II. CỏC HOạT ĐộNG CHĂM SúC KHỏCH HàNG 1 Sơ đồ quy trỡnh chăm súc khỏch hang của trung tõm.
3.Quy trỡnh giải quyết khiếu nại.
+ Nghị định 55/2001/NĐ- CP ngày 23/08/2001 của Chớnh phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng Internet.
+ Thụng tư 04/2001/TT- TCBĐ ngày 20/11/2001 hướng dẫn thi hành Nghị định số 55/2001/NĐ- CP của Chớnh phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ truy cập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chớnh, viễn thụng.
+ Quyết định 56/2003/QĐ- BBCVT ngày 20/03/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chớnh Viễn thụng về việc ban hành cước dịch vụ truy cập Internet qua mạng điện thoại cụng cộng (PSTN).
Cụng ty Internet đó thiết lập một qui trỡnh chăm súc nhằm thống nhất cỏc bước trong hoạt động chăm súc khỏch hàng và đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet.
* Mụ tả quy trỡnh:
3.2.1 Phũng CSKH tiếp nhận TT của KH qua điện thoại, văn bản hoặc KH đến liờn hệ trực tiếp tại địa chỉ giao dịch của TT Internet KV1. Sau khi nhận được thụng tin, phũng CSKH sẽ vào sổ đăng ký khiếu nại. Nếu KH đến trụ sở giao dịch để KN trực tiếp, nhõn viờn CSKH hướng dẫn KH điền đầy đủ thụng tin vào phiếu yờu cầu xử lý khiếu nại.
3.2.2 Phõn loại KN.
3.2.3 Trường hợp giải quyết được ngay và KH đồng ý với việc giải quyết, coi như KN đó được giải quyết. Kết quả được ghi vào sổ đăng ký KN.
3.2.4 Nếu KH khụng đồng ý với cỏch giải quyết hoặc trường hợp khỏch hàng bức xỳc, phũng sẽ lập phiếu yờu cầu xử lý khiếu nại gửi cho cỏc phũng ban liờn quan.
3.2.5 NVCSKH nhận thụng tin phản hồi về kết quả xủ lý KN và thụng bỏo bằng văn bản hoặc qua thoại cho KH. Đối với KN về cước, thời hiệu KN là 01 thỏng kể từ ngày thanh toỏn cước phớ. Đối với cỏc KN khỏc, thời hiệu giải quyết KN là 02 ngày kể từ ngày nhận được KN của KH.
3.2.6 Nếu KH đồng ý với cỏch giải quyết KN đú coi như KN đó được giải quyết xong. Nếu KH khụng đồng ý với giải quyết đú, NVGQKN hướng dẫn KH KN đến cấp cao hơn
3.2.7 Phũng CSKH thực hiện việc bỏo cỏo giải quyết KN và sự cố theo ngày, tuần, thỏng, quý cho Ban GĐ.
3.2.9 Kết thỳc việc giải quyết KN, NVGQKN cú trỏch nhiệm lưu trữ hồ sơ liờn quan đến KN. Việc lưu trữ được thực hiện bằng cả hai hỡnh thức: văn bản và phần mềm quản lý.