Hoàn th in chính sách khách hàng

Một phần của tài liệu giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế - chi nhánh hà nội tài chính ngân hàng (Trang 78)

Cho vay tiêu dùng phát tri n hay không ph thu c r t nhi u vào quan h gi a khách hàng v i ngân hàng nên vi c phát tri n n n t ng khách hàng t t là m t công vi c r t quan tr ng. thu hút đ c ngày càng nhi u khách hàng đ n v i mình và gi chân các khách hàng truy n th ng, Chi nhánh Hà N i c n xây d ng m t chính sách khách hàng nh t quán trên toàn h th ng, trong đó ph i đ t ch t l ng ph c v là y u t hàng đ u, coi KH là đ i tác và m c tiêu ho t đ ng, t o d ng đ c các m i quan h b n v ng trên c s hai bên cùng có l i, coi l i ích c a khách hàng là n n t ng cho s s ng còn và phát tri n c a Chi nhánh. th c hi n chính sách khách hàng, Chi nhánh c n t p trung vào các ho t đ ng sau:

- Xác đ nh và t p trung vào nhóm khách hàng tr ng y u đ i v i ho t đ ng CVTD là các cá nhân và h gia đình có thu nh p n đ nh và có kh n ng thanh toán. T đó t ng c ng m i quan h m t thi t v i KH, xây d ng n n t ng quan h b n v ng. làm đ c đi u đó Chi nhánh nên có danh m c khách hàng vay tiêu dùng đã có quan h lâu dài v i KH và có chính sách ch m h ng t i đ i t ng này nh : t ng quà, g i đi n chúc m ng m i d p l t t…

- T ng c ng ho t đ ng nghiên c u khách hàng nh m tìm hi u xem KH mong mu n gì, c n gì đ có th đ a ra s n ph m và chính sách khách hàng h p lý. Chi nhánh có th th c hi n ho t đ ng nghiên c u KH thông qua các phi u thu th p thông tin ph n h i t phía khách hàng v ch t l ng và m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v c a ngân hàng, ho c thông qua vi c t ch c h i ngh khách hàng. T ch c h i ngh khách hàng là hình th c t ch c ho t đ ng có hi u qu cho c Chi nhánh và KH. Thông qua h i ngh khách hàng, khách hàng có đi u ki n ti p xúc và trao đ i thông tin v i nhau, đ ng th i t o c h i cho h và Chi nhánh hi u v khó kh n v ng m c đ có gi i pháp cùng nhau tháo g . T ch c m t h i ngh KH c ng c n ph i coi tr ng khâu ch t l ng, tr c h t là công tác th m đ nh, l a ch n KH, th m dò và xây d ng n i dung h i ngh đ có đ tài tr ng tâm, đ ng th i t o đ c không khí c i m đ thông qua KH mà đánh giá n ng l c và ph m ch t c a cán b Chi nhánh.

71

- Nhân viên tín d ng c n t v n cho KH s d ng s n ph m c a chi nhánh, ph i nêu rõ cho KH th y nh ng l i ích có đ c t giao d ch v i NH. Công vi c này c a nhân viên c ng th hi n s quan tâm c a Chi nhánh t i KH và b o v l i ích c a KH. T đó t o ra m i quan h g n k t lâu dài v i KH.

- Hoàn thi n k n ng giao ti p, ch m sóc khách hàng. Vi c giao ti p v i khách hàng có ý ngh a quan tr ng trong vi c thu hút khách đ n v i Chi nhánh, đ ng th i góp ph n t o nên hình nh c a Chi nhánh. Thái đ ph c v khách hàng chuyên nghi p, t n tình, chu đáolà ph ng th c qu ng cáo t t nh t cho Chi nhánh, t o hình nh t t đ p v Chi nhánh c ng nh c a toàn hàng trong lòng công chúng.

i u quan tr ng nh t trong chính sách giao ti p v i khách hàng là thái đ ph c v , tác phong c a nhân viên ngân hàng nói chung và c a cán b tín d ng nói riêng. D i con m t c a khách hàng, nhân viên chính là hình nh c a ngân hàng. Do v y, v i thái đ ph c v t n tình, chu đáo, c i m cùng v i tác phong làm vi c nhanh chóng, chính xác, chuyên nghi p c a nhân viên ngân hàng s t o nên nh ng n t ng, tình c m t t đ p v ngân hàng trong lòng công chúng, góp ph n xây d ng hình nh c a ngân hàng.

3.5.2.2 T ng c ng ho t đ ng marketing Ngân hàng

V i m c tiêu nâng cao uy tín và th ng hi u c a Ngân hàng VIB nói chung và Chi nhánh Hà N i nói riêng, thu hút đ c KH và phát tri n đ c m i m t h at đ ng kinh doanh c a NH, nên t ch c th c hi n các ho t đ ng qu ng cáo và ti p th m t cách chuyên nghi p hoá v i s c ng tác c a các chuyên gia, đ đa d ng hoá ho t đ ng qu ng cáo, ti p th d i m i hình th c đ khuy ch tr ng hinh nh m t VIB v ng v t ch c, lành m nh v tài chính, luôn h ng t i khách hàng và ph c v v i các d ch v tr n gói, thu n ti n nh t, u đãi nh t và phong cách ph c v t t nh t.

Tuy nhiên, đ ti n hành ho t đ ng ti p th , qu ng bá s n ph m hi u qu nh t v i chi phí th p nh t, thì Chi nhánh c n ti p c n tr c ti p v i đ i t ng vay v n, nh ng ng i th c s có nhu c u vay v n và có đi u ki n, và kh n ng tr n t t. C th là Chi nhánh có th liên h v i các công đoàn doanh nghi p, t tr ng khu dân c ... đ ti n hành t ch c các bu i h i th o cho t t c nh ng ng i có nhu c u vay v n, có quan tâm th t s đ n ho t đ ng cho vay tiêu dùng c a ngân hàng. Trong bu i h i th o này, Chi nhánh có th c ra 2 chuyên viên tín d ng đ n đ trình bày rõ h th ng các s n ph m d ch v cho vay tiêu dùng, đ ng th i h ng d n quy trình, th t c, gi i thích v chi phí lãi vay, th i h n vay, s ti n vay, ph ng th c gi i ngân, và thu n ... và gi i đáp các th c m c khác. Trên th c t chi phí cho các bu i h i th o nh m qu ng bá, ti p th s n ph m và khuy ch tr ng

hình nh c a ngân hàng nh v y th ng th p h n so v i các hình th c khác, trong khi hi u qu thu đ c t đ t qu ng bá ti p th đó là khá l n. Bên c nh hình th c t ch c tr c ti p, Chi nhánh c ng có th gián ti p thông qua các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh : Báo chí, truy n hình, đài phát thanh đ đ a các thông tin c a NH đ n v i KH, giúp cho KH có đ c ngu n thông tin t nhi u phía.

Nói chung, vi c đ y m nh chi n l c giao ti p, qu ng cáo, khuy ch tr ng nh v y s ph n nào b nh ng n p suy ngh c k , thói quen tâm lý c h u gây c n tr cho vi c m r ng h at đ ng cho vay tiêu dùng, đ ng th i t o ra thói quen s d ng các s n ph m, d ch v ngân hàng, góp ph n m r ng và phát tri n ho t đ ng ngân hàng nói chung và ho t đ ng cho vay tiêu dùng nói riêng.

3.5.3 Nâng cao ch t l ng đ i ng cán b tín d ng

Con ng i luôn là nhân t có tính ch t quy t đ nh trong m i ho t đ ng kinh t , chính tr , xã h i. i v i ho t đ ng cho vay tiêu dùng thì y u t con ng i c ng không n m ngoài quy lu t đó. Nh t là khi n n kinh t ngày càng phát tri n, nhu c u vay tiêu dùng c a ng i dân t ng lên đ đáp ng đ c s gia t ng này ngân hàng c n ph i t p trung, t ng c ng đ i ng nhân viên cho l nh v c này cùng v i đó là không ng ng nâng cao ch t l ng c a các cán b tín d ng vì toàn b quy t đ nh cho vay, ti n trình th c hi n cho vay, thu h i n ....không có m t may móc hay công c nào khác ngoài cán b tín d ng đ m nhi m nên k t qu ho t đ ng tín d ng ph thu c r t l n vào trình đ nghi p v , tính n ng đ ng sáng t o và đ o đ c ngh nghi p c a ng i cán b tín d ng. Do v y, đ góp ph n m r ng ho t đ ng cho vay tiêu dùng thì đào t o và b i d ng đ i ng cán b chính là m t gi i pháp r t quan tr ng và có giá tr trong m i giai đo n phát tri n c a ngân hàng. M t cán b tín d ng có trình đ nghi p v cao, có đ o đ c và trách nhi m ngh nghi p t t không nh ng s t o ra đ c nh ng kho n tín d ng có ch t l ng mà còn t o ra s tin t ng c a KH và c a Ngân hàng vào cán b tín d ng đó. Mu n v y, Chi nhánh c n ph i th c hi n công tác tuy n ch n, b trí, đào t o cán b tín d ng m t cách h p lý, nh :

- Th ng xuyên có k ho ch t ch c đào t ovà đào t o l i chuyên môn nghi p v , c ch chính sách, pháp lu t, th m đ nh d án, phân tích ho t đ ng kinh t , tin h c, ngo i ng … cho cán b nhân viên ngân hàng nói chung và cán b tín d ng nói riêng. M t trong nh ng nguyên nhân ch t l ng tín d ng toàn ngành không cao là do chuyên môn nghi p v ch a cao, nh n th c không đ y đ v quy lu t th tr ng và s n xu t hàng hóa. Do đó, đây là nh ng m c tiêu đ Chi nhánh xây d ng các gi i pháp trong ho ch đ nh chi n l c đào t o và đào t o l i cán b nhân viên. Các đ i t ng đào t o theo h ng t p trung, chuyên ngành: u tiên cho cán b tín d ng, k toán và tri n khai ch ng trình ph c p tin h c. ào t o ho c tuy n d ng t chuyên gia tin h c có kh

73

n ng xây d ng các đ án tin h c và l p trình các nghi p v phát sinh c a ngân hàng. Khuy n khích h c ngo i ng đ i v i cán b chuyên môn, h c chuyên môn đ i v i cán b chuyên ng và cán b nghiên c u khoa h c ngoài gi .

- Coi tr ng t i vi c b i d ng đ o đ c, ph m ch t cho cán b tín d ng vì trong công tác tín d ng, đ o đ c luôn đ c coi là ph m ch t quan tr ng nh t. C n nêu cao tinh th n trách nhi m c a cán b tín d ng. Vi c có đ c đ i ng cán b tín d ng v a có n ng l c, v a có đ o đ c ngh nghi p t t, cùng đ ng s c vì s phát tri n c a ngân hàng là đi u ki n đ u tiên mang l i thành công cho ngân hàng.

- i đôi v i t ng c ng đào t o, b i d ng ngu n nhân l c, chi nhánh ph i có các chính sách u đãi, khen th ng, và c k lu t x ng đáng. Th c hi n g n quy n l i, ngh a v và trách nhi m c a cán b tín d ng v i k t qu ho t đ ng, đi u này khuy n khích đ c cán b nhân viên h t lòng làm vi c và c ng ràng bu c h ph i t ch u trách nhi m v i nh ng ho t đ ng c a chính mình.

- Công tác tuy n ch n và s d ng cán b : Tuy n ch n và s d ng cán b là nh ng n i dung quan tr ng trong tiêu chu n và tr hóa cán b . Vi c tuy n ch n cán b tr thay th l p ng i s p ngh h u có ý ngha quy t đ nh trong t ng lai phát tri n c a ngân hàng. Do v y, Ngân hàng c n th c hi n t t ch đ thi tuy n đ có l p ng i m i th c s v ch t. Có đ c l p ng i m i có đ n ng l c toàn di n v chuyên môn và nh n th c xã h i, s ng i c s t đào th i n u không có ý th c v n lên và thi u ý th c trong công vi c. Làm t t công tác tuy n ch n cán b , Chi nhánh s d n kh c ph c đ c tình tr ng v a th a v a thi u cán b nh hi n nay.

3.6 M t s ki n ngh

3.6.1 Ki n ngh v i c quan qu n lý Nhà N c.

M i ho t đ ng trong n n kinh t đ u ch u s qu n lý v mô c a Nhà n c. Các chính sách c a Nhà n c trong m i giai đo n có th t o đi u ki n cho m t s ngành phát tri n nh ng đ ng th i l i h n ch s phát tri n c a ngành khác, tu thu c vào m c tiêu m i giai đo n. Trong th i gian qua, v i ch tr ng c c u l i ngành NH, Nhà n c đã ban hành nhi u v n b n pháp quy m i, giúp t ng tính ch đ ng cho ngân hàng. Tuy nhiên khó có th kh ng đ nh đ c tính phù h p c a m i v n b n n u không đ c ki m ch ng qua th c t . Vì v y đ i v i các v n b n trong lnh v c ngân hàng, sau m t th i gian có hi u l c, bên c nh vi c kh c ph c nh ng h n ch c a các quy đ nh tr c đó, nó c ng n y sinh nhi u đi u h n ch c n thay đ i, b sung.

Th nh t, Chính ph th c hi n hàng lo t các bi n pháp nh m n đnh môi tr ng v mô, t đó xác đ nh chi n l c phát tri n kinh t , t ng c ng đ u t , th c hi n chuy n d ch c c u kinh t theo h ng ngày càng t ng t tr ng công nghi p, d ch

v và gi m d n t tr ng nông nghi p trong GDP nh m m c tiêu n đ nh th tr ng, giá c , duy trì t l l m phát m c có l i cho n n kinh t ; chuy n d ch c c u lao đ ng theo h ng h p lý, gi m t l th t nghi p, t ng m c s ng dân c t o ra c u v hàng hoá… Vi c n đ nh môi tr ng kinh t , chính tr , xã h i s t o đi u ki n cho quá trình phát tri n kinh t , nâng cao thu nh p và m c s ng cho dân c , nâng cao kh n ng tích lu và tiêu dùng c a dân c , thúc đ y nhu c u tiêu dùng t ng lên, đ ng th i c ng giúp cho các thành ph n kinh t yên tâm s n xu t kinh doanh t o ra nhi u hàng hoá dch v cho xã h i.

Th hai, khi n n kinh t càng phát tri n thì s chênh l ch v thu nh p gi a các t ng l p dân c là r t l n đ c bi t là gi a khu v c thành th và nông thôn. i u này nh h ng không t t đ n ho t đ ng cho vay tiêu dùng vì m t t l l n dân c s ng nông thôn là b ph n có thu nh p th p, kh n ng chi tr cho các nhu c u là r t h n ch nh ng h l i không th đ n ngân hàng đ vay vì không đáp ng đ c các đi u ki n c a ngân hàng. Vì v y thi t ngh Nhà n c c n có s đ u t h p lý khu v c này b ng vi c xây d ng c s h t ng, khuy n khích phát tri n các ngành ngh truy n th ng, có chính sách u đãi đ i v i các doanh nghi p ho t đ ng trên đ a bàn trên nh m t o công n vi c làm n đ nh đem l i thu nh p cho ng i dân.

Th ba, Nhà n c c n t o đi u ki n cho các NHTM trong vi c đào t o ngu n nhân l c có ch t xám. H th ng ngân hàng luôn đòi h i đ i ng CBCNV có trình đ

Một phần của tài liệu giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế - chi nhánh hà nội tài chính ngân hàng (Trang 78)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(86 trang)