II. Những giẩi phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng
3. Chăm súc theo từng đối tượng khỏch hàng.
Ngày nay với sự phỏt triển vượt bậc của ngành cụng nghệ thụng tin trong việc ỏp dụng tiến bộ khoa học, đặc biệt là việc ỏp dụng cụng nghệ VoIP, phỏ vỡ thế độc quyền trong ngành viễn thụng, đó mở ra một hướng phỏt triển mới với sự canh tranh gay gắt giữa cỏc nhà cung cấp dịch vụ, từ đú giỏ cả cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng được nõng cao và khụng ngừng cải tiến. Vỡ vậy, bờn cạnh giỏ cả và chất lượng dịch vụ thỡ vần đề cần được quan tõm và coi trọng hàng đầu chớnh là cỏch thức phục vụ của nhà cung cấp. Chớnh vỡ thế một nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cần phõn tớch thật kỹ về đặc điểm tõm lý của từng nhúm đối tượng khỏch hàng để cú biện phỏp chăm súc phự hợp nhằm mang đến cho họ sự thoả món tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.
Đối với Cơ quan nhà nước và Doanh nghiệp Nhà nước:
Đặc điểm của nhúm đối tượng này là khụng cú thúi quen sử dụng cỏc loại dịch vụ mới, cộng thờm với tõm lý khụng quan tõm đến chi phớ điện thoại hàng thỏng do cỏc cơ quan chức năng này cú chế độ bao cấp. Nhu cầu sử dụng điện thoại của nhúm khỏch hàng này tuỳ thuộc vào ban ngành trực tiếp quản lý. Vỡ thế
để tỏc động vào nhúm đối tượng này, nhõn viờn chăm súc khỏch hàng phải ăn mặc lịch sự đến gặp trực tiếp cỏc cấp lónh đạo trong cơ quan, những người cú thẩm quyền ra quyết định như Chủ tịch, Phú Chủ tịch, Giỏm đốc, Phú Giỏm đốc và người trực tiếp gọi điện, cần nhấn mạnh vào những lợi ớch khi sử dụng dịch vụ 178 của Tổng Cụng ty Viễn thụng Quõn đội vỡ cung cỏch làm việc của Quõn đội luụn luụn chiếm được cảm tỡnh của hầu hết cỏc cơ quan ban ngành.
Đối với Cụng ty TNHH và Cụng ty Cổ phần:
Đặc điểm của nhúm đối tượng này là vốn do cỏc cổ đụng trong Cụng ty đúng gúp nờn họ rất quan tõm đến chi phớ kinh doanh phải bỏ ra. Cỏc khỏch hàng này luụn muốn sử dụng dịch vụ vừa cú giỏ rẻ, vừa cú chất lượng tốt. Vỡ vậy khi tiếp xỳc với nhúm khỏch hàng này, nhõn viờn chăm súc khỏch hàng nờn gửi đến cho họ bảng so sỏnh giữa giỏ cước truyền thống và giỏ cước mới của VIETTEL, đồng thời phải khẳng định chất lượng dịch vụ 178 là rất tốt, cần tỏ thỏi độ lịch sự, quan tõm đến khỏch hàng và tạo ấn tượng tốt để khỏch hàng khụng những hài lũng về dịch vụ mà cũn cảm thấy thoải mỏi và tin tưởng vào cỏch ứng xử, tiếp xỳc của nhõn viờn Chăm súc khỏch hàng.
Ngoài ra nhúm đối tượng này cũng rất chỳ trọng đến cỏc chương trỡnh khuyến mại, chớnh sỏch chiết khấu nờn nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cũng cần thụng bỏo cho họ một cỏch kịp thời về cỏc chớnh sỏch khuyến mại cũng như cỏc chương trỡnh chiết khấu đang được ỏp dụng tại từng thời điểm khỏc nhau.
Đối với Cụng ty Nước ngoài và Cụng ty Liờn doanh:
Nhúm đối tượng này thường cú yờu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ và rất khú tiếp xỳc do tỏc phong cụng nghiệp của họ. Họ rất sợ lóng phớ thời gian vớ một cụng việc khụng cú hiệu quả, nhưng lại là nhúm khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại quốc tế lớn nhất. Họ cũng quan tõm đến giỏ cả dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn được coi trọng hàng đầu. Do đú nhõn viờn chăm súc khỏch hàng phải giải thớch một cỏch cú chuyờn mụn về dịch vụ để khỏch hàng cảm thấy hài lũng và yờn tõm về chất lượng dịch vụ, đồng thời hứa sẽ cải tiến dịch vụ trong thời gian sớm nhất để cú chất lượng phục vụ tốt hơn và cuối cựng là cỏm ơn về
những đúng gúp của khỏch hàng đối với dịch vụ. Nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cú thể thụng qua thư ký hoặc nhõn viờn hành chớnh để cú thể tiếp xỳc với nhúm đối tượng này.
Đối với Hộ kinh doanh, Hộ gia đỡnh và cỏ thể:
Nhúm khỏch hàng này luụn ưa chuộng sử dụng những sản phẩm dịch vụ vừa cú giỏ rẻ vừa cú chất lượng tốt, mặc dự cú thể nhu cầu sử dụng điện thoại của họ khụng thường xuyờn, hoặc bất thường. Tuy nhiờn nếu biết rừ dịch vụ nào cú thể đỏp ứng được những yờu cầu của họ thỡ họ sẽ trung thàng với dịch vụ đú. Vấn đố họ quan tõm nhất chớnh là giỏ cả nờn nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cần thụng tin cho họ kịp thời những biến động về giỏ cả cũng như những thụng tin về cỏc chương trỡnh khuyến mại và mạng lưới cỏc khu vực đó cung cấp dịch vụ.
Đối với khỏch hàng Top:
Hàng quý VIETTEL nờn tổng kết những khỏch hàng Top và cú chớnh sỏch khuyến mại đối với một số lượng nhất định cỏc khỏch hàng đầu Top nhằm:
- Tạo tỡnh cảm tốt đẹp và mối quan hệ thõn thiết đối với khỏch hàng.
- Khuyến khớch khỏch hàng Top tiếp tục sử dụng dịch vụ và trở thành khỏch hàng trung thành của Cụng ty.
-Hỡnh thức khuyến mại phải vừa đảm bảo quyền lợi thiết thực cho khỏch hàng, vừa mang tớnh quảng cỏo cho dịch vụ của Cụng ty. Hỡnh thức khuyến mại cú thể ỏp dụng như tặng mỏy điện thoại cố định hay tặng thẻ trả trước 1789,….
- Cần đẩy mạnh hơn nữa việc viết thư cảm ơn và hỏi thăm khỏch hàng qua điện thoại.
Đối với khỏch hàng rớt Top và bỏ sử dụng:
-Tỡm hiểu nguyờn nhõn tại sao khỏch hàng sử dụng dịch vụ giảm.
- Phõn loại nguyờn nhõn và tỡm biện phỏp tỏc động thớch hợp hay điều chỉnh cho phự hợp nhằm khuyến khớch khỏch hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Nhõn viờn sẽ tiến hành gọi điện hoặc gửi thư thăm hỏi ý kiến khỏch hàng để tỡm hiểu nguyờn nhõn, cụ thể là:
*/ Nếu do chất lượng dịch vụ khụng tốt thỡ nhõn viờn sẽ hỏi cụ thể hơn về hiện tượng. Ghi nhõn ý kiến khỏch hàng và hứa sẽ khắc phục trong thời gian sớm nhất để tạo cho khỏch hàng tõm lý yờn tõm, khuyến khớch họ sử dụng nhiều hơn dịch vụ đồng thời kết hợp với Bộ phận Kỹ thuật nhanh chúng tỡm biện phỏp khắc phục.
*/ Nếu do khỏch hàng khụng cú nhu cầu: Điện thoại thăm hỏi tạo mối quan hệ thõn thiết, khuyến khớch khỏch hàng sử dụng lại dịch vụ khi cú nhu cầu.
*/ Nếu do tỏc động của đối thủ cạnh tranh thỡ Nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cần giải thớch rừ sự cú mặt của Tổng Cụng ty Viễn thụng Quõn đội trờn thị trường viễn thụng Việt Nam và từ đú củng cố lại niềm tin của khỏch hàng,….
Đối với Khỏch hàng mới sử dụng dịch vụ:
- Đồng loạt gửi fax, thư, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ cũng như cỏc chương trỡnh khuyến mại của Cụng ty cho cỏc khỏch hàng mới sử dụng, đồng thời hướng dẫn cho khỏch hàng cỏch thức sử dụng dịch vụ, giới thiệu về giỏ cước, vựng goi,…(Vẫn cú khỏch hàng chưa biết cỏch sử dụng; gọi vào những vựng 178 chưa mở; gọi nội hạt, gọi di động qua 178;…).
- Đối với những khỏch hàng gọi điện thoại tới trung tõm hỏi về dịch vụ 178, yờu cầu lắp đặt thuờ bao cố định, cỏc dịch vụ gia tăng, cung cấp thẻ trả trước,… . Đõy là khỏch hàng cú nhu cầu lớn, vỡ vậy nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cần giải thớch cho khỏch hàng hiểu một cỏch thoả đỏng, tạo hỡnh ảnh tốt đẹp về dịch vụ 178, khuyến khớch khỏch hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Ghi chộp lại đầy đủ thụng tin về những thắc mắc, yờu cầu của khỏch hàng trong “ Sổ CSKH”.
- Tặng hoa, tặng quà cho cỏc khỏch hàng và doanh nghiệp lớn nhõn cỏc ngày lễ, tết, ngày thành lập cụng ty,…. Xỏc định từng đối tượng tặng quà cho phự hợp và hiệu quả. Điều này tạo cho khỏch hàng cú tõm lý thoỏi mỏi, nhận được sự quan tõm và cú cỏi nhỡn thiện cảm tốt về dịch vụ và thương hiệu của Cụng ty. Từ đú chỳng ta sẽ thu hỳt thờm được nhiều khỏch hàng trung thành.