- Mục tiêu về hình ảnh thương hiệu.
3.2.2.2. Hoàn thiện cơ cấu dịch vụ và các yếu tố trong hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hệ thống quy trình chăm sóc khách hàng phải được xây dựng và truyền đạt đến toàn bộ cán bộ công nhân viên của công ty. Từ định hướng phát triển, cam kết của ban lãnh đạo về dịch vụ khách hàng, hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và cơ chế kiểm soát dịch vụ phải được hoàn thiện và cụ thể hóa hơn nữa. Và phải thể hiện bằng văn bản, truyền đạt cho tất cả các bộ phận của công ty để họ nắm bắt và thực hiện theo.
Để hoạt động chăm sóc khách hàng được tiêu chuẩn hóa, công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định cần cụ thể hóa các văn bản, các nội quy quy định về trách nhiệm, nghĩa vụ của các bộ phận, quy trình phục vụ khách hàng, phương thức giao tiếp căn bản... Hơn thế nữa, những nội dung này cần phải truyền đạt đến cán bộ công nhân viên một cách hiệu quả thông qua các phương tiên như: hệ thống văn bản nội quy cho các phòng ban, tổ chức họp định kỳ để truyền đạt và kiểm tra thực hiện,...
Bên cạnh đó sự phối hợp giữa các bộ phận là rất cần thiết, không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn giúp phát triển và hoàn thiện dịch vụ cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong công ty có hai bộ phận có ảnh hưởng trực tiếp và lớn nhất đến dịch vụ khách hàng là phòng kinh doanh tiếp thị và phòng quản lý điều hành taxi. Hai bộ phận này có tương tác rất lớn trong quá trình cung ứng dịch vụ, vì vậy cơ chế liên hệ giữa hai bộ phận này cần được hoàn thiện, chặt chẽ nhưng linh hoạt. Đảm bảo thông tin được truyền đi một cách nhanh nhất. Quy định trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng, nâng cao tính tự quyết đề có thể xử lý nhanh các vấn đề thắc mắc khiếu nai của khách hàng.
3.2.2.2. Hoàn thiện cơ cấu dịch vụ và các yếu tố trong hệ thống dịch vụ chămsóc khách hàng. sóc khách hàng.
Trong hoạt động của công ty TNHH một thanh viên Mai Linh – Nam Định, dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Vì thế ngoài việc kết hợp phát triển với các loại hình dịch vụ khác, thì bản thân dịch vụ vận tải bằng taxi của công ty cũng cần phải cải thiện, đưa ra các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đưa ra các gói dịch vụ khác nhau tương ứng với phương thức thanh toán khác nhau nhắm đến đối tương khách hàng là những người sử dụng thường xuyên. Công ty có thể cung ứng dịch vụ với phương thức trả trước bằng các CUOPON CARD, khi khách hàng mua trước loại thẻ này sẽ được hưởng ưu đãi chiết khấu... và khách hàng sẽ thanh toán cho lái xe khi sử dụng dịch vụ bằng các tờ cuopon trong tập thẻ này. Áp dụng loại hình này sẽ tạo ra sự tiện lợi và nhanh gọn trong giao dịch, hơn nữa tăng khả năng tương tác với khách hàng cao hơn.
Công ty cũng có thể phát hành các thẻ member card cho khách hàng với phương thức trả sau. Đối tượng khách hàng có thể là các tổ chức, cá nhân có nhu cầu thường xuyên. Áp dụng dịch vụ này sẽ tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng, giúp khách hàng quản lý được chi phí và dễ dàng trong việc hạch toán chi phí đối với khách hàng tổ chức.
Bên cạnh đó, công ty nên có các chương trình khách hàng thân thiết nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mang lại nhiều ưu đãi hơn cho khách hàng đặc biệt là những khách hàng tiềm năng, thường xuyên tiêu dùng dịch vụ của công ty.
Việc đa dạng hóa dịch vụ, cơ cấu dịch vụ, phát triển các dịch vụ mới là rất cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh của công ty đặc biệt khi nhu cầu khách hàng ngày càng biến động cùng với sức ép cạnh tranh ngày càng cao.
• Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty nên đầu tư mạnh mẽ hơn nữa cho cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống tổng đài của công ty. Ngoài việc tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng và điều hành các lái xe. Tổng đài của công ty cần được kết nối với hệ thống xử lý dữ liệu, hệ thống lưu trũ để kiểm soát chặt chẽ quá trình giao tiếp với khách hàng của nhân viên. Qua đó đánh giá được tình hình, thái độ làm việc của nhân viên tổng đài.