4.1. Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu
4.1.1. Những kết quả đã đạt được
Nhờ sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong toàn bộ công ty và sự tin tưởng, ủng hộ của khách hàng trong những năm qua, với tầm nhìn sẽ trở thành công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến chuyên cung cấp cho khách hàng các sản phẩm công nghệ và dịch vụ. Công ty Thời Đại Mới đã gặt hái được nhiều thành công đáng khích lệ. Có thể kể ra một số thành tựu mà công ty đã đạt được như sau:
- Xếp hạng nhất 6 tháng đầu năm 2006 là website Thương mại điện tử (www.megabuy.vn) do Bộ Thương mại và Hội tin học Việt Nam bình chọn, đây là năm thứ 2 liên tiếp mà công ty vinh dự đoạt doanh hiệu này.
- Đoạt cúp đồng Website Thương mại điện tử trong tuần lễ tin học IT Week 2006 do Hội tin học Việt Nam bình chọn.
- Về quan hệ đối tác, công ty là đối tác của các nhà sản xuất phân phối trong và ngoài nước có uy tín như : SHARP, BROTHER, KONICA MINOLTA, POLYVISION, VEGA, IBM, HP, CISCO SYSTEMS, LG, CANON, SAMSUNG, PANASONIC, RICOH, TOSHIBA, NEC, SANYO, HOÀ PHÁT, FPT, CMC, CMS, FINTEC, Lê Bảo Minh, HiPT, Vĩnh Xuân... các đối tác như Á Châu, Âu lạc, NETCOM, NETSYSTEM, Thái Vinh, Sao Nam, Digiworld…
- Về mô hình kinh doanh, phân phối, Megabuy đã xây dựng được mạng lưới đại lý, đại diện thương mại, đối tác và đội ngũ cộng tác viên rộng khắp trên hầu hết các tỉnh thành phố để đảm bảo có thể phục vụ tốt nhất cho quí khách hàng trên phạm vi toàn quốc.
- Hiện nay, Page Rank của công ty là 4. Đây là một sự cố gắng đáng khen ngợi của trang web trong lĩnh vực mua bán qua mạng. Một thứ hạng không tồi so với các trang web khác trên thị trường Việt Nam. Và số lượt người truy cập từng ngày lên tới 270.620 lần.
- Doanh thu và lợi nhuận kinh doanh của công ty tăng lên nhanh chóng theo từng năm (tham khảo biểu hình 3.3: doanh thu và lợi nhuận của công ty) và vẫn tiếp tục trên đà tăng trưởng.
- Website có giao diện đẹp, bắt mắt, cung cấp nhiều mặt hàng, dịch vụ, thông tin hỗ trợ về các loại sản phẩm được mô tả chi tiết. Thông tin trên website được cập nhật hàng ngày. Thông tin được đồng bộ trên trang chủ và các trang web của đại lý.
Hình 4.1: Số lượng khách truy cập website www.megabuy.vn từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2011
(Nguồn: www.google.com/analytics)
Từ hình 4.1 có thể thấy, lượng khách truy cập website từ 22/4 đến 22/5 là 80.316 số người truy cập, trong đó số lượng truy cập để thực hiện giao dịch mua bán là 67.393 người, thời gian ở lại trên trang web là 3 phút 16 giây. Đây là một kết quả khá tốt mà Megabuy đã đạt được trong thời gian qua.
Từ hình 4.2 (hình bên) cho ta thấy, lượng khách mới truy cập vào website là 63.492 người (chiếm 79.05%), và lượng khách quay trở lại là 16.824 người chiếm 20.95%.
Trong những thành công đó có sự đóng góp của hoạt động dịch vụ sau bán mang lại thương hiệu mạnh cho Megabuy, tạo nên những hình ảnh tốt đẹp trong
lòng khách hàng khiến khách hàng trở lại mua hàng nhiều hơn và số lượng càng ngày càng tăng.
Hình 4.2: Số lượng khách truy cập và quay lại với website
(Nguồn: www.google.com/analytics)
Kết quả đạt được như trên là do các nguyên nhân sau:
Thứ nhất, công ty đã tận dụng tối đa nguồn lực bên trong và bên ngoài để
hình thành mạng lưới cung ứng. Để duy trì hoạt động kinh doanh có hiệu quả, Công ty Thời Đại Mới đã xác định sự cộng tác là một trong những yếu tố quan trọng cho sự thành công của chuỗi cung ứng. Điều này được thể hiện rõ trong quá trình lựa chọn nhà cung ứng và các đại lý của công ty. Công ty sẽ từ chối hợp tác, từ chối ký kết hợp đồng đại lý nếu đại lý đó không thể hiện thái độ hợp tác trong quá trình lựa chọn.
Thứ hai, trong khả năng tài chính của mình công ty đã trang bị được cơ sở
vật chất kỹ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Hệ thống máy tính đã cung cấp đủ cho toàn bộ nhân viên trong công ty. Công ty cũng đã mua những phần mềm cần thiết: phần mềm CRM (Customer Relationship Management- quản trị quan hệ khách hàng), phần mềm so sánh giá, phần mềm kế toán phục vụ cho việc đồng bộ thông tin các phòng ban với nhau.
Thứ ba, công ty đã thực hiện được một số hoạt động dịch vụ sau bán cần
các đại lý khi hợp tác với MEGABUY. Các đại lý được hưởng chiết khấu theo chính sách hiện hành của công ty, hỗ trợ Demo cho đại lý, hỗ trợ công nợ trong việc thanh toán, hỗ trợ dịch vụ bảo hành bảo trì sản phẩm và nhiều chương trình khác nữa. Với những chính sách hỗ trợ trên, hiện tại số lượng đại lý của Megabuy tăng lên từng ngày. Một số đại lý của công ty như: Siêu thị E-best, Siêu thị điện máy TOP CARE, Siêu thị điện máy MEDIAMART, Siêu thị điện máy nội thất HC, Công ty cổ phẩn Probuy, Công ty CP TM&DV Khai Trí,…
Thứ tư, công ty đã tổ chức được đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ
hỗ trợ sau bán trong TMĐT. Các nhân viên đều có tài khoản admin riêng để dễ dàng cập nhật website và quản lý thông tin của doanh nghiệp để cung cấp kịp thời dịch vụ sau bán cho khách hàng và cho đối tác.Và công ty cũng đã hỗ trợ các đại lý các buổi training miễn phí giúp các đại lý tìm hiểu về sản phẩm, cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ cho khách hàng.
4.1.2. Những vấn đề còn tồn tại
Thứ nhất, công ty vẫn chưa có bộ phận chuyên trách về dịch vụ sau bán cho
khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng lớn tới việc quản lý và điều phối các hoạt động dịch vụ sau bán của công ty một cách hiệu quả. Hoạt động dịch vụ sau bán là một hoạt động thường xuyên, cần sự đầu tư nhiều, việc hoạt động này được đặt dưới sự chỉ đạo và giám sát của phòng kỹ thuật sẽ không thể đảm bảo cho quy trình nàu có thể phát huy tối đa hiệu quả và tác dụng của nó.
Thứ hai, tuy rằng các nhân viên của công ty đều có bằng cử nhân nhưng số
lượng nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp về TMĐT thì rất hạn chế. Đào tạo về dịch vụ sau bán cũng chỉ dừng lại ở mức tự tìm hiểu và tự khám phá. Trong khi đó, dịch vụ hỗ trợ sau bán cần có sự chuyên sâu, kỹ năng chuyên nghiệp mới có thể thành công một cách tốt nhất.
Thứ ba, công ty chưa thể thiết kế và thực thi một hệ thống dịch vụ sau bán ở
góc độ toàn bộ. Các hoạt động vận chuyển, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng, chăm sóc khách hàng còn thực hiện riêng lẻ.
Thứ tư, doanh thu và lợi nhuận kinh doanh của công ty tăng lên theo từng năm kinh doanh. Tuy nhiên, doanh thu và lợi nhuận vẫn không cao. Điều này sẽ có
ảnh hưởng lớn tới ngân sách của công ty nếu muốn đầu tư và mở rộng hệ thống dịch vụ sau bán gặp nhiều khó khăn.
Thứ năm, công ty đã ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin vào
trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, công ty lại chưa xây dựng được cơ sở thông tin cho đối tượng doanh nghiệp, và hệ thống hỗ trợ cho đối tượng này. Sự chưa đồng nhất thông tin giữa công ty và đối tác bên ngoài cũng như đại lý của công ty.
Thứ sáu, tình trạng thiếu nguồn nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ sau bán
vẫn thường diễn ra. Nhân viên phụ trách hoạt động này thường do bộ phận kỹ thuật đảm nhiệm. Nhân viên kỹ thuật vừa là người giao hàng, vừa là người đi bảo hành sản phẩm, vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng khiến cho những thời điểm cao điểm bị thiếu hụt nguồn lực, dẫn đến tình trạng chậm trễ trong công việc.
4.1.3. Nguyên nhân tồn tại
Thứ nhất, khả năng tài chính của công ty còn hạn chế, nguồn lực tài chính
còn phải phục vụ cho hoạt động kinh doanh, mở rộng kênh phân phối. Công ty gặp nhiều khó khăn trong việc hiện đại hóa hệ thống dịch vụ sau bán của mình.
Thứ hai, kiến thức về dịch vụ sau bán của các nhân viên trong công ty còn
nhiều hạn chế. Điển hình như khi khách hàng cần hướng dẫn bảo hành sản phẩm thì phải phụ thuộc vào nhân viên kỹ thuật. Điều này làm cho dịch vụ hỗ trợ sau bán tiến hành bị chậm trễ.
Thứ ba, công ty vẫn chưa có đội ngũ nhân lực hoạt động dịch vụ sau bán
được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp các kiến thức và kỹ năng về dịch vụ sau bán. Số lượng nhân viên trong công ty còn ít khiến cho sự phân bổ công việc khó khăn và thiếu nguồn lực trong lĩnh vực dịch vụ sau bán này.
Thứ tư, tại Việt Nam các kiến thức về thương mại điện tử nói chung, dịch vụ
sau bán nói riêng còn yếu. Theo khảo sát của Bộ Công Thương trong báo cáo TMĐT 2010 thì với 125 trường đại học và cao đẳng trên cả nước trong năm 2010, chỉ có 77 trường tiến hành đào tạo TMĐT, bao gồm 49 trường đại học và 28 trường cao đẳng. Trong số các trường đào tạo đại học đã đào tạo TMĐT, chỉ có 1 trường đã thành lập khoa TMĐT, 10 trường thành lập bộ môn TMĐT. Trong số các trường cao đẳng có 1 trường thành lập khoa TMĐT, 4 trường thành lập bộ môn TMĐT. Và
cũng theo khảo sát cho thấy, phần lớn giảng viên về TMĐT của các trường chủ yếu là giảng viên ngành khác được tìm hiểu thêm về TMĐT hoặc tự nghiên cứu để giảng dạy TMĐT, chỉ có 19% trường có giảng viên được đào tạo chuyên ngành TMĐT. Như vậy, với thực tế trên thì nguồn nhân lực bổ sung trong lĩnh vực TMĐT đang ở mức hạn chế và chưa chuyên sâu.
Thứ năm, cơ sở hạ tầng cho hoạt động dịch vụ sau bán của nước ta còn kém.
Hệ thống đường sá, cầu cảng xuống thấp, hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn lạc hậu. Điều này gây trở ngại trong việc vận chuyển, giao nhận hàng hóa tới các đại lý và tới khách hàng. Chính vì vậy, sẽ rất khó khăn cho việc xây dựng một mạng lưới dịch vụ sau bán tốt nhất trong những điều kiện như vậy.