- Dữ liệu KH
Theo quan sát của người viết luận văn, công ty không tiến hành phân loại khách hàng, thông tin KH có được để chung tron một bảng Excel. Khi được hỏi đâu là KH trung thành, nhân viên của công ty nêu theo trí nhớ, còn đâu là KH chỉ giao dịch một lần thì không thể nhớ nổi.
Mặt khác, thông tin KH chỉ dừng lại ở mức độ tên, số điện thoại, fax, email. Đây là những thông số đơn thuần cần thiết cho giao dịch. Khi muốn tìm số lần giao dịch của một cửa hàng trung thành với công ty thì không có tài liệu nào để tra cứu. Họ đã nhập bao nhiêu hàng, xuất bao nhiêu hàng, thanh toán bằng phương thức nào? Họ đã đến ăn tại cửa hàng bao nhiêu lần? Ai là khách VIP?....cũng không có. Lần giao dịch nào chỉ biết giao dịch đó
Nếu phòng ban hay bộ phận nào muốn biết thông tin về một KH nào đó, thì họ phải buộc tự mình tìm trong mớ hỗn độn mới có tài liệu cần thiết. Việc này mất nhiều thời gian và công sức.
Việc lưu trữ giữ liệu khá là quan trọng, nếu như DN phát triển số lượng KH tăng cao vậy việc lưu trữ KH cần được thay đổi, không chỉ lưu bằng trí nhớ. Các thông tin cần thiết về KH cũng cần được bổ sung nhiều hơn, chỉ cần mất công sức một chút DN có đầy đủ thông tin về KH mà sao bao thời gian cũng không thể mất đi.
Vì mỗi nhân viên bên bộ phận bán hàng của công ty B&H Quốc tế chưa được đào tạo bài bản thành những nhân viên chăm sóc KH chuyên nghiệp nên khả năng gắn kết KH của họ với công ty còn yếu. Đặc biệt là cách thức chăm sóc KH sau bán. Thân thiện, gần gũi, quan tâm chu đáo thôi vẫn chưa đủ làm họ nảy sinh ý định hợp tác lâu dài với công ty B&H Quốc tế.
Mỗi đối tượng khách hàng lại đòi hỏi những cách xử sự, liên hệ riêng biệt. Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH cần nhanh nhạy tìm hiểu qua quá trình giao dịch, tiếp xúc và lưa giữ lại để vận dụng cho những lần giao dịch sau, để phục vụ KH đó tốt hơn. Nếu gặp những KH đặc biệt khó tính, mà chưa xử lý được tình huống thì cần gọi người quản lý cao hơn để họ xử lý, và xem đó là bài học kinh nghiệm cho những lần sau.
Có như vậy mới gắn kết được KH với công ty - Khả năng phục hồi thông tin
Với các hợp đồng: Thường thì KH ít phản hồi cho doanh nghiệp hoặc có phản hồi nhưng cũng không được nhân viên phản hồi lại cho DN. Người viết luận văn từng hỏi trực tiếp nhân viên công ty, khách hàng bất mãn điều gì thì họ chỉ đoán mò chứ không biết chính xác lý do vì sao bởi khi KH ngừng giao dịch, công ty ít liên lạc với KH. Thông tin phản hồi giải quyết trong bao lâu phụ thuộc vào độ quan trọng và cần thiết của vấn đề, có nhiều ảnh hưởng nhiều đến việc thực hiện đơn hàng hay không chứ không phải vấn đề nào cũng được giải quyết và trả lời lại cho KH.
Với KH được phục vụ tại cửa hàng, hoặc mua sản phẩm mang về: KH chủ yếu phản hồi về chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, các hoạt động khuyến mãi nhân các dịp lễ tết đáng lẽ KH sẽ được hưởng nhưng nhân viên chưa phổ biến kịp thời, hoặc chưa thực hiện đúng. Các chương trình sau bán vẫn chưa được thực hiện cách chính xác tới từng KH.
Bênh cạnh đó, DN chưa đưa ra tiêu chí nào cho việc phản hồi thông tin cho KH nên việc hồi đáp sau mới có kết quả khiến KH có những trải nghiệm không tốt và có cảm giác khó chịu, bực tức.