Tần suất N=116
Tỷ lệ (%) Nguồn thông tin Người thân 40 34,5 Sách, báo, tivi, internet 27 23,3
Tự tìm hiểu 39 33,6 khác 10 8,6 Đánh giá về giá của sản phẩm Rất rẻ 0 0,0 Rẻ 13 11,2 Chấp nhận được 67 57,8 Đắt 32 27,6 Rất đắt 4 3,4
Chi tiêu cho sữa bột
Dưới 1 triệu 42 36,2
1 đến dưới 2 triệu 51 44,0
2 triệu đến dưới 3 triệu 16 13,8
Trên 3 triệu 7 6,0
Nơi mua sản phẩm
Siêu thị 31 26,7
Chợ 11 9,5
Cửa hàng kinh doanh sữa 33 28,4
Cửa hàng tạp hóa 36 31
Tần suất N=116 Tỷ lệ (%) Giải quyết vấn đề Im lặng và ngưng sử dụng 31 26,7 Than phiền với bạn bè,
người thân
33 28,4
Than phiền với nhà sản xuất
21 18,1
Than phiền với cơ quan bảo vệ NTD
21 18,1
khác 10 8,6
( Nguồn: kết quả khảo sát 116 quan sát năm 2013)
Bảng trình bày kết quả của sự phân tích hành vi của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm sữa bột dành cho trẻ em dưới 3 tuổi. Phần lớn khách hàng biết nhãn hiệu sản phẩm sữa bột đang sử dụng thông qua người thân hoặc tự tìm hiểu. Hai nguồn thông tin trên chiếm 34,5% và 33,6 %. Vì sữa bột liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sự phát triển con của mình, nên người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm thông qua sự giới thiệu của người thân đã từng sử dụng và cảm thấy sẽ yên tâm hơn về sự lựa chọn này vì độ tin cậy của nó mang lại cao hơn so với những nguồn thông tin khác. Còn những người tiêu dùng khó tính hơn thì để đảm bảo sự an toàn và phát triển cho trẻ thì họ tự tìm hiểu kĩ những thông tin nhãn hiệu sữa bột mà con mình sẽ sử dụng. Bên cạnh đó thì 23,3% khách hàng lựa chọn nhãn hiệu sữa bột thông qua sách, báo, tivi, internet, đây là nguồn thông tin truyền thống mà các nhà kinh doanh thường sử dụng để truyền đạt thông tin đến khách hàng của họ. Tuy nhiên nguồn thông tin này ít được đánh giá cao vì nó thiếu tính trung thực và khách quan hơn các nguồn khác. Ngoài ra có những nguồn thông tin khác (tiếp thị chào hàng, dịch vụ tư vấn…) ít được chú ý đến vì chỉ có 8,6% khách hàng biết đến nhãn hiệu sữa bột thông qua nguồn này.
Khi được hỏi về giá của sản phẩm sữa bột mà khách hàng đang sử dụng, thì đa số cho rằng giá của nhãn hiệu sữa bột chấp nhận được (57,8%) phù hợp với túi tiền của mình, và đúng với chất lượng của sản phẩm. Hơn 11% khách hàng cảm nhận giá nhãn hiệu sữa bột mà con họ dùng là rẻ so với nhiều nhãn hiệu khác. Tuy nhiên 27,6 % khách hàng cho rằng giá của nhãn hiệu sữa bột mà họ đang sử dụng là đắt và 3,4% khác cho là rất đắt so với các nhãn hiệu khác.
Trong 116 khách hàng được phỏng vấn về mức chi tiêu sữa bột hàng tháng cho trẻ thì chỉ 6,0% trả lời chi hơn 3 triệu để mua sản phẩm sữa bột cho
con mình sử dụng. Với mức chi tiêu này, thì chỉ những gia đình có thu nhập cao, họ chấp nhận bỏ ra số tiền lớn mua những loại sữa bột đắt tiền để nhu cầu của con mình được đáp ứng cao nhất. 44% các gia đình chi khoảng 1 triệu đến 2 triệu và 36,2% chi dưới 1 triệu cho con mình sử dụng sữa bột. Điều này cũng hợp lí vì thu nhập của khách hàng tập trung cao ở mức 4 đến 8 triệu. 13,8% khách hàng còn lại thì chi hàng tháng cho sữa bột từ 2 đến 3 triệu. Với nhu cầu uống sữa của trẻ ngày càng tăng theo độ tuổi, với những nhãn hiệu sữa có giá cao, thì khoảng chi này cũng là hợp lý.
Đa số khách hàng chọn mua sữa bột tại các cửa hàng tạp hóa (chiếm 31%) vì gần nhà, khi hết sữa đột xuất thì có thể mua ngay để bé sử dụng. Trong khi đó thì 26,7% khách hàng chọn mua ở siêu thị và 28,4 khách hàng khác thì chọn mua ở cửa hàng chuyên kinh doanh sữa. Ở đây, thì sản phẩm được trưng bày bắt mắt và được tư vấn thêm bởi các nhân viên bán hàng, và nhất là sản phẩm đảm bảo sự chất lượng, không sợ mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc hết hạn. Ngoài ra thì một số lượng nhỏ khách hàng mua sữa bột ở chợ (9,5%) và nơi khác (mua qua mạng,mua hàng trực tiếp tại công ty…) là 4,3%.
Khi gặp vấn đề liên quan đến sản phẩm, mỗi người tiêu dùng sẽ có cách giải quyết khác nhau. Trong 116 khách hàng, thì 28,4% sẽ than phiền vấn đề gặp phải với bạn bè và người thân, bên cạnh đó thì 26,7% người khác sẽ im lặng và ngưng sử dụng. Tỷ lệ khách hàng sẽ than phiền với nhà sản xuất hoặc cơ quan bảo vệ lợi ích người tiêu dùng cùng là 18,1%. Còn 8,6% khách hàng thì sẽ nói trực tiếp với nhà sản xuất về vấn đề đang gặp và chờ họ khắc phục, hoặc tùy vào mức độ thiệt hại mà khách hàng sẽ im lặng hay than phiền hoặc than phiền với cửa hàng bán sản phẩm. Với tỷ lệ cách giải quyết vấn đề trên của khách hàng các doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn nên có sơ suất trong quá trình sản xuất hoặc trong quá trình tiếp thị bán hàng. Họ có thể sẽ mất nhiều khách hàng khi mà chỉ một số ít khách hàng góp ý với nhà sản xuất về vấn đề sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp, phân phối.