Khách hàng bao giờ cũng mong muốn tối đa hoá lợi ích của mình. Điều đó đòi hỏi Viettel phải hạ giá thành sản phẩm, nâng cao chất lượng, mở rộng vùng phủ sóng. Khi xuất hiện thêm các nhà cung cấp mới, khách hàng có quyền chọn lựa nhà cung cấp mà họ ưa thích. Đặc biệt khi xuất hiện các nhà cung cấp nước ngoài tham gia thị trường với các hình thức thanh toán đa dạng, loại hình dịch vụ sử dụng phong phú, công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả. Như vậy quyền lựa chọn của khách hàng tạo áp lực cho Viettel phải nâng cao năng lực cạnh tranh với các doanh nghiệp khác về các mặt:
- Giảm cước: Khi thị trường dịch vụ điện thoại di động cạnh tranh sôi động
hơn giá cước sẽ tiếp tục giảm xuống. Theo kết quả nghiên cứu thị trường và kinh nghiệm chuyên gia của Viettel, ở thị trường có cạnh tranh, giá cước trung bình một cuộc gọi từ máy di động cầm tay đã giảm 40-50% so với thị trường độc quyền (có một nhà khai thác). Giá cước dịch vụ điện thoại di động giảm, dẫn đến tỷ lệ thâm nhập của điện thoại di động cũng tăng lên. Đối với khách hàng, giảm cước là tín hiệu đáng mừng vì tăng khả năng được sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, việc giảm cước sẽ ảnh hưởng đến doanh thu. Việc thúc đẩy tăng thuê bao để bù đắp lại phần doanh thu bị giảm do giảm cước có thể xảy ra nhưng không phải là điều dễ dàng.
- Cung cấp các dịch vụ mới, công nghệ mới: Một kết quả tích cực khác của
thị trường thông tin di động có cạnh tranh là cung cấp hàng loạt các dịch vụ băng rộng. Ngoài việc giảm cước, các doanh nghiệp chiếm phần thị phần khống chế, các đối thủ mới tham gia thị trường bắt đầu cạnh tranh về tính năng sử dụng của các dịch vụ mới và ứng dụng các công nghệ mới. Áp lực từ giảm cước buộc Viettel phải mở thêm nhiều loại hình dịch vụ mới nhằm vào nhiều đối tượng khách hàng có thu
51
nhập thấp. Vì vậy, cạnh tranh sẽ làm cho các dịch vụ ngày càng đa dạng hơn khách hàng có cơ hội lựa chọn nhiều hơn.
- Các phương thức thanh toán mới: Ở nhiều quốc gia phát triển và đang phát
triển, cạnh tranh cũng tạo ra loại hình dịch vụ thẻ trả trước. Điều kỳ diệu của dịch vụ trả trước làm cho tốc độ phát triển thuê bao tăng lên đáng kể, nhưng đồng thời tiềm ẩn nguy cơ thuê bao ảo, gây khó khăn trong việc đánh giá năng lực cạnh tranh giữa các đối thủ. Trong thực tế Viettel sản lượng thuê bao ảo không nhỏ.