng, chính sách nhân sự, chính sách tuyển dụng-đào tạo,… đƣợc biên soạn để xác định chủ trƣơng, đƣờng lối và định hƣớng cho các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng.
Sổ tay chất lượng là tài liệu mô tả tổng quát về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của Ngân hàng Á Châu.
Nhóm thủ tục (QP): là các văn bản đƣợc biên soạn để quy định hoặc mô tả các quá trình quản lý hoặc quá trình tác nghiệp phù hợp với các yêu cầu của Ngành, của Nhà nƣớc và yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Nhóm Tiêu chuẩn chất lƣợng (QS): là các văn bản đƣợc biên soạn nhằm quy định các yêu cầu cơ bản của một hoạt động, một quá trình, một sản phẩm/dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên trong/bên ngoài, hay các yêu cầu về chuẩn mực của kết quả công việc hoặc thái độ hành vi ứng xử nhân viên, dùng làm cơ sở đo lƣờng kết quả thực hiện của một hoạt động, một quá trình, chức năng, nhiệm vụ, công việc trong ngân hàng.
Nhóm Hƣớng dẫn công việc (WI): là các văn bản đƣợc biên soạn để hƣớng dẫn chi tiết cách thức tiến hành một bƣớc công việc, công đoạn trong một quy trình thủ tục hoặc một hoạt động tác nghiệp cụ thể.
Các tài liệu nghiệp vụ: là các văn bản có tính chất quy phạm, quy định các vấn đề liên quan đến hoạt động quản lý, nghiệp vụ của Ngân hàng:
[34]
Tài liệu nghiệp vụ bên trong: là các văn bản hƣớng dẫn nghiệp vụ, các quy định về chức năng nhiệm vụ, mô tả chức danh, các quyết định về lãi suất, phí…do ACB ban hành.
Tài liệu nghiệp vụ bên ngoài: là các qui định, quy chế, điều lệ, thể lệ,…do các cơ quan quản lý ngành, quản lý nhà nƣớc ban hành.
Các biểu mẫu (QF), các tờ bƣớm quảng cáo (BR):
Các biểu mẫu (QF): đƣợc quy định là các mẫu biểu để ghi nhận kết quả công việc hoặc một nghiệp vụ chỉ đƣợc ban hành kèm theo thủ tục (QP), hƣớng dẫn công việc (WI), tiêu chuẩn chất lƣợng (QS), quy định sản phẩm, tài liệu nghiệp vụ có ký hiệu NVQĐ (các dạng hình thức mẫu biểu ban hành kèm theo công văn dạng thông báo thì không phải là các QF thuộc phạm vi kiểm soát của tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lƣợng).
Các tờ bướm quảng cáo: đƣợc sử dụng để giới thiệu, quảng cáo, công bố các sản phẩm/dịch vụ mà ACB giới thiệu cung ứng đến khách hàng.
2.2.4.2. Đoạn phim quảng cáo quảng cáo
Ý tƣởng “Ghế đá ACB” của các đoạn phim quảng cáo muốn nói lên đá là vật dụng thiết thực trong cuộc. “ Hình ảnh chiếc ghế đá vững chãi với thời gian, chịu đựng mọi khắc nghiệt của thời tiết… cho thấy tinh thần hết mình phục vụ khách hàng, có mặt ở khắp nơi và phát triển bền vững của ACB.