I. Mở rộng thị trường
2.Những biện pháp giữ đối tác
Đối tác là những khách hàng quan trọng của doanh nghiệp, nhất là những đối tác lớn, những doanh nghiệp phát triển và làm ăn có uy tín trên thị trường. Vì vậy cần có những hình thức giữ đối tác đó thông qua việc đảm bảo uy tín và sự làm việc nghiêm túc của doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó
khâu quan trọng là khâu chăm sóc khách hàng, có những biện pháp và hình thức giá cả hợp lý đối với những đối tác này để không chỉ hợp tác một lần mà còn có thể hợp tác được nhiều lần nữa
Doanh nghiệp cần giữ hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng mỗi khi họ có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Để có được điều đó, bạn cần có danh mục khách hàng truyền thống của mình để luôn giữ liên lạc với họ qua những lời chúc mừng, mời chào sản phẩm/dịch vụ mới, chế độ khuyến mại...
3. Xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Điều cần thiết để giữ khách hàng là cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hiện nay Tấn Thành trong thời gian hơn 12 năm hoạt động cũng có những đối tác nhất định và ngày càng có thêm nhiều mối quan hệ mới. Vì vậy doanh nghiệp luôn cần phải giữ uy tín và hình ảnh của mình để xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài với các đối tác tiềm năng và các khách hàng lớn.
Cần có những chính sách giá hợp lý cho những khách hàng và đối tác lâu năm. Bên cạnh đó cần tập trung xây dựng thêm hình ảnh về doanh nghiệp để càng tạo uy tín. Trong làm việc thì luôn cần thể hiện phong cách làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp tạo lòng tin cho khách hàng thì sẽ có thể tiếp tục hợp tác với nhau trong thời gian dài.
Lý do để hướng trọng tâm chiến lược vào việc phát triển một thị trường nội địa ổn định và bền vững:
* VN là một thị trường tiềm năng lý tưởng với 83 triệu người tiêu thụ đủ các chủng loại hàng và dịch vụ. Sau một thập kỷ phát triển kinh tế ổn định và đều đặn, một thị trường năng động nhiều tầng đã dần dần định hình với ba tầng chuyên biệt: thu nhập cao, trung bình và thấp. Tuy có mức thu nhập khác nhau, các nhóm tiêu dùng này đều có nguyện vọng cải thiện chất lượng đời sống, tạo động lực khuyến khích doanh nghiệp trong nước tăng gia sản xuất và đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ.
* Đa số mặt hàng xuất khẩu hiện nay từ VN đều được sản xuất hoặc chế biến dưới dạng gia công, có hàm lượng “giá trị cộng thêm” (value added) rất thấp hoặc hoàn toàn không. Các thị trường nhập khẩu nhắm đến (Bắc Mỹ, Nhật và châu Âu) được coi là khó tính, thường có đòi hỏi về tiêu chuẩn chất lượng và an toàn rất khắt khe.
Trong khi đó, đa số doanh nghiệp trong nước vẫn chưa thể tự lực xây dựng và khẳng định vị trí bền vững cho mình vì thiếu các hoạt động xúc tiến thương mại hữu hiệu, thương hiệu vững vàng và lòng tin tưởng của khách hàng ở những thị trường tuy đầy tiềm năng nhưng cũng lắm bất trắc này.
Ngược lại, những ai quan tâm đến bài toán phát triển nội lực nan giải đều cảm thấy chua xót khi thấy các doanh nghiệp Trung Quốc trong nước hay ở nước ngoài (khách sạn, nhà hàng và các cơ sở sản xuất) đều ưu tiên sử dụng, trang bị các sản phẩm sản xuất và chế biến từ nguyên gốc. Chẳng hạn, bất cứ một nhà hàng mang bảng hiệu Trung Quốc nào, bất kỳ ở Paris hay New York, Amsterdam hay London, đều nhập và trang bị toàn bộ vật dụng/vật
liệu cần thiết cho doanh nghiệp, từ cây tăm cho đến chén bát, bàn ghế, tranh ảnh, đồ vật trang bị nội thất, nhạc nền... từ chính quốc!
Trong bối cảnh doanh nghiệp nội địa còn yếu kém hiện nay ở nước ta, một chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trong nước hữu hiệu cần dựa trên căn bản đồng thuận, liên kết và hợp tác của cả ba thành phần: Nhà nước (điều tiết và hỗ trợ), doanh nghiệp (sản xuất và phân phối) và người tiêu dùng (kiểm tra và quyết định).
Một vài biện pháp cụ thể sau đây có thể giúp doanh nghiệp chủ động nắm vững, khai thác thị trường trong nước và phục hồi lòng tin của khách hàng, với sự hỗ trợ của Nhà nước và người tiêu dùng:
* Hạn chế hoặc chấm dứt nhập khẩu những loại mặt hàng đã có thể sản xuất ổn định và đạt tiêu chuẩn chất lượng so với hàng ngoại nhập đồng hạng, như Ân Độ và nhiều nước khác đã áp dụng, để giúp doanh nghiệp trong nước có thể tồn tại.
* Tổ chức các sự kiện khuyến mãi dưới hình thức “Tuần lễ khuyến khích mua hàng” để tăng sức mua của khách hàng và người tiêu dùng.
* Tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm (mẫu mã, độ bền, chức năng) và dịch vụ (cung cách phục vụ, hậu mãi, duy trì mối liên hệ với khách hàng...) nội địa qua kiểm định chính thức (tiêu chuẩn đo lường) và kiểm tra khách quan (người tiêu dùng bình chọn, kênh phản ánh/than phiền của khách hàng, điều tra và phán quyết của hội bảo vệ người tiêu dùng...), để doanh nghiệp trong nước ý thức được ý nghĩa của cạnh tranh lành mạnh dựa vào
chất lượng (loại bỏ hàng nhái và hàng trôi nổi) và khẳng định vị trí của mình trên thị trường.
* Khai thác tiềm năng của các thị trường láng giềng, nơi tập trung các cộng đồng Việt kiều đông đảo và thành đạt hoặc có mối liên hệ buôn bán lâu đời như miền Nam Trung Quốc, Hạ Lào, Đông Bắc Thái Lan và Đông Campuchia. Nhờ vào những đặc tính tiêu thụ tương đồng với VN và đường giao thông tiện lợi (một khi “đại lộ xuyên Á”, “vùng tam giác phát triển” và “hai hành lang, một vành đai kinh tế” trở thành hiện thực), những thị trường này là những địa bàn dễ tiếp cận và khai thác cho doanh nghiệp trong nước, trong giai đoạn thử nghiệm năng lực cạnh tranh tiền hội nhập.
Những biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh qua phát triển thị trường nội đia trên đây chỉ có thể có những kết quả cụ thể nếu phương trình liên kết hợp tác và hỗ trợ giữa các thành phần liên quan: chính quyền (xúc tiến thương mại), nhà sản xuất (hiệp hội ngành nghề), người cung cấp/kênh phân phối (chuỗi giá trị liên kết) và nhóm khách hàng (hội bảo vệ người tiêu dùng) được thực hiện và phối hợp một cách chặt chẽ và chuyên nghiệp.
Kinh nghiệm kích cầu hiệu quả của Thái Lan, Malaysia và Trung Quốc trong những năm gần đây có thể cung cấp cho ta những bài học cụ thể để cứu doanh nghiệp trong nước tồn tại, phát triển và tích lũy nội lực trước khi phải đương đầu với cơn sóng thần hội nhập sắp tới.
II- Chiến lược của doanh nghiệp1. Dịch vụ bán hàng, bảo hành 1. Dịch vụ bán hàng, bảo hành
Vì đây là sản phẩm tin học, công nghệ, điện máy nên việc hỏng hóc kỹ thuật là điều không thể tránh khỏi với các doanh nghiệp tin học nói chung và Tấn Thành nói riêng. Có thể nói cách khác dịch vụ bán hàng và bảo hành là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là nơi thể hiện uy tín và ấn tượng của doanh nghiệp. Đối với các nhân viên thuộc nhóm này cần tự trau dồi và thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty. Bên cạnh đó họ là những người hằng ngày tiếp xúc với khách hàng, nên ý kiến của họ không thể xem nhẹ. Luôn có phần thưởng thỏa đáng cho những ai đưa ra ý tưởng hay cho doanh nghiệp.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng và sản phẩm để dễ dàng cho việc tra cứu cũng như chăm sóc những khách hàng đặc biệt. Bên cạnh đó, qua việc lên danh sách hàng hóa sẽ dễ cho việc quản lý bảo hành về sau nếu gặp vấn đề.
Xây dựng và mở rộng hệ thống dịch vụ ở những thị trường đang có nhu cầu. Thông qua hệ thống tổ chức công tác nghiên cứu, tìm hiểu thị hiếu của khách hàng. Đây chính là cầu nối giữa công ty với khách hàng. Qua đó, công ty có thể thu nhập thêm những thông tin cần thiết và đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, củng cố niềm tin của khách hàng với công ty.
- Thực hiện phương châm khách hàng là thượng đế, áp dụng chính sách ưu tiên về giá cả, điều kiện thanh toán và phương tiện vận chuyển với những đơn vị mua hàng nhiều, thường xuyên hay có khoảng cách vận chuyển xa.
- Tăng cường quan hệ hợp tác, mở rộng thị trường tiêu thụ, đẩy mạnh công tác tiếp thị, nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu của khách hàng đồng thời thiết lập hệ thống cửa hàng, đại lý phân phối tiêu thụ trên diện rộng.
Hiện nay, hàng hóa của công ty được thực hiện tiêu thụ chỉ qua các đại lý là chính. Để mở rộng mạng lưới tiêu thụ, thúc đẩy tiêu thụ ngày càng phát triển, công ty phải từng bước xây dựng hệ thống nhiều cửa hàng phân phối của riêng mình để cùng với các đại lý hiện nay đẩy nhanh tốc độ bán hàng. Làm được như vậy chắc chắn khả năng tiêu thụ của công ty sẽ tăng lên và tỷ suất lợi nhuận thu được sẽ cao hơn, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn lưu động của mình.
Tuy nhiên, việc mở rộng các đại lý cần chú ý đến vấn đề thanh toán của các đại lý này. Thông thường ở các đại lý thường xảy ra tình trạng chậm thanh toán, cố tình dây dưa công nợ để chiếm dụng vốn của công ty, vì vậy công ty cần đặt ra kỷ luật thanh toán chặt chẽ, tốt nhất là phải có tài sản thế chấp, yêu cầu các đại lý thiết lập hệ thống sổ sách, chứng từ đầy đủ. Định kỳ công ty sẽ tiến hành kiểm tra, nhằm phát hiện kịp thời các sai phạm. Nếu làm tốt sẽ được hưởng bằng cách tăng tỷ lệ hoa hồng, cho hưởng chiết khấu, ngược lại sẽ bị phạt.
- Công ty nên tổ chức hẳn một phòng marketing phục vụ cho việc nghiên cứu thị trường. Đây là nhu cầu cấp bách của công ty để xây dựng được chính sách giá cả, chính sách quảng bá chào hàng của doanh nghiệp trên thị trường. Đây là cơ sở cho công ty đưa ra mức giá cạnh tranh, tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ và thu được lợi nhuận cao hơn cũng như tăng khả năng cạnh tranh của công ty trong cơ chế kinh tế thị trường khốc liệt hiện nay.
2. Đối với bản thân doanh nghiệp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nâng cao năng lực quản trị, dự báo, phân tích xử lý tình huống trong quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng. Hội đồng quản trị và Ban điều hành của donh nghiệp cần có kế hoạch và tầm nhìn chiến lược dài hạn, phù hợp với diễn biến kinh tế - xã hội.
- Đa dạng hoá hoạt động để nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt, trong giai đoạn trước mắt, các doanh nghiệp khó có thể cạnh tranh bằng hình thức kích cầu bán, thì các doanh nghiệp càng phải chú trọng đến phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán và sau bán. Doanh nghiệp phải xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lược marketing phù hợp. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen và nhận thức được tiện ích của các sản phẩm cung cấp.
- Phát triển hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến để nhanh chóng tiếp cận với công nghệ hiện đại, quản trị và dịch vụ doanh nghiệp mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng; đồng thời sớm xây dựng hệ thống dự phòng dữ liệu, hoàn thiện hệ thống an ninh mạng và từng bước áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động doanh nghiệp.
- Các doanh nghiệp cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực lâu dài, có kế hoạch đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo cán bộ ngân hàng có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng được yêu cầu của công
hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực. Tham gia các chương trình đào tạo do các tổ chức quốc tế tổ chức tại Việt Nam, học tập kinh nghiệm quản lý điều hành của những người có kinh nghiệm.
3. Chăm sóc khách hàng
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là: phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà doanh nghiệp đang có.
Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng không phải chỉ là được tiếp đón một cách lịch sự. Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng không phải là để chinh phục khách hàng mới, mặc dù nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing. Chăm sóc
khách hàng ở đây. Người ta cho rằng giao dịch với khách hàng là phần quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng, nhưng thực ra không phải vậy. Tất nhiên, cách ứng xử khi ta giao dịch mặt đối mặt với khách hàng là rất quan trọng. Nhưng việc quan trọng hơn là cung cấp đúng hàng, đúng giá, đúng nơi, đúng lúc. Khi tất cả những điều này đều được đáp ứng, đó là lúc doanh nghiệp nên bắt đầu quan tâm sâu hơn về các yếu tố con người trong dịch vụ.
Vì vậy có thể nói thỏa mãn khách hàng là cần thỏa mãn những yếu tố về yếu tố sản phẩm, thuận tiện và con người. Với yếu tố sản phẩm thì doanh nghiệp cần có sự đa dạng của sản phẩm cung cấp, giá cả, chất lượng và quy cách sản phẩm, chất lượng ‘dịch vụ hậu mãi”; yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, đổi hàng, giờ mở cửa,…; yếu tố con người: kỹ năng và trình độ, thái độ và hành vi của nhân viên,…
Thêm 1 vấn đề nữa, khách hàng không hài lòng không nhất thiết phải than phiền với doanh nghiệp, nhưng họ sẽ nói với những người khác nên có thể sẽ gây ra về ấn tượng không tốt về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy nên doanh nghiệp cần lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và có biện pháp xử lý sớm bằng cách giám sát những lời than phiền và thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng. Thỏa mãn khách hàng là việc của toàn thể doanh nghiệp, do đó bằng cách nào hay cách khác, mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải góp sức và cần đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
hàng của những ngành hàng khác, và đều biết thế nào là dịch vụ tốt, thế nào là dịch vụ kém. Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là: coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng. Doanh nghiệp ngoài hành vi và thái độ của người nhân viên còn cần quan tâm năng lực của người nhân viên đó. Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất.
Trong giao dịch trực tiếp với khách hàng, các giao dịch khách hàng