II. Những giẩi phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng
2. Đối với Cụng ty điện thoại đường dài VIETTEL
- Về kinh doanh:
Phõn cụng lực lượng kinh doanh 178 tại cỏc tỉnh một cỏch rừ ràng, giao chỉ tiờu cụ thể, đặc biệt giữ và lụi kộo những khỏch hàng lớn bỏ dựng trong thời gian vừa qua, tập trung vào những khỏch hàng cú nhu cầu gọi đi quốc tế lớn .
Tập trung lực lượng cho việc đấu nối trực tiếp tại những thị trường lớn đó cú dịch vụ PSTN, coi đõy là một trong những nhiệm vụ trọng tõm, quan trọng. Bờn cạnh đú cũng cần quan tõm để cú biện phỏp khắc phục và sữa chữa cỏc thuờ bao hỏng, nhất là khi thời tiết xấu, cú thể tuyển thờm cộng tỏc viờn để hỗ trợ cho cỏc tổ kỹ thuật PSTN.
- Về cụng tỏc mở mạng : Xỳc tiến nhanh cụng tỏc đàm phỏn, hoàn thiện cỏc thủ tục mở mạng, đồng thời phõn cụng bố trớ cỏn bộ xen kẽ, hợp lý, quan tõm đỳng mức đến vấn đề mở mạng của cả 3 dịch vụ 178,168, PSTN. Đồng thời tăng cường nguồn nhõn lực đảm bảo kế hoạch tiến độ, quyết tõm đến cuối năm 2005 mạng 178 sẽ được phủ súng trờn toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng trong việc trao đổi thụng tin. Bờn cạnh đú, khẩn trương mở dịch vụ168 để tiết kiệm phần cước kết nối đường dài cho lưu lượng quốc tế chiều về.
Cần quy định rừ quyền hạn và trỏch nhiệm của cỏc bộ phận, phũng ban để giải quyết nhanh chúng, rừ ràng và kịp thời những thắc mắc và phàn nàn của khỏch hàng, đặc biệt là việc giải quyết cỏc khiếu nại cú liờn quan đến cước phớ dịch vụ.
Hỗ trợ và tạo điều kiện cho việc trao đổi và thu thập thụng tin giữa cỏc phũng ban đặc biệt là phũng chăm súc khỏch hàng vỡ đõy đầu mối quan trọng để cung cấp thụng tin tới mọi khỏch hàng, phải đảm bảo cỏc thụng tin được cập nhật một cỏch thường xuyờn, kịp thời và chớnh xỏc nhất.
Để cú thể thực hiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng đầy đủ, chủ động và thống nhất, cần phải cú hệ thống cơ chế chớnh sỏch quy định thống nhất về cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng được quỏn triệt ở mọi cấp trong cụng ty.
Nhằm nõng cao kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhõn viờn chăm súc khỏch hàng thỡ Cụng ty cũng như TTVT Hà Nội cần thường xuyờn mở những lớp hoặc khoỏ học ngắn ngày cho nhõn viờn để nõng cao nghiệp vụ chuyờn mụn, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp khỏch hàng.