Qua thời gian thực tập và nghiên cứu tại công ty TNHH B&H Quốc tế, người viết luận văn nhận thấy rằng vào thời điểm hiện tại, B&H Quốc tế không thể giải quyết tất cả các vấn đề tồn tại cùng một lúc vì điều kiện nguồn lực chưa cho phép mà chỉ có thể giải quyết từng bước, từng mặt hạn chế một theo thứ tự ưu tiên, từ vấn đề cấp bách nhất đến vấn đề ít cấp bách nhất.
Công ty nên hoàn thiện các mặt còn yếu và thiếu dựa vào mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2000, tức là DN không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ, về đo lường, phân tích, cải tiến, về trách nhiệm của lãnh đạo, về quản lý nguồn lực. Theo quan điểm trên, người viết luận văn xin đề xuất một số giải pháp
4.2.3.1 Đào tạo nhân viên
Dù là một tập đoàn lớn hay một DN nhỏ, muốn có một DVKH chất lượng và mang dấu ấn riêng, chủ DN cần chú trọng tới công tác đào tạo cho nhân viên. Điểm mấu chốt trong mỗi chương trình đào tạo chính là sự đề cao văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phục vụ KH, và những chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có.
DN có thể áp dụng đào tạo nhân viên thao từng nhóm, theo đó, mỗi phòng ban sẽ tự tổ chức đào tạo cho nhân viên của mình, cũng có thể tìm đến nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp công ty xây dựng những chương trình đào tạo phù hợp cho từng bộ phận. Tuy nhiên, theo người viết luận văn, trình tự để đào tạo một nhân viên chăm sóc KH sẽ bao gồm các bước sau:
(1) Trước hết, để nhân viên làm việc thật sự nhiệt tình với tư cách là những nhan viên chăm sóc KH, DN cần nhấn mạnh và nhắc nhở nhân viên của mình rằng họ chính là bộ mặt của công ty, là những người tiếp xúc, liên hệ, phục vụ trực tiếp KH, là những người đem lại hình ảnh đẹp của DN với KH. Quan trọng hơn nếu không có KH, DN không thể tồn tại, và công việc của nhân viên dĩ nhiên cũng không thể đảm bảo
(2) Tiếp đó là yêu cầu nhân viên phải hiểu được vai trò, ý nghĩa của công việc chăm sóc KH.
(3) Phổ biến cho nhân viên tiêu chuẩn của một DVKH tốt cũng vô cùng quan trọng, nó là định hướng giúp nhân viên làm việc, và đưa ra nhiều sáng kiến nhằm có được dịch vụ tốt nhất với KH.
(4) Giúp nhân viên ý thức được nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc KH không đơn thuần là làm “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, mà còn phải thường xuyên liên hệ với KH của mình, thực hiện phương châm “ Khách hàng là thượng đế”, ”Khách hàng luôn luôn đúng”. Sự hài lòng chính là yếu tố cần để xây dựng lòng trung thành, nhưng một khi đã có khách hàng trung thành không có nghĩa là DN có thể lơ là công việc chăm sóc và tạo sự hài lòng cho KH của mình. DN phải luôn quan tâm tới KH, khiến cho KH cảm thấy tự hào vì là KH của công ty.
(5) Sau khi giúp nhân viên nhận thức được tầm quan trọng cũng như tiêu chuẩn của một DVKH, DN cần chú ý trang bị cho nhân viên những kỹ năng chăm sóc KH hiệu quả. Sự hài lòng của khách hàng nhiều khi bắt nguồn từ những điều hết sức đơn giản: như nghe KH nói chuyện, chú ý khẩu vị của KH, chú ý tính cách của KH….Các nhà quản lý hãy ghi nhớ đâu là những kỹ năng giao tiếp cần có của một nhân viên chăm sóc KH
- Mỗi khách hàng muốn đối xử theo một cách riêng biệt, phụ thuộc nhu cầu và sở thích của mỗi người.
- Hãy để KH được phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bước chân vào nhà hàng, lịch sự mời họ ngồi xuống bàn, hoặc hỏi họ có nhu cầu gì, trao đổi kinh doanh, đặt hàng, hay sử dụng dịch vụ tại cửa hàng…. Luôn nhiệt tình, thái độ niềm nở hướng dẫn họ đến cùng.
- Luôn tôn trọng KH, cho dù họ cư xử không lịch sự hoặc có thái độ khiến bạn không hài lòng. Hãy thể hiện, bạn là một người bán hàng đẳng cấp, đầy kinh nghiệm.
- Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của KH qua quá trình tiếp xúc và cố gắng làm cho mong muốn của KH phát triển hơn.
- Không nên để KH phải đợi lâu, điều này cực kỳ tối kỵ với các của hàng kinh doanh đồ fastfood. Doanh nghiệp nên xây dựng kế hoạch rõ ràng, chuẩn bị đồ ăn và các dụng cụ hợp lý, nhanh gọn bảo đảm khả năng phục vụ cho từng KH.
- Lắng nghe KH, không nên làm việc riêng khi đang trao đổi với KH - Luôn tỏ ra chuyên nghiệp lịch thiệp với KH, bởi bạn chính là người tiếp xúc trực tiếp của công ty và cũng chính là bộ mặt của công ty bạn.
- Luôn nhiệt tình, quan tâm giúp đỡ KH
- Giải đáp mọi thắc mắc của KH một cách thân thiện, hiệu quả nhất - Giải quyết phàn nàn của KH với thái độ ôn hòa, nhã nhặn.
- Khuyến khích sự trao đổi thông tin qua lại thường xuyên giữa KH và nhân viên.
Ngoài ra, nên bổ sung thêm một số kỹ năng: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giao tiếp email, kỹ năng kiềm chế cảm xúc, kỹ năng phân tích tâm lý KH…Tùy theo chiến lược phát triển của công ty.
(6) Sau mỗi khóa đào tạo, các nhân viên nên được cấp một giấy chứng nhận hoặc có những khen thưởng xứng đáng đối với các nhân viên đạt thành tích xuất sắc trong quá trình đào tạo. Bạn càng đối xử với nhân viên một cách chuyên nghiệp bao nhiêu, các nhân viên càng đối xử chuyên nghiệp với các KH bấy nhiêu.
Có thể nói, kỹ năng thì cái nào cũng cần, cũng nên được đào tạo, nhưng quan trọng nhất chính là ở chỗ nhân viên làm thỏa mãn mức độ hài lòng đến đâu, có đem lại sự thỏa mãn trong giao dịch hay không. Đồng thời nhân viên phải không ngừng tìm tòi, sáng tạo hơn nữa các kỹ năng để thỏa mãn sự hài lòng của các KH.
4.3.2.2 Trao quyền cho nhân viên
Việc trao quyền trong DVKH đang ngày một trở nên bức thiết hơn bao giờ hết. Thật tuyệt vời nếu bạn có có những phương thức trao quyền hiệu quả cho các nhân viên để họ đảm bảo một DVKH hiệu quả nhất.
Trong hoạt động DVKH, không ít nhà quản trị hay chủ DN thường cố gắng kiểm soát toàn bộ công việc. Họ không bao giờ trao quyền và trách nhiệm cho các nhân viên DVKH khác trong công ty. Tâm trí họ cho dù biết được những lợi ích của sự ủy thác công việc nhưng vẫn luôn ám ảnh nỗi lo “Biết đâu những nhân viên mình tin tưởng trao quyền không hành động hợp lý”. Sẽ không có gì ngạc nhiên, khi mà có ít các công ty trao quyền cho những nhân viên DVKH để ra các giải pháp, sáng kiến hiệu quả phục vụ KH, qua đó lôi kéo họ quay trở lại với công ty. Thật vậy, các nhân viên DVKH dường như không có nhiều quyền hành để thuyết phục các KH bất mãn tiếp tục ở lại với công ty. Một cách bất lực, các nhân viên DVKH thường thực sự phớt lờ các yêu cầu của KH cũng như những tuyên bố ý định rời bở công ty sau những trải nghiệm không
mấy thú vị, thậm chí nhân viên còn động viên KH tìm những công ty khác tốt hơn.
Có thể thấy, việc trao quyền trong DVKH là rất quan trọng! Nó đi kèm quyền lợi và nghĩa vụ của nhân viên. Những phàn nàn, những yêu cầu của KH sẽ được giải quyết nhanh chóng và sẽ mang lại hiệu quả hơn rất nhiều. Tuy nhiên nếu sự việc đặt biệt nghiêm trọng nhân viên cần phải đưa lên cấp cao hơn để giải quyết kịp thời tình huống. Đây là một vài lời khuyên cho DN khi trao quyền cho phòng ban DVKH:
- Tùy thuộc vào bản chất sự việc phàn nàn từ phía KH, khuyến khích nhân viên DVKH đưa ra các giải pháp giải quyết hợp lý để KH không rời bỏ công ty mà họ đang sử dụng dịch vụ. Hãy cho phép nhân viên đưa ra mức độ lợi ích xứng đángmà KH yêu cầu.
- Nếu công ty bạn mắc phải một vài sai sót, khiếm khuyết nào đó và các KH phàn nàn về vấn đề này, hãy cho phép nhân viên phục vụ của công ty mình thừa nhận về sai sót và đề xuất bù đắp cho KH hợp lý. Hãy để cho nhân viên của công ty bạn nói: Tôi xin lỗi, chúng tôi đã sai! Sau đó thỏa hiệp với KH để đi đến kết quả tốt đẹp nhất. KH luôn đón nhận những công ty cư xử tử tế, không những thế họ sẽ tiếp tục làm KH trung thành của công ty.
- Đừng bắt nhân viên của mình trở thành robot trong công việc. Hãy đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, không rập khuôn máy móc ở các tình huống.
- Đừng đợi đến khi Kh khăng khăng đòi gặp quản lý. Nếu cấp thẩm quyền
đưa ra các giải pháp của một nhân viên DVKH là chưa đủ để thỏa mãn KH, vậy
công ty nên có một quy trình chuẩn mực cho phép các nhân viên DVKH yêu cầu
chút thời gian để tham khảo ý kiến của nhà quản lý cấp trên và có thể đưa họ
tham gia vào cuộc thảo luận với KH.
- Khi trao quyền, công ty cần chỉ cho nhân viên DVKh thấy được tầm quan trọng của quyền lực họ được trao cho. Hãy xác định với nhân viên DVKH về các kết quả mong đợi, chỉ rõ quyền hạn và trách nhiệm được giao, thỏa thuận các quy trình báo cáo phản hồi đánh giá. Sau đó thông báo cho những cá nhân, bộ phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp nhân viên được trao quyền thực hiện công việc.
Việc trao quyền hiệu quả, chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ KH lâu dài và bền chặt.
4.3.2.3 Liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng DVKH
Đánh giá chất lượng DVKH là điều rất cần thiết nếu DN muốn biết mình đang đứng ở vị trí nào so với các công ty khác và để đạt được mục tiêu đề ra thì phải cố gắng cải tiến ở điểm nào, tránh mắc phải những sai lầm gì nhằm làm cho chất lượng DVKH của mình ngày một hoàn thiện hơn.
Dưới đây là một vài đóng góp của người viết luận văn:
- Công ty tiến hành kiểm tra, đánh giá xem chất lượng DVKH của công ty ở mức độ nào thông qua các cuộc điều tra nhân viên hoặc KH nhằm phát hiện những chỗ chưa được, thành phần còn thiếu.
- Tìm hiểu nguyên nhân gây ra những hạn chế đó. Nguyên nhân càng chi tiết bao nhiêu thì các biện pháp đưa ra càng khả thi, hiệu quả bấy nhiêu.
Theo điều tra của một công ty Mỹ chuyên nghiên cứu về DVKH thì nguyên nhân của một DVKH không thành công có thể do 8 nhân tố bao gồm: Thiếu sự quan tâm đến đối tác(92%), không nhiệt tình(88%), thiếu sự giúp đỡ- không để ý đến nhu cầu của KH (81%), không giữ lời hứa (77%), thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp (75%), coi thường KH (67%), không trung thực (59%), giá cả(17%)
- Tiến hành xây dựng các biện pháp khắc phục kịp thời
- Lựa chọn các phương án tối ưu nhất trên cơ sở thực tế các nguồn lực của công ty như : Yếu tố con người, yếu tố tài chính, yếu tố cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật.
- Áp dụng thử nghiệm vào một nhóm KH
- Nếu kết quả tốt thì áp dụng đồng bộ, nếu kết quả không tốt thì tìm kiếm phương pháp khác. DN không ngừng học hỏi để tìm ra phương án tối ưu nhất, mang lại chất lượng tốt nhất cho KH.
4.3.2.4 Ngày càng hoàn thiện website
Để theo kịp xu thế phát triển của thị trường thương mại điện tử, công ty phải không ngừng nâng cấp website bởi nó không ngừng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
- Tạo lập một văn phòng giao dịch điện tử, hiệu quả sử dụng cao, hoạt động 24/24 với chi phí thấp hơn nhiều so với một văn phòng giao dịch thông thường.
- Thực hiện các giao dịch thương mại trên phạm vi toàn cầu và kinh doanh trên mạng Internet dưới hình thức điện tử khác nhau.
- Mở rộng thị trường, giới thiệu sản phẩm- dịch vụ và các chương trình khuyến mại, các ưu đãi cho KH thông qua kênh quảng cáo Internet.
- Tăng cường uy tín DN trên thị trường qua việc quảng bá các thương hiệu sản phẩm dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới.
- Giảm các chi phí và tăng lợi nhuận cho các DN bạn qua việc mở rộng các hình thức tiếp xúc, liên lạc điện tử với đối tác, khách hàng truyền thống và các khách hàng tiềm năng khác.
Câu hỏi đặt ra cho B&H Quốc tế là hiện tại website đã đem lại lợi ích đến đâu?đã tận dụng hết các ưu điểm của kênh quảng cáo này chưa? Đã quản lý wensite được tốt chưa? Đừng để website trở thành điểm yếu của DN khi nó đang là một sợi dây kết nối hiệu quả, tiết kiệm giữa DN với DN, giữa DN với KH… Mặt khác, với những thực trạng đã nêu ở website DN cũng cần có những xây dựng mới sau:
- Bổ xung phần hỗ trợ trực tuyến và giao diện để KH có thể liên hệ với nhân viên của công ty một cách nhanh nhất mà không nhất thiết phải đến công ty. Hỗ trợ trực tuyến còn là một phương tiện hữu hiệu để giải đáp các băn khoăn, thắc mắc, khiếu nại của KH.
- Tạo nên thư mục “Thư viện ảnh” với các bức ảnh về công ty, hay hoạt động của công ty, nhân viên hoặc là những bức ảnh đáng yêu của KH khi đang ăn tại nhà hàng…
- Cập nhật tin tức lên website một cách thường xuyên, liên tục để không những KH có thêm thông tin về DN mà nhân viên công ty cũng biết được tình hình hoạt động của DN.
“Hãy xây dựng cho công ty một văn phòng hoàn hảo nhất có thể”!
4.3.2.5 Hạn chế tính ảnh hưởng của thời vụ
Tính thời vụ của đồ ăn nhanh châu Âu phụ thuộc vào mùa vào thời gian, có những thời điểm lượng hàng hóa lưu thông nhiều đặc biệt vào các dịp lễ tết, noel, valentine, vào mùa đông lượng KH cũng gia tăng đáng kể so các mùa trong năm. Đôi khi, công ty phải xin lỗi KH vì hết hàng, hoặc do không có chỗ cho KH ngồi ăn.Sự thay đổi này cũng làm cho chất lượng DV thay đổi, vì lượng khách quá đông cũng không thể phục vụ KH tốt nhất mà chỉ dừng lại ở sự thỏa
mãn nhất định. Từ điều này, dẫn đến những sai xót hiểu lầm không đáng có của KH, ưu tiên KH này có thể làm ảnh hưởng quyền lợi KH khác. Doanh nghiệp nên có các kế hoạch cụ thể như:
-Lên các kế hoạch sản xuất từ các đơn đặt hàng và dự báo đơn hàng, dự báo KH…
- Phải có lượng dự trữ hàng hóa khi KH tăng đột biến để thỏa mãn nhu cầu của KH
- Mở rộng chi nhánh, cửa hàng nếu có sự liên kết tốt giữa các đại lý, cửa
hàng.
4.2.6 Phát triển quan hệ KH
* Xây dựng hệ thống thông tin KH chất lượng
Mỗi DN ngày này đều ý thức được sự phát triển và tồn tại của họ phụ thuộc vào việc họ có giành được KH, có thỏa mãn được yêu cầu KH và có duy trì được lòng trunh thành của KH hay không. Vì vậy, doanh nghiệp cần tổ chức một hệ thống thông tin KH chất lượng ngay từ đầu, nhằm định hướng chính xác nhu cầu, mục tiêu và phương án kinh doanh. Thông tin Kh là một trong những nền tảng quan trọng để doanh nghiệp xây dựng hoạt động quản trị quan hệ KH hiệu quả.
Bước 1: Xây dựng các tiêu chí thông tin KH theo tiêu chuẩn CRM doanh
