công ty TNHH B&H Quốc tế.
*Về mức độ quan trọng của chất lượng DVKH trong bối cảnh kinh tế
hiện nay
70% nhân viên được hỏi đều trả lời rằng, chất lượng DVKH có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của DN. Một DVKH chất lượng giúp doanh nghiệp vừa giữ chân được những KH trung thành vừa thu hút thêm nhiều KH mới, tăng năng lực cạnh tranh của DN trên thị trường. Ngày này khi nền kinh tế càng phát triển, KH sẽ thích đến một nhà hàng phong cách phục vụ tốt và bài trí đẹp, mặc dù giá cả có đắt hơn.
Còn trên phương diện khách hàng, 10 người được hỏi thì 10 người nói rằng, họ sẽ tiếp tục tiêu dùng sản phẩm hoặc hợp tác với công ty nào mà họ cảm thấy hài lòng nhất, chất lượng ổn định và đáng tin cậy nhất.
*Về các nhân tố tạo nên một DVKH chất lượng
Trong 15 phiếu phát ra thì có tới 10 phiếu tương đương 66,7% đồng tình với phương án một DVKH chất lượng phải đảm bảo có một quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý với một phương thức phục vụ nổi trội cộng với một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên một số ít nhân viện lại có quan điểm chỉ cần một trong những nhân tố trên cũng có thể làm nên một DVKH chất lượng.
KH lại cho rằng mức độ đáp ứng của dịch vụ cung cấp thỏa mãn bao nhiêu % nhu cầu của thị trường, làm hài lòng các thượng đế tới đâu thì chất lượng của DVKH đạt mức đó.
*Về số lượng khách hàng
Với câu hỏi về số lượng KH trung thành ước tính qua các năm thì 100% nhân viên của công ty khẳng định lượng KH trunh thành tăng đều trong những năm gần đây. Lượng khách hàng tăng đột biến trong các ngày lễ như ngày lễ
Noel 24/12, ngày lễ Valentine 14/2, tết dương lịch, hoặc vào các ngày tham gia hội chợ…….Điều này hoàn toàn phù hợp với tỉ lệ KH mà công ty cung cấp. Dưới đây là bảng số liệu lượng khách hàng trung bình/ ngày qua các năm.
(Đơn vị: Người) Năm 2007 2008 2009 Số KH TB/ngày 55 90 120 Tỉ lệKH trunh thành 20 30 40 Tỉ lệ KH mới 35 60 80 (Nguồn : Phòng kế toán) Bảng 3.1 Lượng KH qua các năm
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, số lượng KH của doanh nghiệp B&H Quốc tế tịnh tiến qua các năm. Lượng khách hàng trung thành cũng gia tăng nhưng không đáng kể, công ty có thêm nhiều khách hàng mới. Vấn đề đặt ra là tại sao có thêm nhiều KH mới như vậy mà doanh nghiệp B&H Quốc tế lại không cải thiện được lượng KH trung thành. Phải chăng do chất lượng sản phẩm, do giá cả không cạnh tranh, do phương thức thanh toán không thuận tiện, do phong cách phục vụ khách hàng chưa đạt chuẩn……hay do một yếu tố khách quan nào đó. Đối với một công ty chuyên kinh doanh đồ ăn Âu, số lượng khách hàng trung thành và lượng KH gia tăng có cao hay không chính là quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong quá trình tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề, người viết luận văn có một phát hiện khá thú vị, 85% nhân viên cho rằng công ty đã dành nhiều ưu đãi cho KH trung thành của mình. Ví dụ: Gửi mail chúc mừng vào các dịp đặc biệt, thẻ Vip,các chương trình khuyến mại, ưu tiên cho mỗi lần đặt hàng nhưng thực
tế lại hơi khác so với những gì họ thấy. KH của họ chỉ nhận được cái ưu đãi đó thường xuyên trong thời gian đầu, rồi dần ít đi. Hoặc những ưu đãi đáng lẽ thuộc về KH thì lại có thể bị tư lợi vì cá nhân……Người viết luận văn hỏi rằng tại sao họ không muốn đi tìm đối tác mới thì KH trả lời vì đã làm ăn lâu dài với công ty, quen rồi cũng không muốn đổi. Hơn nữa, là do vị trí địa lý của công ty khá gần với các đối tác KH, do sự thỏa mãn của KH với họ như thế là đủ….
Dưới đây là bảng tổn kết doanh thu và lợi nhuận qua các năm:
(Đơn vị: Triệu VND) Năm 2007 2008 2009 Doanh thu 1560 1950 2560 Lợi nhuận 415 650 884 Tỷ lệ tăng trưởng tính theo DT(%) 10 25 31,3 (Nguồn : Phòng kế toán) Bảng 3.2 Tình hình kinh doanh hoạt động qua các năm Qua bảng số liệu ta thấy:
Tình hình kinh doanh của DN B&H Quốc tế khá ổn định, doanh số tăng đáng kể so với năm trước, năm 2008 doanh số tăng 25% so năm 2007, năm 2009 tăng 31,3% so năm 2008.
Do việc mở rộng thêm đại lý và cửa hàng cộng với sự đầu tư về công nghệ nên lợi nhuận mà DN thực sự mong muốn còn chưa cao. Công ty TNHH B&H Quốc tế luôn mong muốn phục vụ KH tốt nhất với một chất lượng hoàn hảo. Doanh nghiệp cũng dần chú trọng đến các vần đề quảng cáo thương hiệu qua các kênh truyền tin như: Báo chí, mạng internet, qua truyền miệng…
Năm 2008 tuy nguy cơ khủng hoảng lan rộng, nhưng Việt nam là nước chịu ít sự ảnh hưởng nhất. Doanh thu và lợi nhuận của DN vẫn gia tăng.
Khi đặt vấn đề chất lượng DVKH chịu ảnh hưởng của hoạt động nào nhiều nhất thì 68,3% nhân viên phản hồi ý kiến lại rằng hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu KH và hoạt động quan hệ KH ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ. Nhưng khi cho nhân viên tự đánh giá chất lượng cung cấp DVKH theo bảng sau thì kết quả chứng minh một điều thương hiệu Deli Express của công ty B&H Quốc tế chưa làm thực sự tốt 2 công đoạn trên.
Dưới đây là kết quả điều tra câu hỏi thứ 14 trong phiếu điều tra:
Yếu Trung Bình
Khá Tốt Rất tốt
Nghiên cứu thị trường 61% 39%
Phương thức thanh toán 56,65% 44,35%
Quan hệ với KH 15% 85%
Các hoạt động hỗ trợ 53,33% 46,67% Sự cá biệt của dịch vụ 66,67% 33,33%
Nhân viên 6,67% 33,33% 60%
Bảng 3.3 Kết quả điều tra câu hỏi thứ 14 trong phiếu điều tra Từ bảng số liệu ta thấy
-Mặt yếu của doanh nghiệp: Nghiên cứu thị trường (chiếm 61%), sự cá biệt của dịch vụ (66,67%). Việc nghiên cứu thị trường xem nhu cầu của KH là gì? Với một món đồ ăn nhanh như Pizza KH đa số sẽ thích hương vị gì, cách thức trang trí cái loại bánh âu….Mùa xuân, hay mùa hè… thì khẩu vị KH thay đổi ra sao? Doanh nghiệp phải nắm được sản phẩm chủ đạo! Hòa nhập chứ không hòa tan văn hóa ẩm thực.
Hạng mục
- Qua phiếu điều tra DN vẫn còn ở mức trung bình khá: Phương thức thanh toán còn ở mức TB, các hoạt động hỗ trợ còn kém……Điều này tác động không nhỏ tới phản ứng của KH.
=> Thương hiệu Deli Express cần phải không ngừng hoàn thiện 2 hoạt động: Nghiên cứu thị trường và quan hệ KH nói riêng và hoàn thiện các hoạt động khác nói chung, trong tương lai gần nếu muốn có lợi thế cạnh tranh trên thị trường fastfood nói riêng và thị trường kinh doanh nhà hàng nói chung.
Ngoài ra, trong quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ, công ty nên thiết lập các quy trình và tiêu chí chuẩn để dễ dàng hơn cho công tác triển khai.
*Về quan hệ với KH
93,33% cho rằng quản trị quan hệ Kh thuộc quản trị chất lượng KH nhưng 6,7% lại cho rằng nó thuộc quản lý quan hệ công chúng (PR). Theo người viết luận văn thì quan niệm đó không sai. Quản trị quan hệ KH tùy theo mức độ tiếp cận của DN mà nó được xếp vào quản trị chất lượng DVKH hay quản lý quan hệ công chúng.
Hiện tại, rất nhiều nhân viên trong công ty B&H Quốc tế cho rằng họ đã thực hiện quản trị quan hệ KH nhưng công việc quản trị KH của họ chỉ đơn thuần là giao lưu thông tin của tất cả KH giao dịch vào một biểu mẫu Exel với các thông số như tên, địa chỉ, email, số điện thoại, fax, tài khoản ngân hàng… để tiện thông báo, giao dịch với KH khi có những phát sinh ngoài ý muốn trong quá trình triển khai đơn đặt hàng, thanh toán hay trả lời các phàn nàn, khiếu nại chứ không có thông tin của từng đối tượng KH với những thông số như lần giao dịch, số lượng hàng đặt, số lần đến nhà hàng, khẩu vị của khách hàng, thói quen ăn uống…Có lẽ vì thế mà mức độ hiệu quả của việc quản trị quan hệ KH của công ty đang làm, 85% nhân viên cho nó ở mức độ 1, mức độ thấp nhất. Còn lại 15% nhân viên ưu ái chọn mức độ 2.
Vậy nên khi người viết luận văn đưa ra một loạt các vấn đề quản trị quan hệ KH cần quan tâm thì nhân viên mới biết được các hoạt động đó thuộc về quản trị quan hệ KH và cho tất cả đều cần thiết. Trong đó hoạt động phân loại KH và phản hồi thông tin cho KH chiếm tỉ lệ cao nhất lần lượt là 76% và 72%,
tiếp đến là thiết lập và quản lý hồ sơ dữ liệu Kh rồi bảo mật thông tin KH; khả năng tìm kiếm, sử dụng thông tin KH.
*Về giá cả dịch vụ
Nếu như xem bảng giá của B&H Quốc tế áp dụng với các loại hình dịch vụ ăn tại cửa hàng, bán tại cửa hàng, giá giao lên các siêu thị, giá giao cho các đại lý, giá cho các KH mua với số lượng nhiều, Kh trung thành…..thì có thể thấy mức giá của B&H Quốc tế đưa ra là khá cạnh tranh. Vì thế, không thể khẳng định nguyên nhân chính khiến KH không hợp tác nữa là vì giá cả. Thực tế cho thấy, cũng có một số trường hợp công ty giảm giá sản phẩm để lôi kéo KH hoặc trên cùng một khu vực địa lý có nhiều cửa hàng kinh doanh đồ ăn nhanh mở ra, KH là người có quyền lựa chọn cửa hàng họ có thể thưởng thức=> điều này cũng làm cho lượng KH suy giảm. Nhưng thay vì hạ giá sản phẩm, công ty B&H Quốc tế tiến hành điều chỉnh các hoạt động DVKH.
*Một số góp ý của nhân viên công ty
- Nâng cao chất lượng nguồn lực con người, chất lượng đầu vào - Tạo dấu ấn riêng cho DVKH của công ty
- Xây dựng môi trường là việc văn minh, hiện đại. Để mỗi nhân viên cảm thấy hứng thú nhất khi đến công ty làm việc.
- Áp dụng CNTT nhiều hơn vào các nghiệp vụ, để không chỉ xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng mà việc quản lý cũng dễ dàng hơn rất nhiều.
- Thiết lập đường dây nóng và kênh hỗ trợ trực tuyến, để người quản lý sớm biết được phản ánh của KH, và có sự thay đổi đúng đắn.
- Chế độ đãi ngộ nhân viên, khen thưởng hợp lý đúng lúc=> Tạo tinh thần làm việc hết mình của mỗi nhân viên.
CHƯƠNG IV