TẠI CÔNG TY CPDL TÂN ĐỊNH FIDITOURIST CHI NHÁNH HÀ NỘI
1. Các kết quả thực hiện phát triển nguồn khách du lịch quốc tế.
Kết quả
* Công tác kinh doanh:
Tổng doanh thu của chi nhánh trong năm 2010 đạt 402 tỷ đồng đạt 87% so với kế hoạch năm, đạt 98% so với tổng kế hoạch giao hàng tháng, tăng 1,31% so với cùng kỳ năm 2009. Trong đó Fiditour chi nhánh Hà Nội đạt 70 tỷ đồng hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao (kế hoạch được giao là 60 tỷ đồng ). Trong đó doanh
thu thuần từ khách du lịch nước ngoài đạt trên 11tỷ (2008) tăng lên 33,8 tỷ đồng (2010) do biến động của tài chính công trên thế giới do vậy năm 2011 doanh thu thuần của chi nhánh giảm còn 26,8 tỷ đồng. Mặc dù doanh thu của năm 2011 giảm xong lợi nhuận đạt được vẫn giữ ở mức tăng trưởng từ 194,7 triệu (2008) tăng lên 1.1 tỷ (2010) và gần tăng 1,8 tỷ (2011). Số lượng khách tăng dần kéo theo đó là những khách mang quốc tịch khách nhau cũng tăng dần. Những năm 2008 thị trường khách chỉ đơn thuần là những khách du lịch khu vực Đông Nam Á nhưng sang tới năm 2011 khách du lịch từ những nước khó tính như Anh, Pháp, Canada tăng dần.
Bảng 1: Số lượng khách hàng phục vụ qua các năm
Đơn vị: đồng
STT Quốc tịch Số Năm 2008 Năm 2010 Năm 2011 lượng Lợi nhuận Số lượng Lợi nhuận Số lượng Lợi nhuận
1 Úc 2 1.748.000 15 86.000.000 18 52.700.000 2 Trung Quốc 2 1.621.000 21 77.000.000 30 30.000.000 3 Ba Lan 24 59.600.000 57 290.000.000 60 350.000.000 4 Nhật 67 170.130.000 43 215.100.000 92 395.600.000 5 Đan Mạch 2 1.000.000 4 32.000.000 6 Mỹ 21 25.463.000 21 147.000.000 1 5.000.000 7 Singapore 41 144.200.000 27 87.200.000 3 8.600.000 8 Thái Lan 4 4.600.000 34 104.700.000 76 197.600.000 9 Đài Loan 2 2.500.000 16 57.000.000 10 NaUy 2 5.200.000 4 18.300.000 22 127.000.000 11 Malaysia 8 3.400.000 13 27.300.000
12 Tây Ban Nha 4 22.700.000 21 126.000.000
13 Ấn Độ 4 16.800.000 3 3.200.000 14 Hàn Quốc 7 30.200.000 18 59.400.000 15 Anh 8 32.000.000 2 9.150.000 16 Canada 2 8.170.000 17 Pháp 22 47.400.000 18 Brazin 2 5.700.000 19 Thụy Sỹ 6 8.320.000 20 Đức 18 52.200.000 21 Thụy Điển 7 63.000.000 22 Hà Lan 9 63.300.000 23 Israel 5 34.500.000 Tổng 175 419.450.000 245 1.126.900.000 450 1.761.940.000
Bảng 2: Tỷ lệ doanh thu thuần của từng loại khách trên tổng doanh thu thuần
STT CHI TIẾT Năm 2008 Năm 2010 Năm 2011
Giá trị (tỷ đồng) Tỷ trọng Giá trị(tỷ đồng) Tỷ trọng Giá trị(tỷ đồng) Tỷ trọng 1 Doanh thu khách quốc tế 4.120 36% 13.247 39.1% 3.164 11.8% 2 Doanh thu khách nội địa 5.049 44% 8.260 24.5% 12.691 47.2% 3 Doanh thu khách du lịch nước ngoài 2.274 20% 12.300 36.4% 11.018 41% 4 Tổng doanh thu thuần 11.443 100% 33.807 100% 26.873 100%
Nguồn: FIDITOUR HÀ NỘI
Trong tổng doanh thu năm 2008, tỷ trọng doanh thu của dịch vụ du lịch nội địa chiếm 44%, du lịch quốc tế chiếm 36%, còn lại 20% là tỷ trọng doanh thu dịch vụ du lịch khách nước ngoài Trong những tháng đầu năm doanh thu của chi nhánh đạt được thấp do những tháng đầu năm là những tháng thấp điểm của ngành du lịch, lượng khách chủ yếu tập trung đi thăm quan chủ yếu là khách lẻ, khách nội địa. Thời kỳ cao điểm nhất tăng doanh thu chính của công ty là vào quý III và quý IV của chi nhánh, do đây là mùa hè, là thời kỳ cao điểm thu hút nguồn khách lớn, điểm lượng khách nước ngoài đổ dồn về Việt Nam tăng nhanh chóng đem lại nguồn ngoại tệ lớn cho chi nhánh.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Hàng tháng phòng kế toán của chi nhánh sẽ tổng hợp lại nguồn doanh thu của các bộ phận và cho ra một bảng quyết toán chi tiết về doanh thu của từng tour mà các nhân viên đã chào bán từ đó các phòng, ban có thể thấy được những mặt mạnh, những khuyết điểm cần khắc phục để từ đó mỗi phòng, mỗi nhân viên có kế hoạch kinh doanh và những thay đổi thích hợp hơn.
Bên cạnh những hạn chế có thể khắc phục được nhanh chóng còn có những hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp như hướng dẫn viên chưa nhiệt tình, chưa chu đáo, các dịch vụ cung cấp vào mùa cao điểm chưa đảm bảo dẫn tới khách hàng có những phản hồi không tốt làm ảnh hưởng tới thương hiệu, hình ảnh của công ty nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng.
Chi nhánh thường có các kế hoạch cho hoạt động quảng cáo và truyền thông cho chi nhánh vào những tháng, mùa khác nhau. Đây là công việc bắt buộc của công ty đòi hỏi hàng tháng chi nhánh phải có những kế hoạch quảng cáo riêng, mỗi một chương trình quảng cáo được đưa ra phải bảo đảm theo những yêu cầu của công ty. Những hoạt động quảng cáo ngoài việc mang lại hiệu quả về mặt quảng bá, thương hiệu hình ảnh của chi nhánh và công ty mà nó còn phải mang tính kinh tế, tiết kiệm cho hoạt động đầu tư tài chính của chi nhánh.
Chi nhánh thường kết hợp với công ty phối hợp với các kênh truyền hình lớn như HTV1, VTV3, HTV9, kênh truyền hình du lịch… quảng bá hoạt động kinh doanh của công ty và của chi nhánh, đồng thời chi nhánh cũng thông qua việc tham gia vào các hoạt động xã hội như: tài trợ cho các chương trình xã hội, tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng, thăm hỏi và tặng quà cho các gia đình thương binh liệt sỹ, tặng quà cho các em có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn nhưng có thành tích cao trong học tập, hay tài trợ cho những em khuyết tật nhưng có những thành tích trong cuộc sống…. Để từ đó tạo dựng thêm hình ảnh của chi nhánh thêm đậm, sâu hơn trong lòng mọi người, mang hình ảnh và thương hiệu của công ty tới gần mọi người.
Chi nhánh phát huy tối đa sức mạnh và tiềm năng của phòng tiếp thị - quảng cáo và phòng truyền thông để thúc đẩy hơn nữa hình ảnh của công ty bởi phương thức quảng cáo – truyền thông là cách thức nhanh nhất để mọi người dân có thể tiếp cận được với thương hiệu của công ty.
- Chăm sóc khách hàng.
Chi nhánh luôn đòi hỏi hình thức chăm sóc khách hàng là một yêu cầu tối cần thiết vì đó là cách thức để níu chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của chi nhánh, luôn đổi mới mọi hình thức chăm sóc khách hàng để nhận được sự hài lòng từ khách hàng mới và những khách hàng đã được khai thác. Chi nhánh có rất nhiều chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau như:
Chính sách chăm sóc khách hàng trước tour: • Tư vấn rõ ràng chương trình tour cho khách. • Tặng quà cho khách hàng:
Tặng quà cho người già ( trên 60 tuổi) và trẻ em ( dưới 12 tuổi ). Tặng quà trong tour: Outbound, Domestic, vé.
Chính sách chăm sóc khách hàng trong tour:
• Với phương châm “không ngừng đổi mới” Fiditour bảo đảm đúng cam kết, đúng chất lượng mang đến sự thoải mái và an toàn cho khách hàng khi đi tour:
Bảo đảm thực hiện đúng cam kết.
Bảo đảm cung cấp những sản phẩm đã được chọn lọc Bảo đảm giá cả hợp lý
Bảo đảm phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo. • Được bảo hiểm du lịch trọn gói trong tour.
• Được tặng nước uống và khăn lạnh miễn phí cho khách khi đi tour. Chính sách chăm sóc khách hàng sau tour:
Khách sử dụng dịch vụ của Fiditour sẽ được tham gia chương trình tích lũy điểm để nhận các quà tặng có giá trị của Fiditour.
Tích lũy số lần sử dụng dịch vụ của Fiditour để nhận các thẻ ưu đãi, thẻ vàng với các mức ưu đãi ghi rõ trên thẻ.
• Thẻ VIP: Tặng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tour của Fiditour liên tiếp 3 lần trong 1 năm. Thẻ có giá trị vô thời hạn, sử dụng cho cá nhân mang tên trên thẻ với các mức ưu đãi như sau:
Giảm giá 1,5% khi đăng ký du lịch nước ngoài.
Giảm giá 10% khi đăng ký du lịch trong nước ( trừ vé máy bay, tàu lửa ). Giảm 15% khách sạn, nhà hàng, karaoke thuộc hệ thống Fiditour.
Giảm giá ưu đãi khi mua vé máy bay trong và ngoài nước. Giảm giá các dịch vụ thuộc các hệ thống liên kết với Fiditour.
• Thẻ ưu đãi: Tặng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tour của Fiditour 2 lần liên tiếp trong 1 năm. Thẻ có giá trị vô thời hạn, sử dụng cho cá nhân mang tên trên thẻ với các mức ưu đãi như sau:
Giảm giá 1% khi đăng ký du lịch nước ngoài.
Giảm giá 5% khi đăng ký du lịch trong nước( trừ vé máy bay, tàu lửa ). Giảm 10% khách sạn, nhà hàng, karaoke thuộc hệ thống Fiditour. Giảm giá ưu đãi khi mua vé máy bay trong và ngoài nước.
Giảm giá các dịch vụ thuộc các hệ thống liên kết với Fiditour.
• Được tặng thiệp sinh nhật và quà tặng nhân dịp sinh nhật ( nếu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin: ngày sinh nhật và địa chỉ liên hệ.)
• Được trao đổi thông tin và nhận các ưu đãi vào những dịp ưu đãi khách hàng thường niên của Fiditour: Tháng chăm sóc khách hàng, thiệp chúc tết….
* Về công tác nhân sự
- Bố trí và sử dụng lao động: Kinh doanh dịch vụ lữ hành đòi hỏi yếu tố con người là quan trọng nhất quyết định tới sự thành, bại của chi nhánh. Phòng tổ chức – hành chính luôn có những chính sách về bố trí điều động, luân chuyển nhân sự sao cho phù hợp với khả năng của nhân viên và mô hình kinh doanh của chi nhánh nhằm phát huy tối đa tiềm năng và sức mạnh nội lực trong mỗi người góp phần vào việc xây dựng chi nhánh vững mạnh toàn diện.
Tồn tại: Để đánh giá được năng lực của nhân viên phải đánh giá qua thời gian làm việc của nhân viên trong một thời gian dài theo mùa do vậy sự điều chuyển nhân sự còn chậm, hạn chế.
- Công tác đánh giá ( KCS ), lương, thưởng, kỷ luật:
Chi nhánh có một ban thi đua khen thưởng chuyên đánh giá công tác kinh doanh và hoạt động của mỗi thành viên để từ đó có những cái nhìn, sự đánh giá một cách công tâm, chính xác và xét thưởng công bằng cho mỗi nhân viên. Hàng tháng mỗi nhân viên đều được chấm KCS một lần, từng tháng các phòng, ban đều có bảng chấm điểm cá nhân để mỗi quý chi nhánh có những mức khen thưởng khác nhau. Từ những đánh giá mà Ban Giám đốc có thể nhìn nhận lại năng lực của từng nhân viên từ đó có kế hoạch đào tạo, luân chuyển thích hợp.
Tồn tại: Để đảm bảo việc đánh giá chính xác năng lực của mỗi nhân viên đòi hỏi cần có những chính sách đánh giá chính xác, chi tiết và đồng bộ giữa chi nhánh và công ty đồng thời phải thể hiện được rõ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ý thức kỷ luật và nhiệt huyết trong công việc của mỗi nhân viên.
Việc mặc đồng phục của nhân viên chi nhánh còn chưa đồng nhất với công ty, do khác biệt về khí hậu do vậy cần có những điểm nhất quán trong việc thực hiện đồng bộ mặc đồng phục của nhân viên trong toàn công ty.
* Về công tác tài chính
- Hoạt động kinh doanh đảm bảo nguồn tài chính thu, chi đúng quy định của chi nhánh, đúng pháp luật và theo quy định của ngành tài chính.
- Thu, chi tài chính phải rõ ràng, minh bạch, công khai. Kiểm kê hàng ngày nguồn tiền thu chi. Sổ sách ghi phải chính xác. Hàng tháng tiến hành đánh giá doanh thu của các phòng, ban báo cáo lại với Ban Giám đốc để từ đó Ban Giám đốc có những định hướng cụ thể cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Báo cáo công nợ thường xuyên cho các phòng, ban. Tiến hành quyết toán với các nhân viên. Thường xuyên kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ.
Tồn tại: Sự kết hợp với các phòng, ban của công ty khi thực hiện quyết toán không chủ động, phải chờ những quyết toán từng phần công nợ của các phòng ban trong công ty rồi mới tổng hợp số liệu và báo cáo công nợ cho từng nhân viên.
Đánh giá kết quả thực hiện
• Ưu điểm - Thương hiệu:
Công ty CPDL Tân Định Fiditourist chi nhánh Hà Nội được thừa hưởng thương hiệu Fiditour hơn 20 năm đây cũng là một lợi thế lớn tạo cho Fiditour Hà Nội có thể tiếp cận gần hơn tới khách hàng và được khách hàng đã biết tới, nghe tới từ lâu.
- Nhân sự:
Đội ngũ nhân viên của Fiditour luôn được tràu dồi kiến thức, tất cả những nhân sự đang làm việc tại Fiditour Hà Nội đều có những thâm niên làm việc lâu năm và có những kiến thức chuyên môn vững vàng. Hàng năm chi nhánh luôn thực hiện các buổi tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên cũ và mới.
- Cơ sở vật chất:
Được sự quan tâm của Tổng công ty, Fiditour Hà Nội được trang bị những thiết bị văn phòng, máy móc tốt và đầy đủ để phục vụ cho công tác lữ hành của mình. Hàng năm Fiditour Hà Nội triển khai công tác đánh giá khấu hao của các thiết bị văn phòng để từ đó có định hướng bảo dưỡng, thay thế mới. Hàng tháng Fiditour Hà Nội thực hiện công tác bảo dưỡng định kỳ các thiết bị máy tính, máy in, máy fax, điện thoại, hệ thống đường truyền mạng… của chi nhánh để nhân viên của chi nhánh có được các trang thiết bị tốt nhất phục vụ cho việc kinh doanh lữ hành.
Hàng tháng, quý, năm chi nhánh có những kế hoạch quảng cáo, tiếp thị các chương trình, sản phầm mà chi nhánh chào bán. Ngoài hoạt động tiếp thị, quảng cáo thông thường trên báo, mạng, truyền thông chi nhánh còn cho ra các ấn phầm kết hợp với các công ty nước ngoài quảng cáo thương hiệu của công ty nói riêng và quảng bá hình ảnh của đất nước Việt Nam nói chung. Chi nhánh đẩy mạnh các hoạt động liên kết với các đài truyền thanh, truyền hình địa phương cho ra được các chương trình quảng bá, giới thiệu các chương trình khuyến mại, các chính sách ưu đãi và hình ảnh của công ty.
- Chế độ lương, thưởng:
Để phát triển được nguồn khách ngày càng tăng ngoài các chính sách quảng cáo chi nhánh cũng rất trú trọng tới vấn đề lương, thưởng bởi đây là con đường thúc đẩy, phát huy toàn bộ sức mạnh của nhân viên vào hoạt động khai thác khách hàng mới. Chi nhánh có những chính sách rõ ràng trong việc trả lương, thưởng cho nhân viên, đại lý và cộng tác viên như sau: - Chính sách đãi ngộ, ưu đãi
Doanh nghiệp hàng tháng, quý, năm luôn có những chính sách ưu đãi dành cho khác hàng khi mua tour.
- Chăm sóc khách hàng:
Chi nhánh luôn đòi hỏi hình thức chăm sóc khách hàng là một yêu cầu tối cần thiết vì đó là cách thức để níu chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của chi nhánh, luôn đổi mới mọi hình thức chăm sóc khách hàng để nhận được sự hài lòng từ khách hàng mới và những khách hàng đã được khai thác. Chi nhánh có rất nhiều chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau như:
• Hạn chế
- Chưa có chiến lược dài hạn cụ thể cho từng loại khách hàng:
Lữ hành quốc tế là hình thức kinh doanh lữ hành có nhiều đối tượng thuộc nhiều tầng lớp và nhiều đối tượng khác nhau trên thế giới, để có thể phát triển được nguồn khách này một cách hiệu quả đòi hỏi chi nhánh phải có những chính sách, chiến lược kinh doanh dài hạn, cụ thể, rõ ràng cho từng loại khách hàng theo quốc tịch. Có như vậy mới hiểu được khách hàng và thu hút được lượng khách hàng nhiều hơn.
- Nghiên cứu thị trường chưa chuyên sâu:
Nghiên cứu thị trường chi tiết, chuyên sâu sẽ giúp cho nhà quản lý có những hoạch định, chiến lược kinh doanh phù hợp. Ngược lại nếu những thông tin đưa về không chính xác, đầy đủ, không sát với thực tế sẽ làm lãng