Dƣới đây là ví dụ điển hình về việc xây dựng VHKD lấy khách hàng là trung tâm. Khách hàng bản thân họ có văn hóa riêng, sở thích riêng, nhu cầu riêng. Một DN muốn thành công trƣớc hết phải có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng. Nhu cầu của khách hàng thƣờng đƣợc xuất phát trên nền tảng giá trị văn hóa của riêng họ. Do đó, DN khi xây dựng và ứng dụng VHKD trong các hoạt động của mình trƣớc tiên phải đặt nền tảng văn hóa của khách hàng vào vị thế so sánh, sau đó, xây dựng VHKD của mình phù hợp với văn hóa của khách hàng, tạo cho khách hàng sự thích nghi, thoải mái và tin cậy. DN muốn thành công và phát triển bền vững cần phải đạt đƣợc những thành công về mặt lợi nhuận trên cơ sở làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng. VHKD là một công cụ hƣớng tới thành công của DN. Tuy nhiên để đạt đƣợc sự thành công bền vững cần phải xây dựng VHKD sao cho khách hàng nhận biết, ghi nhớ và yêu thích. Do đó, xây dựng VHKD phải tìm hiểu đầu tiên là khách hàng và khách hàng chính là yếu tố tác động trực tiếp đến VHKD.
Hộp 2 – Ví dụ về xây dựng VHKD lấy khách hàng làm trung tâm
30
Tại Giordano, chúng tôi tin tƣởng rằng khách hàng là động lực của công ty và việc phục vụ khách hàng là chìa khóa cho sự tồn tại của công ty. Sự khác biệt nằm trong khả năng của chúng tôi về việc xây dựng và duy trì những tiêu chuẩn cao để phục vụ khách hàng. Sự xuất sắc trong phục vụ khách hàng chính là nền tảng cho sự thành công của Giordano. Chúng tôi không cho phép mình tự thỏa mãn. Duy trì đƣợc chất lƣợng phục vụ khách hàng cao là sự kiểm nghiệm thực tế đối với các hệ thống công ty. Ngoài việc chủ trƣơng cấp dịch vụ từ cấp độ cao nhất có thể, cần có một hệ thống trong toàn công ty hỗ trợ cho các cấp độ dịch vụ từ “những thứ tối thiểu” bao gồm sự lịch thiệp của nhân viên, chính sách đổi hàng, cho tới “những thứ vô hình” thực sự giải quyết đƣợc các vấn đề của khách hàng. Khi phục vụ khách hàng, về cơ bản, đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm đối với những điều tối thiểu và bộ phận quản lý chịu trách nhiệm đối với những dịch vụ vô hình…(Peter Lau, Chủ tịch, Giám đốc điều hành, Công ty quốc thế Giordano, Hongkong).
Nguồn: Trí tuệ kinh doanh Châu Á, Dinna Louise C.Dayao [16, 277,278]