Cho vay tiêu dùng phát tri n hay không ph thu c r t nhi u vào quan h gi a khách hàng v i ngân hàng nên vi c phát tri n n n t ng khách hàng t t là m t công vi c r t quan tr ng. thu hút đ c ngày càng nhi u khách hàng đ n v i mình và gi chân các khách hàng truy n th ng, Chi nhánh Hà N i c n xây d ng m t chính sách khách hàng nh t quán trên toàn h th ng, trong đó ph i đ t ch t l ng ph c v là y u t hàng đ u, coi KH là đ i tác và m c tiêu ho t đ ng, t o d ng đ c các m i quan h b n v ng trên c s hai bên cùng có l i, coi l i ích c a khách hàng là n n t ng cho s s ng còn và phát tri n c a Chi nhánh. th c hi n chính sách khách hàng, Chi nhánh c n t p trung vào các ho t đ ng sau:
- Xác đ nh và t p trung vào nhóm khách hàng tr ng y u đ i v i ho t đ ng CVTD là các cá nhân và h gia đình có thu nh p n đ nh và có kh n ng thanh toán. T đó t ng c ng m i quan h m t thi t v i KH, xây d ng n n t ng quan h b n v ng. làm đ c đi u đó Chi nhánh nên có danh m c khách hàng vay tiêu dùng đã có quan h lâu dài v i KH và có chính sách ch m h ng t i đ i t ng này nh : t ng quà, g i đi n chúc m ng m i d p l t t…
- T ng c ng ho t đ ng nghiên c u khách hàng nh m tìm hi u xem KH mong mu n gì, c n gì đ có th đ a ra s n ph m và chính sách khách hàng h p lý. Chi nhánh có th th c hi n ho t đ ng nghiên c u KH thông qua các phi u thu th p thông tin ph n h i t phía khách hàng v ch t l ng và m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v c a ngân hàng, ho c thông qua vi c t ch c h i ngh khách hàng. T ch c h i ngh khách hàng là hình th c t ch c ho t đ ng có hi u qu cho c Chi nhánh và KH. Thông qua h i ngh khách hàng, khách hàng có đi u ki n ti p xúc và trao đ i thông tin v i nhau, đ ng th i t o c h i cho h và Chi nhánh hi u v khó kh n v ng m c đ có gi i pháp cùng nhau tháo g . T ch c m t h i ngh KH c ng c n ph i coi tr ng khâu ch t l ng, tr c h t là công tác th m đ nh, l a ch n KH, th m dò và xây d ng n i dung h i ngh đ có đ tài tr ng tâm, đ ng th i t o đ c không khí c i m đ thông qua KH mà đánh giá n ng l c và ph m ch t c a cán b Chi nhánh.
71
- Nhân viên tín d ng c n t v n cho KH s d ng s n ph m c a chi nhánh, ph i nêu rõ cho KH th y nh ng l i ích có đ c t giao d ch v i NH. Công vi c này c a nhân viên c ng th hi n s quan tâm c a Chi nhánh t i KH và b o v l i ích c a KH. T đó t o ra m i quan h g n k t lâu dài v i KH.
- Hoàn thi n k n ng giao ti p, ch m sóc khách hàng. Vi c giao ti p v i khách hàng có ý ngh a quan tr ng trong vi c thu hút khách đ n v i Chi nhánh, đ ng th i góp ph n t o nên hình nh c a Chi nhánh. Thái đ ph c v khách hàng chuyên nghi p, t n tình, chu đáolà ph ng th c qu ng cáo t t nh t cho Chi nhánh, t o hình nh t t đ p v Chi nhánh c ng nh c a toàn hàng trong lòng công chúng.
i u quan tr ng nh t trong chính sách giao ti p v i khách hàng là thái đ ph c v , tác phong c a nhân viên ngân hàng nói chung và c a cán b tín d ng nói riêng. D i con m t c a khách hàng, nhân viên chính là hình nh c a ngân hàng. Do v y, v i thái đ ph c v t n tình, chu đáo, c i m cùng v i tác phong làm vi c nhanh chóng, chính xác, chuyên nghi p c a nhân viên ngân hàng s t o nên nh ng n t ng, tình c m t t đ p v ngân hàng trong lòng công chúng, góp ph n xây d ng hình nh c a ngân hàng.
3.5.2.2 T ng c ng ho t đ ng marketing Ngân hàng
V i m c tiêu nâng cao uy tín và th ng hi u c a Ngân hàng VIB nói chung và Chi nhánh Hà N i nói riêng, thu hút đ c KH và phát tri n đ c m i m t h at đ ng kinh doanh c a NH, nên t ch c th c hi n các ho t đ ng qu ng cáo và ti p th m t cách chuyên nghi p hoá v i s c ng tác c a các chuyên gia, đ đa d ng hoá ho t đ ng qu ng cáo, ti p th d i m i hình th c đ khuy ch tr ng hinh nh m t VIB v ng v t ch c, lành m nh v tài chính, luôn h ng t i khách hàng và ph c v v i các d ch v tr n gói, thu n ti n nh t, u đãi nh t và phong cách ph c v t t nh t.
Tuy nhiên, đ ti n hành ho t đ ng ti p th , qu ng bá s n ph m hi u qu nh t v i chi phí th p nh t, thì Chi nhánh c n ti p c n tr c ti p v i đ i t ng vay v n, nh ng ng i th c s có nhu c u vay v n và có đi u ki n, và kh n ng tr n t t. C th là Chi nhánh có th liên h v i các công đoàn doanh nghi p, t tr ng khu dân c ... đ ti n hành t ch c các bu i h i th o cho t t c nh ng ng i có nhu c u vay v n, có quan tâm th t s đ n ho t đ ng cho vay tiêu dùng c a ngân hàng. Trong bu i h i th o này, Chi nhánh có th c ra 2 chuyên viên tín d ng đ n đ trình bày rõ h th ng các s n ph m d ch v cho vay tiêu dùng, đ ng th i h ng d n quy trình, th t c, gi i thích v chi phí lãi vay, th i h n vay, s ti n vay, ph ng th c gi i ngân, và thu n ... và gi i đáp các th c m c khác. Trên th c t chi phí cho các bu i h i th o nh m qu ng bá, ti p th s n ph m và khuy ch tr ng
hình nh c a ngân hàng nh v y th ng th p h n so v i các hình th c khác, trong khi hi u qu thu đ c t đ t qu ng bá ti p th đó là khá l n. Bên c nh hình th c t ch c tr c ti p, Chi nhánh c ng có th gián ti p thông qua các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh : Báo chí, truy n hình, đài phát thanh đ đ a các thông tin c a NH đ n v i KH, giúp cho KH có đ c ngu n thông tin t nhi u phía.
Nói chung, vi c đ y m nh chi n l c giao ti p, qu ng cáo, khuy ch tr ng nh v y s ph n nào b nh ng n p suy ngh c k , thói quen tâm lý c h u gây c n tr cho vi c m r ng h at đ ng cho vay tiêu dùng, đ ng th i t o ra thói quen s d ng các s n ph m, d ch v ngân hàng, góp ph n m r ng và phát tri n ho t đ ng ngân hàng nói chung và ho t đ ng cho vay tiêu dùng nói riêng.
3.5.3 Nâng cao ch t l ng đ i ng cán b tín d ng
Con ng i luôn là nhân t có tính ch t quy t đ nh trong m i ho t đ ng kinh t , chính tr , xã h i. i v i ho t đ ng cho vay tiêu dùng thì y u t con ng i c ng không n m ngoài quy lu t đó. Nh t là khi n n kinh t ngày càng phát tri n, nhu c u vay tiêu dùng c a ng i dân t ng lên đ đáp ng đ c s gia t ng này ngân hàng c n ph i t p trung, t ng c ng đ i ng nhân viên cho l nh v c này cùng v i đó là không ng ng nâng cao ch t l ng c a các cán b tín d ng vì toàn b quy t đ nh cho vay, ti n trình th c hi n cho vay, thu h i n ....không có m t may móc hay công c nào khác ngoài cán b tín d ng đ m nhi m nên k t qu ho t đ ng tín d ng ph thu c r t l n vào trình đ nghi p v , tính n ng đ ng sáng t o và đ o đ c ngh nghi p c a ng i cán b tín d ng. Do v y, đ góp ph n m r ng ho t đ ng cho vay tiêu dùng thì đào t o và b i d ng đ i ng cán b chính là m t gi i pháp r t quan tr ng và có giá tr trong m i giai đo n phát tri n c a ngân hàng. M t cán b tín d ng có trình đ nghi p v cao, có đ o đ c và trách nhi m ngh nghi p t t không nh ng s t o ra đ c nh ng kho n tín d ng có ch t l ng mà còn t o ra s tin t ng c a KH và c a Ngân hàng vào cán b tín d ng đó. Mu n v y, Chi nhánh c n ph i th c hi n công tác tuy n ch n, b trí, đào t o cán b tín d ng m t cách h p lý, nh :
- Th ng xuyên có k ho ch t ch c đào t ovà đào t o l i chuyên môn nghi p v , c ch chính sách, pháp lu t, th m đ nh d án, phân tích ho t đ ng kinh t , tin h c, ngo i ng … cho cán b nhân viên ngân hàng nói chung và cán b tín d ng nói riêng. M t trong nh ng nguyên nhân ch t l ng tín d ng toàn ngành không cao là do chuyên môn nghi p v ch a cao, nh n th c không đ y đ v quy lu t th tr ng và s n xu t hàng hóa. Do đó, đây là nh ng m c tiêu đ Chi nhánh xây d ng các gi i pháp trong ho ch đ nh chi n l c đào t o và đào t o l i cán b nhân viên. Các đ i t ng đào t o theo h ng t p trung, chuyên ngành: u tiên cho cán b tín d ng, k toán và tri n khai ch ng trình ph c p tin h c. ào t o ho c tuy n d ng t chuyên gia tin h c có kh
73
n ng xây d ng các đ án tin h c và l p trình các nghi p v phát sinh c a ngân hàng. Khuy n khích h c ngo i ng đ i v i cán b chuyên môn, h c chuyên môn đ i v i cán b chuyên ng và cán b nghiên c u khoa h c ngoài gi .
- Coi tr ng t i vi c b i d ng đ o đ c, ph m ch t cho cán b tín d ng vì trong công tác tín d ng, đ o đ c luôn đ c coi là ph m ch t quan tr ng nh t. C n nêu cao tinh th n trách nhi m c a cán b tín d ng. Vi c có đ c đ i ng cán b tín d ng v a có n ng l c, v a có đ o đ c ngh nghi p t t, cùng đ ng s c vì s phát tri n c a ngân hàng là đi u ki n đ u tiên mang l i thành công cho ngân hàng.
- i đôi v i t ng c ng đào t o, b i d ng ngu n nhân l c, chi nhánh ph i có các chính sách u đãi, khen th ng, và c k lu t x ng đáng. Th c hi n g n quy n l i, ngh a v và trách nhi m c a cán b tín d ng v i k t qu ho t đ ng, đi u này khuy n khích đ c cán b nhân viên h t lòng làm vi c và c ng ràng bu c h ph i t ch u trách nhi m v i nh ng ho t đ ng c a chính mình.
- Công tác tuy n ch n và s d ng cán b : Tuy n ch n và s d ng cán b là nh ng n i dung quan tr ng trong tiêu chu n và tr hóa cán b . Vi c tuy n ch n cán b tr thay th l p ng i s p ngh h u có ý ngha quy t đ nh trong t ng lai phát tri n c a ngân hàng. Do v y, Ngân hàng c n th c hi n t t ch đ thi tuy n đ có l p ng i m i th c s v ch t. Có đ c l p ng i m i có đ n ng l c toàn di n v chuyên môn và nh n th c xã h i, s ng i c s t đào th i n u không có ý th c v n lên và thi u ý th c trong công vi c. Làm t t công tác tuy n ch n cán b , Chi nhánh s d n kh c ph c đ c tình tr ng v a th a v a thi u cán b nh hi n nay.
3.6 M t s ki n ngh
3.6.1 Ki n ngh v i c quan qu n lý Nhà N c.
M i ho t đ ng trong n n kinh t đ u ch u s qu n lý v mô c a Nhà n c. Các chính sách c a Nhà n c trong m i giai đo n có th t o đi u ki n cho m t s ngành phát tri n nh ng đ ng th i l i h n ch s phát tri n c a ngành khác, tu thu c vào m c tiêu m i giai đo n. Trong th i gian qua, v i ch tr ng c c u l i ngành NH, Nhà n c đã ban hành nhi u v n b n pháp quy m i, giúp t ng tính ch đ ng cho ngân hàng. Tuy nhiên khó có th kh ng đ nh đ c tính phù h p c a m i v n b n n u không đ c ki m ch ng qua th c t . Vì v y đ i v i các v n b n trong lnh v c ngân hàng, sau m t th i gian có hi u l c, bên c nh vi c kh c ph c nh ng h n ch c a các quy đ nh tr c đó, nó c ng n y sinh nhi u đi u h n ch c n thay đ i, b sung.
Th nh t, Chính ph th c hi n hàng lo t các bi n pháp nh m n đnh môi tr ng v mô, t đó xác đ nh chi n l c phát tri n kinh t , t ng c ng đ u t , th c hi n chuy n d ch c c u kinh t theo h ng ngày càng t ng t tr ng công nghi p, d ch
v và gi m d n t tr ng nông nghi p trong GDP nh m m c tiêu n đ nh th tr ng, giá c , duy trì t l l m phát m c có l i cho n n kinh t ; chuy n d ch c c u lao đ ng theo h ng h p lý, gi m t l th t nghi p, t ng m c s ng dân c t o ra c u v hàng hoá… Vi c n đ nh môi tr ng kinh t , chính tr , xã h i s t o đi u ki n cho quá trình phát tri n kinh t , nâng cao thu nh p và m c s ng cho dân c , nâng cao kh n ng tích lu và tiêu dùng c a dân c , thúc đ y nhu c u tiêu dùng t ng lên, đ ng th i c ng giúp cho các thành ph n kinh t yên tâm s n xu t kinh doanh t o ra nhi u hàng hoá dch v cho xã h i.
Th hai, khi n n kinh t càng phát tri n thì s chênh l ch v thu nh p gi a các t ng l p dân c là r t l n đ c bi t là gi a khu v c thành th và nông thôn. i u này nh h ng không t t đ n ho t đ ng cho vay tiêu dùng vì m t t l l n dân c s ng nông thôn là b ph n có thu nh p th p, kh n ng chi tr cho các nhu c u là r t h n ch nh ng h l i không th đ n ngân hàng đ vay vì không đáp ng đ c các đi u ki n c a ngân hàng. Vì v y thi t ngh Nhà n c c n có s đ u t h p lý khu v c này b ng vi c xây d ng c s h t ng, khuy n khích phát tri n các ngành ngh truy n th ng, có chính sách u đãi đ i v i các doanh nghi p ho t đ ng trên đ a bàn trên nh m t o công n vi c làm n đ nh đem l i thu nh p cho ng i dân.
Th ba, Nhà n c c n t o đi u ki n cho các NHTM trong vi c đào t o ngu n nhân l c có ch t xám. H th ng ngân hàng luôn đòi h i đ i ng CBCNV có trình đ