2. Phõn tớch thực trạng quản trị bỏn hàng của Chi nhỏnh 1 Hệ thống cửa hàng của Chi nhỏnh
2.2.2.Kiểm tra đỏnh giỏ nhõn viờn
Việc kiểm tra đỏnh giỏ nhõn viờn bỏn hàng là nhiệm vụ của Phũng TCHC của chi nhỏnh, Phũng TCHC cú trỏch nhiệm kiểm tra theo dừi đụn đốc cỏc cụng việc chuyờn mụn của nhõn viờn bỏn hàng trong quỏ trỡnh thực hiện nhiệm vụ kinh doanh. Quỏ trỡnh kiểm tra đỏnh giỏ đó được qui định tại nội qui qui trỡnh kiểm tra đỏnh giỏ của Cụng ty.
Để kiểm tra và đỏnh giỏ một nhõn viờn bỏn hàng cần tuõn thủ theo cỏc nguyờn tắc sau:
- Luụn chấp nhận rủi ro và tạo lập được cỏc cải tiến , luụn cú ý trớ vượt những thành cụng trước đú
- ý thức được nhiệm vụ của mỡnh và đề ra những mục tiờu và biện phỏp để hoàn thành nhiệm vụ đú
- Cỏc nhõn viờn bỏn hàng phải quan tõm đến giải quyết cụng việc hơn là tỡm cỏch đổ lỗi cho cỏc yếu tố khỏc.
- Phải xem mỡnh là đồng nghiệp của khỏch hàng
- Phải biết lắng nghe những lời phàn nàn của khỏch hàng và xem những lời từ chối của khỏch hàng là những lời cần học hỏi, cố gắng cao hơn nữa trong chất lượng phục vụ.
- Nhõn viờn bỏn hàng thường xuyờn được đào tạo về chuyờn mụn nghiệp vụ Quỏ trỡnh kiểm tra giỏm sỏt nhõn viờn bỏn hàng thụng qua việc xỏc định chế độ thự lao thớch hợp, duy trỡ mức độ động viờn cao trong tổ chức bỏn hàng và việc thực thi giỏm sỏt.
Việc giỏm sỏt nhõn viờn bỏn hàng là một yờu cầu tất yếu nhất là với những mặt hàng cú giỏ trị cao mà chi nhỏnh đang kinh doanh, dẫu biết mỗi nhõn viờn đều cú một nhiệm vụ khỏc nhau nờn trong quỏ trỡnh làm việc nhiều khi họ phải làm việc độc lập, việc giỏm sỏt nhõn viờn là càn thiết song cũng cần đỳng mức nếu giỏm sỏt quỏ mức sẽ gõy ỏp lực cho nhõn viờn và từ đú xa lỏnh nhà quản lý. sự giỏm sỏt lỏng lẻo lại dẫn đến tỡnh trạng thờ ơ với cụng việc, thiếu trỏch nhiệm với cụng việc của mỡnh. chớnh vỡ vậy tuỳ vào điều kiện thực tế mà cú sự giỏm sỏt cụ thể hợ lý, đối với
nhõn viờn bỏn hàng nhiều kinh nghiệm sẽ đũi hỏi mức độ giỏm sỏt ớt hơn so với nhõn viờn mới cũn ớt kinh nghiệm.Tại chi nhỏnh Hà nội hiện nay việc giỏm sỏt cỏc hoạt động của nhõn viờn bỏn hàng thụng qua hệ thống camera quan sỏt được lắp tại Trung tõm giao dịch vừa là để kiểm soỏt an ninh vừa giỏm sỏt cỏc nhõn viờn, đõy là việc làm mới ỏp dụng khoa học kỹ thuật vào việc quản lý nhõn viờn cũng như gúp phần vào kết quả chung của quản trị bỏn hàng.
Ngoài việc giỏm sỏt thỡ vấn đề dỏnh giỏ nhõn viờn bỏn hàng cũng là một khõu khụng thể thiếu trong quản trị bỏn hàng, việc đỏnh giỏ phải dựa trờn những cơ sở nhất định, phản ỏnh chớnh sỏc những gỡ mà Chi nhỏnh đó qui định.Để đỏnh giỏ thụng thường sẽ cú hai tiờu chuẩn để đỏnh giỏ đú là : Tiờu chuẩn định tớnh và Tiờu chuẩn định lượng.
- Tiờu chuẩn định lượng: là những đỏnh giỏ khỏch quan thụng qua những con số như, doanh thu, lợi nhuận, doanh số bỏn, lượng bỏn được...
- Tiờu chuẩn định tớnh: là những yếu tố chủ quan như những hiểu biết về sản phẩm bỏn, hiểu biết về khỏch hàng, đối thủ cạnh tranh, chất lượng của cụng tỏc giới thiệu sản phẩm và khả năng ra quyết định.
Do cỏc tiờu chuẩn đỏnh giỏ này cũn nhiều bất cập nờn đụi khi khụng đỏnh giỏ hờt được năng lực thực của nhõn viờn bỏn hàng, nờn cỏc nhà quản trị cần cú một cỏi nhỡn tổng thể hơn, khỏi quỏt hơn, sõu sỏt hơn trong việc đỏnh giỏ cụng việc của nhõn viờn bỏn hàng.
Trong những năm qua việc đỏnh giỏ kiểm tra trỡnh độ của nhõn viờn bỏn hàng của Chi nhỏnh núi riờng và TCty núi chung diễn ra định kỳ vào cuối năm để đưa ra những con số cụ thể về tỡnh hỡnh nhõn viờn từ đú cú thể đưa ra những phương hướng giải quyết những vấn đề phỏt sinh. Kết quả kiểm tra đỏnh giỏ được dựa trờn cỏc phương diện như ứng xử với khỏch hàng, trỡnh độ ngoại ngữ, tỏc phong làm việc ( thực hiện nội qui, qui định về đồng phục )
Bảng 5 : Kết quả đỏnh giỏ chất lượng NVBH giai đoạn 2007 - 2009
Tiờu chớ Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Thực hiện nội qui, qui định - Đồng phục - Thời gian là việc
Đạt 98% Đạt 97% Đạt 99% Đạt 96% Đạt 100% Đạt 98% Giao tiếp với khỏch hàng Đạt 97% Đạt 99% Đạt 100%
Nguồn : Phũng TCHC – Chi nhỏnh Hà Nội
2.2.3.Thự lao lao động cho nhõn viờn bỏn hàng
Bao gồm cỏc khoản giỏn tiếp trực tiếp trong khoản thự lao trực tiếp cú ba phương phỏp trả khỏc nhau là Lương cơ bản, Hoa hồng và kết hợp giữa lương cơ bản và hoa hồng.Ngoài ra cỏc khoản giỏn tiếp là cụng tỏc phớ phỳc lợi.
Lương cơ bản là : số tiền thanh toỏn trực tiếp , xỏc định trước và cố định cho cỏc cụng việc cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định, nú phụ thuộc vào thời gian thay vỡ năng suất bỏn hàng. Thuận lợi của việc trả lương này là sự ổn định về thu nhập nhưng bất cập là khụng tớnh đến cỏc khoản thự lao phụ phỏt sinh từ việc tăng năng suất lao động và khối lượng cụng việc trong thời gian hưởng lương. Tại chi nhỏnh cỏn bộ cụng nhõn viờn được tớnh lương cơ bản theo luật lao động của nhà nước, tuỳ theo vị trớ làm việc ma được hưởng lương cơ bản theo hệ số khỏc nhau. Lương cơ bản của Nhõn viờn bỏn hàng theo qui định của Luật là cú sỏu bậc cứ ba năm làm việc được lờn bậc một lần.
Hoa hồng bỏn hàng: là khoản trả cho nhõn viờn bỏn hàng dựa trờn kết quả bỏn hàng, đưa ra một chế độ khuyến khớch cho nhõn viờn để tăng kết quả kinh doanh, thu nhập sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả bỏn hàng. Để xõy dựng được phương phỏp trả lương này phải xỏc định được ba yếu tố cơ bản: cơ sở trả hoa hồng, tỷ lệ hoa hồng, điểm tớnh hoa hồng. Điều này tạo động lực cho nhõn viờn bỏn hàng, thỳc đẩy họ làm việc hăng hỏi hơn với thời gian kộo dài hơn so với những lao động hưởng lương cơ bản, từu đú giỳp cụng ty tăng cường kiểm soỏt chi phớ bỏn hàng và tớnh toỏn chi phớ bỏn hàng như % của doanh thu. Tuy nhiờn điểm bất lợi là nhõn viờn bỏn hàng cú xu hướng làm việc độc lập, khú cú sự phối hợp giữa cỏc hoạt động khỏc nhau, nhõn viờn bỏn hàng trở lờn khú kiểm soỏt.
Chế độ trả thự lao giữa lương cơ bản và hoa hồng là biện phỏp hiện nay được nhiều doanh nghiệp ỏp dụng tuy nhiờn một nhược điểm là cần nhiều khõu để xỏc định mức hoa hồng cũng như mức phải trả.
Cỏc phương phỏp thanh toỏn cho nhõn viờn bỏn hàng thỡ nhiều , mỗi phương phỏp đều cú những ưu điểm và nhược điểm khỏc nhau chớnh vỡ thế khi ỏp dụng Chi nhỏnh đó cú sự điều chỉnh hợp lý, trỏnh lóng phớ và cụng bằng trong xử lý bởi mặt hàng mà chi nhỏnh kinh doanh là mặt hàng cú giỏ trị lớn, và khõu bỏn hàng cần nhiều nhõn viờn nờn mức hoa hồng tớnh cho nhõn viờn bỏn hàng cũng được tớnh toỏn cẩn thận để đảm bảo quyền lợi cho nhõn viờn bỏn hàng.
cỏc nhõn viờn bỏn hàng bằng cỏc chớnh sỏch của cụng ty, tiền lương, phỳc lợi, điều kiện làm việc vị trớ cụng tỏc, lónh đạo chi nhỏnh luụn động viờn kịp thời cỏc nhõn viờn trong toàn Trung tõm qua đú để nhõn viờn thấy được sự quan tõm của lónh đạo Chi nhỏnh tới cụng việc của từng nhõn viờn, qua đấy mỗi nhõn viờn thấy được trỏch nhiệm của mỡnh đối với Cụng ty để từ đú đúng gúp nhiều hơn nữa vào lợi ớch chung của doanh nghiệp, cũng là tăng thờm lợi ớch cho chớnh bản thõn mỡnh.