bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP ĐT&PT công nghệ Thời Đại Mới
4.3.1. Các đề xuất về giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP ĐT&PT công nghệ Thời Đại Mới
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ sau bán hàng: Để nâng cao hiệu lực về việc hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng tại công ty, thì công ty cần xây dựng chiến lược riêng cho sự phát triển hỗ trợ sau bán hàng dựa trên nguồn lực của công ty. Để dịch vụ sau ván hàng trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong thời gian tới, công ty phải đề ra mục tiêu chiến lược cho sự phát triển các công cụ hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp và khách lẻ. Việc xây dựng chiến lược nhằm nâng cao hiệu lực hỗ trợ khách hàng, các doanh nghiệp đối tác sẽ giúp cho doanh nghiệp thêm sức mạnh vững chắc trong cuộc đua cạnh tranh với các đối thủ khác, cũng như xu hướng hội nhập của thời đại. Chiến lược cụ thể đưa ra như sau:
• Miễn phí vận chuyển: Thay đổi chính sách miễn phí vận chuyển 20km trong nội thành sang miễn phí vận chuyển hoàn toàn trong nội thành đối với khách hàng của công ty. Và vận chuyển miễn phí trong cả nước đối với đại lý cấp 1.
• Bảo hành sản phẩm cho khách hàng của đại lý khi mua hàng của công ty: hỗ trợ bảo hành từ xa thông qua chat yahoo, thông qua điện thoại hướng dẫn khách hàng bảo hành. Cử nhân viên đến trực tiếp để bảo hành cho khách.
• Bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm: tăng cường thời gian bảo hành bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm. Từ bảo hành định kỳ 6 tháng/lần, 1 năm/lần, nay sự quan tâm ấy nhiều hơn. Công ty đẩy thời gian bảo trì bảo dưỡng lên định kỳ 3 tháng/ lần.
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng: tăng cường hỏi han khách hàng về sản
phẩm đã mua. Giải đáp thắc mắc của khách hàng. Gửi thư chúc mừng tới từng đại lý, từng khách hàng vào những dịp lễ, tết. Gửi quà chúc mừng ngày lễ kỷ niệm thành lập đại lý. Thường xuyên gọi điện hỏi thăm đại lý về tình hình kinh doanh và thu nhận ý kiến phản hồi của đại lý về những mặt chưa tốt trong quá trình thực hiện của công ty.
• Thời gian bảo hành rút ngắn: khách hàng sẽ nhận được sản phẩm bảo hành của mình muộn nhất là trong vòng 2 ngày.
• Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn: Đây là phương án hứa hẹn được nhiều đại lý quan tâm và sẽ thu hút số lượng đại lý nhiều hơn nữa.
Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin: để hoạt động kinh doanh ứng dụng TMĐT, hỗ trợ dịch vụ sau bán thành công, công ty cần đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông Internet và phải có chính sách đầu tư để đảm bảo hạ tần công nghệ luôn đáp ứng được nhu cầu công việc cũng như sự truy cập của khách hàng, hệ thống máy chủ luôn hoạt động với tốc độ cao, các máy cá nhân cũng phải đảm bảo tốc độ đặc biệt là công ty luôn kết nối mạng truyền thông băng thông rộng, tốc độ cao.
• Công ty cần mua thêm phần mềm SCM (Supply Chain Management – Hệ
thống quản trị chuỗi cung ứng): đây là hệ thống phần mềm cho phép quản trị tất cả các điểm cung ứng của một công ty. Giúp cho công ty có thể kiểm soát một cách tốt nhất các công việc đang được triển khai.
• Cần đẩy nhanh tốc độ đường truyền của máy chủ, máy trạm. Tránh việc cập nhật dữ liệu chậm chạp, công việc bị trì trệ.
• Công ty nên cung ứng thêm phương tiện vận chuyển cho nhân viên có thể giao hàng thuận tiện và nhanh chóng.
Xây dựng bộ phận riêng cho phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng: Công ty cần có một bộ phận hoặc phòng ban riêng chuyên trách nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trong thời gian qua, việc đòi hỏi đáp ứng trả lời những thắc mắc, yêu cầu cung ứng dịch vụ sau bán tốt nhất cho khách hàng đang bị lơ là do chưa có một phòng ban chuyên sâu về mảng này. Các công việc thường ngày hiện nay thường do phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm nên khiến cho công việc thường nhiều và chưa tập trung được.
Hiện nay, công ty có trụ sở chính tại Hà Nội và chi nhánh Miền Nam tại Tp Hồ Chí Minh. Vậy nên, xây dựng một bộ phận riêng cho việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều cần thiết và phải làm ngay. Tuy nhiên, tùy vào quy mô trong thời gian tới của công ty, công ty nên mở 2 trung tâm chăm sóc khách hàng ở 2 trụ sở hoặc là 1 trung tâm đặt tại địa bàn Hà Nội.
Phát triển nguồn nhân lực hỗ trợ chăm sóc dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp: Cần bổ sung nguồn nhân lực phụ trách mảng chăm sóc dịch vụ sau bán và đặc biệt phải tuyển thêm nhân viên để đáp ứng nhu cầu nhân viên cho bộ phận vận chuyển, nhân viên chăm sóc khách hàng. Cần đào tạo nhân viên một cách bài bản và khoa học, nêu tầm quan trọng của dịch vụ sau bán cho từng nhân viên trong công ty. Đào tạo nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao để có thể thích ứng với công việc bảo hành sản phẩm trong những trường hợp khó nhất. Và tổ chức training cho nhân viên của đại lý thường xuyên tranh tình trạng nhân viên của đại lý truyền đạt không đầy đủ thông tin tới khách hàng.
Đầu tư ngân sách cho phát triển dịch vụ sau bán hàng: Để có thể đáp ứng được những điều kiện ở trên thì việc cần thiết là doanh nghiệp cần phải đầu tư ngân sách thỏa đáng để có thể đảm bảo thực hiện thắng lợi mục tiêu xây dựng một quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng sau bán thật sự chuyên nghiệp.
Triển khai một số hoạt động mới: Vấn đề bảo hành đang là vấn đề được người tiêu dùng quan tâm. Các đại lý cũng đòi hỏi cao về vấn đề này. Tuy nhiên, một số trung tâm chưa nhận hết các trường hợp bảo hành. Nếu như nhận thì cũng đang hứa hẹn vào một thời gian nào đó. Vì vậy, nắm bắt được nhu cầu đó, công ty nên phát triển hoạt động nhận thêm các trường hợp để bảo hành mặc dù
những khách hàng đó không phải là khách hàng của doanh nghiệp hay khách hàng của đại lý. Mua ở đâu cũng có thể mang đến MEGABUY bảo hành.
Bên cạnh đó, trên trang web của công ty cần có mục giải đáp thắc mắc, trao đổi ý kiến tự động. Khách hàng có thể tham khảo những câu hỏi thường gặp trong vấn đề bảo hành, cách thức sử dụng và bảo quản sản phẩm. Và có nội dung trao đổi nhận phản hồi của khách hàng, những ý kiến đóng góp của khách hàng.
4.3.2. Các kiến nghị với nhà nước
Kiềm chế lạm phát trong nền kinh tế: Trong thời gian vừa qua, tỷ giá hối đoái và giá vàng biến động lớn. Tình trạng đôla hóa nền kinh tế Việt Nam đã tăng mạnh. Có thể nói trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay có 3 đồng tiền lưu hành một là Việt Nam đồng để cho mua bán trang trải những cái bình thường; hai là đồng đôla để mua bán những thứ có giá trị lớn hơn; ba là vàng vừa để dự trữ vừa để trao đổi. Với tình hình biến động của thị trường như hiện nay, giá cả đang leo thang khiến người tiêu dùng e dè hơn trong chi tiêu. Vì thế sẽ khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc kinh doanh và thực hiện các chính sách.
Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến về TMĐT: Để TMĐT cũng như dịch vụ hỗ trợ sau bán trong TMĐT đi vào nhận thức của mỗi người dân và các doanh nghiệp thì cần có chiến dịch tuyên truyền hiệu quả. Thay vì việc để các doanh nghiệp và người tiêu dùng tự tìm hiểu về các công cụ hỗ trợ trong TMĐT thì nhà nước cần có hoạt động tác động trực tiếp. Khuyến khích doanh nghiệp chuyển sang kinh doanh TMĐT, kích cầu để người tiêu dùng mua hàng online.
Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở cho phát triển dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: trách nhiệm đầu tư cơ sở hạ tầng cho ứng dụng TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng nói riêng do Bộ Văn hóa, Thông tin và truyền thông phối hợp với Bộ Công Thương quản lý.
Về đầu tư hạ tầng cho công nghệ thông tin và Internet trong giai đoạn tới đây cần ưu tiên những giải pháp sau:
Thứ nhất, cần tăng cường công tác chỉ đạo, hướng dẫn phối hợp chặt chẽ
với các địa phương và đơn vị liên quan, triển khai thực hiện. Quy hoạch để đẩy mạnh phát triển viễn thông, Internet phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước chuẩn bị tốt cho cuộc hội nhập kinh tế quốc tế.
Thứ hai, tăng cường đầu tư và phát triển hạ tầng viễn thông, Internet có
công nghệ hiện đại, chất lượng tốt tạo điều kiện cho phát triển TMĐT cũng như hỗ trợ chăm sóc khách hàng thông qua hạ tầng viễn thông, Internet. Thực hiện phổ cập các dịch vụ viễn thông, Internet đến tất cả các vùng miền cả nước đặc biệt là vùng sâu với chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Hỗ trợ mạnh mẽ các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT: Theo điều tra của Bộ Công Thương cho thấy, đến hết năm 2010 hầu hết các doanh nghiệp trong cả nước đã triển khai ứng dụng TMĐT ở các mức độ khác nhau. Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp ứng dụng sâu TMĐT, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ và và vừa, doanh nghiệp ở vùng sâu, vùng xa còn thấp. Do đó, cơ quan quản lý chuyên ngành về TMĐT cần nghiên cứu, phối hợp với các cơ quan hữu quan triển khai các chương trình, đề án hỗ trợ các mô hình TMĐT phù hợp cho từng loại hình và quy mô kinh doanh. Ngoài ra, để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tìm kiếm, ổn định mở rộng khách hàng, thị trường cho sản phẩm của mình, các cơ quan hữu quan như Bộ Công Thương, Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn, các hiệp hội ngành hàng… cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cung cấp thông tin thị trường trên Internet.
Việc sử dụng công cụ trực tuyến cũng góp phần giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng cường hiệu quả kinh doanh,…Trong giai đoạn 2006-2010, các cơ quan quản lý nhà nước ở Trung ương và địa phương đã triển khai cung cấp trực tuyến nhiều dịch vụ công liên quan đến sản xuất kinh doanh, mang lại hiểu quả thiết thực. Trong giai đoạn 2011-2015 cần đẩy mạnh hoạt động này, coi đây là một giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và nền kinh tế, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp thực thi tốt các dịch vụ sau bán.
Tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán: Để đẩy mạnh phát triển TMĐT cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán trong TMĐT thì nhu cầu cần thiết là phải có một đội ngũ nhân viên am hiểu về TMĐT, về công nghệ thông tin, về kỹ năng trong giao tiếp khách hàng, trình độ ngoại ngữ,… Do đó, trong thời gian tới công tác đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Việt Nam cần:
• Đẩy mạnh tiến độ các chương trình và dự án phát triển nguồn nhân lực về công nghệ thông tin, về phần mềm và TMĐT đã được chính phủ phê duyệt.
• Mở rộng, tăng chỉ tiêu tuyển sinh đào tạo chuyên ngành công nghệ thông tin, TMĐT ở các trường học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp. Khuyến khích cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nước mở các trường đào tạo về công nghệ thông tin, TMĐT.
• Đối với Bộ Giáo Dục và Đào Tạo cần tạo điều kiện và khuyến khích các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp mở các chuyên nghành giảng dạy về TMĐT, về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sau bán trong TMĐT nói riêng.