. Phối hợp xử lý khiếu nại tại phũng CSKH:
6.1 Khiếu nại về chất lượng mạng
+ Trường hợp khỏch hàng khiếu nại trực tiếp hoặc gọi điện, phũng CSKH tiếp nhận nhập vào phần mềm quản lý, vào sổ đăng ký khiếu nại, sau đú phõn chia khu vực và chuyển thụng tin đến cỏc phũng DVKH yờu cầu xử lý . Phũng DVKH kiểm tra thụng tin và phản hồi lại cho phũng CSKH . Trường hợp cỏc phũng dịch vụ chưa cú kết quả trả lời, phũng CSKH sẽ gọi lại để lấy thụng tin thụng bỏo lại cho khỏch hàng hẹn xử lý. Và phũng CSKH sẽ cú trỏch nhiệm theo dừi và thỳc đẩy cỏc phũng hỗ trợ kịp thời cho khỏch hàng cho đến khi sử dụng được bỡnh thường . Khi đú phũng CSKH sẽ lưu kết quả vào sổ và coi như quỏ trỡnh giải quyết khiếu nại đó xử lý xong.
+ Trường hợp khiếu nại từ Call center chuyển xuống, phũng CSKH kiểm tra, phõn chia khu vực, ghi sổ và chuyển lờn cỏc phũng DVKH yờu cầu xử lý. Theo qui định ngày hụm sau cỏc phũng dịch vụ cú trỏch nhiệm phản hồi kết quả cho phũng CSKH. Phũng CSKH nhận lại phiếu yờu cầu xử lý khiếu nại, vào sổ kết quả xử lý và lưu phiếu yờu cầu.
6.2 Khiếu nại yờu cầu triển khai
+ Đối với khỏch hàng gọi điện hoặc đến trực tiếp khiếu nại, phũng CSKH kiểm tra thụng tin khỏch hàng để phõn chia khu vực và thụng bỏo cho phũng DVKH xem khỏch hàng đang trong tỡnh trạng như thế nào :
- Khỏch hàng khụng triển khai được :
* Thụng bỏo cho khỏch hàng cú thể đợi thờm một thời gian nữa chờ
trạm mới để triển khai
* Yờu cầu khỏch hàng mang hợp đồng đến làm huỷ hợp đồng hoặc sẽ đến tận nhà huỷ hợp đồng cho khỏch hàng
- Khỏch hàng cú thể triển khai được:
Nếu khỏch hàng đó quỏ thời gian triển khai thỡ yờu cầu cỏc phũng dịch vụ triển khai ngay cho khỏch hàng . Đồng thời thường xuyờn theo dừi và kiểm tra thụng tin xem cỏc phũng đó xử lý như thế nào để cú kết quả thụng bỏo Cho khỏch hàng
Nếu đang trong thời gian triển khai thỡ thụng bỏo cho khỏch hàng tiến độ TK của cỏc phũng DVvà hẹn ngày xử lý
- Khỏch hàng sử dụng đường truyền của điện thoại cố định :
* Phũng CSKH kiểm tra tớn hiệu từ phũng kỹ thuật. Nếu đó cú tớn hiệu yờu cầu KT đến cài đặt.
* Nếu chưa chưa cú tớn hiệu, yờu cầu phũng kỹ thuật bắn tớn hiệu và hẹn lại khỏch hàng thời gian đến cài đặt