II- Chiến lược của doanh nghiệp
3.Chăm sóc khách hàng
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là: phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà doanh nghiệp đang có.
Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng không phải chỉ là được tiếp đón một cách lịch sự. Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng không phải là để chinh phục khách hàng mới, mặc dù nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing. Chăm sóc
khách hàng ở đây. Người ta cho rằng giao dịch với khách hàng là phần quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng, nhưng thực ra không phải vậy. Tất nhiên, cách ứng xử khi ta giao dịch mặt đối mặt với khách hàng là rất quan trọng. Nhưng việc quan trọng hơn là cung cấp đúng hàng, đúng giá, đúng nơi, đúng lúc. Khi tất cả những điều này đều được đáp ứng, đó là lúc doanh nghiệp nên bắt đầu quan tâm sâu hơn về các yếu tố con người trong dịch vụ.
Vì vậy có thể nói thỏa mãn khách hàng là cần thỏa mãn những yếu tố về yếu tố sản phẩm, thuận tiện và con người. Với yếu tố sản phẩm thì doanh nghiệp cần có sự đa dạng của sản phẩm cung cấp, giá cả, chất lượng và quy cách sản phẩm, chất lượng ‘dịch vụ hậu mãi”; yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, đổi hàng, giờ mở cửa,…; yếu tố con người: kỹ năng và trình độ, thái độ và hành vi của nhân viên,…
Thêm 1 vấn đề nữa, khách hàng không hài lòng không nhất thiết phải than phiền với doanh nghiệp, nhưng họ sẽ nói với những người khác nên có thể sẽ gây ra về ấn tượng không tốt về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy nên doanh nghiệp cần lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và có biện pháp xử lý sớm bằng cách giám sát những lời than phiền và thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng. Thỏa mãn khách hàng là việc của toàn thể doanh nghiệp, do đó bằng cách nào hay cách khác, mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải góp sức và cần đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
hàng của những ngành hàng khác, và đều biết thế nào là dịch vụ tốt, thế nào là dịch vụ kém. Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là: coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng. Doanh nghiệp ngoài hành vi và thái độ của người nhân viên còn cần quan tâm năng lực của người nhân viên đó. Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất.
Trong giao dịch trực tiếp với khách hàng, các giao dịch khách hàng thường gặp là giao dịch mặt đối mặt và giao dịch qua điện thoại. Vì vậy doanh nghiệp nên đảm bảo rằng những người trả lời điện thoại có thể trả lời một số câu hỏi cơ bản một cách thành thạo. Giao dịch bằng thư điện tử (mail) đang ngày càng phổ biến nên cũng cần được quan tâm thỏa đáng. Trong trường hợp gặp những lời than phiền của khách hàng, hãy giải quyết vấn đề bằng cách nên lắng nghe, tỏ ra thông cảm, tập trung nỗ lực để tìm cách giải quyết vấn đề; không nên đưa ra những lời bào chữa, tranh cãi và phí thời gian xoa dịu sự tức giận của khách hàng.
Chúng ta có thể chắc chắn rằng ngay cả doanh nghiệp danh tiếng nhất cũng không đảm bảo được họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo và nhu cầu, mong muốn của khách hàng luôn thay đổi. Điều được xem là tốt nhất ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và doanh nghiệp không nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo. Cách duy nhất để biết chắc khách hàng có hài lòng với dịch vụ và sản
phẩm của doanh nghiệp đã cung cấp hay không thì phải hỏi họ, vì vậy nên doanh nghiệp cần phải thường xuyên có thêm những thăm dò để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.