Mục tiêu đào tạo của khách sạn nào hay những doanh nghiệp nào cũng gần như là tương tự nhau, là phải đảm bảo đạt được những yêu cầu cần thiết đồng hành cùng với sự phát triển của khách sạn trong nền kinh tế nói chung.
Mục tiêu đào tạo của khách sạn có thể sẽ không được rõ ràng như trong các lĩnh vực khác, nhưng không có nghĩa là nó không có những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá việc thực hiện chương trình đào tạo với những yêu cầu cần phải đạt được của kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực.
Trong năm 2010 mục tiêu đào tạo tại khách sạn Indochina II đặt ra gồm có: Kỹ năng, chuyên môn phải đạt yêu cầu chung của từng bộ phận cụ thể. Trình độ đại học và cao đẳng, ngành nghề phải tăng 10% so với năm trước. Thời gian đào tạo kéo dài hơn để có thể học viên tiếp thu kiến thức sâu hơn tốt hơn.
Theo đó mà khách sạn đã đưa ra những mục tiêu cơ bản cần đạt được trong quá trình đào tạo tùy thuộc từng bộ phận.
Ví dụ: Mục tiêu đào tạo của trưởng bộ phận phục vụ phải đạt những kỹ năng, nghiệp vụ sau đây:
Khả năng điều hành một cách hiệu quả các quy trình trong nội bộ khách sạn Khả năng điều hành các nhiệm vụ hàng ngày và định vị công việc một cách hiệu quả
Khả năng đào tạo và cung cấp việc giám sát cặn kẽ đối với các nhân viên cấp dưới và báo cáo sự tiến bộ của họ
Khả năng xử lý các phàn nàn của khách và các yêu cầu đơn giản qua điện thoại một cách hiệu quả
Hiểu biết cặn kẽ với các số điện thoại hiện đang có trong khách sạn
Kiến thức về quy trình tác nghiệp các nhiệm vụ đặc biệt trong việc hỗ trợ khách ở khách sạn
Kiến thức về các quy trình chi tiết trong việc sắp xếp các báo cáo hàng tháng Ví dụ: Mục tiêu đào tạo của nhân viên lái xe phải đảm bảo đạt những kỹ năng sau đây:
Khả năng nói tiếng anh trôi chảy, việc có them ngôn ngữ khác là một lợi thế Khả năng xử lý tình huống của khách và các yêu cầu đơn giản
Khả năng xử lý các loại yêu cầu khác nhau của khách hàng với một phong cách chuyên nghiệp
Kiến thức về quy trình tác nghiệp các nhiệm vụ hàng ngày trong việc hỗ trợ khách ở khách sạn
Kiến thức về các khu vực dịch vụ khác để cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng.
2.2.2.3) Xác định đối tượng đào tạo tại khách sạn Indochina II
Việc xác định đối tượng đào tạo hoàn toàn phải dựa trên nhu cầu đào tạo của khách sạn cũng như mục tiêu đào tạo của khách sạn và tác dụng của đào tạo với người lao động. Sở dĩ như thế là do khi đã xác định được nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo của khách sạn rất rõ ràng và cụ thể( như ở trên đã nêu) nhưng việc triển khai chương trình đào tạo có diễn ra như mong muốn hay không và có được thuận lợi nữa hay không thì không chỉ có thế mà còn phụ thuộc vào nhận thức của nhân viên cũng như những lợi ích của việc đào tạo mang lại cho từng người.
Nếu bản thân người lao động không nhận thức được viêc đào tạo này không chỉ mang đến cho người được học những kiến thức chuẩn về công việc, và giúp cho quá trình làm việc trở nên dễ dàng, nhanh chóng và chính xác hơn đồng thời có thể mang đến cho người lao động những cơ hội mới trong công việc sự nghiệp sau này của họ. Ngược lại họ lại nghĩ những chương trình đào tạo đó chỉ là để dạy họ những cái họ đã thừa biết, hay thậm chí họ nghĩ do họ làm việc chưa tốt nên phải đi học thêm thì mới tiếp tục làm việc được nếu mang tư tưởng như này thì những nhân viên đó sẽ cảm thấy xấu hổ không dám đi học hoặc có thể xin nghỉ việc vì nghĩ rằng mình không phù hợp với những công việc đang làm tại khách sạn. Và điều này sẽ gây hậu quả tương đối lớn cho khách sạn chẳng hạn như nhân viên bỏ việc vô cớ, công việc bị thiếu người hoặc là sáo trộn đội ngũ nhân viên …. nếu như những người quản lý không có cách khắc phục, hoặc chưa giải thích rõ ràng trước cho những thành phần nhân viên có quan điểm lệch lạc như thế.
Khả năng tiếp nhận thông tin của từng người là khác nhau, nhưng không phải là không có phương pháp trao đổi thông tin để cho sự tiếp nhận đó trở nên dễ dàng và chính xác hơn. Đó là sự tiếp xúc trao đổi thông tin giữa cấp trên và cấp dưới trong cùng bộ phận thì có trưởng – phó bộ phận đó với nhân viên, trong toàn hệ thống thì có
quản lý trực tiếp và nhân viên, và giữa các nhân viên với nhau. Môi trường cạnh tranh sẽ tạo thêm động lực cho việc triển khai kế hoạch đào tạo được nhanh chóng và tích cực nhất. Bởi lẽ có cạnh tranh mức lương – mức thưởng – mức khuyến khích thì giữa các nhân viên mới có sự đua tranh vươn hơn trong thành tích và việc thực hiện đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng của nhân viên sẽ tốt hơn.
Đối với những nhân viên mới và nhân viên làm được thời gian ngắn vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm trong làm việc thì có thể triển khai đào tạo tại chỗ dưới hình thức kèm cặp, hướng dẫn của những nhân viên có kinh nghiệm.
Đối với những nhân viên đã có nhiều kinh nghiệm và có khả năng tư duy cũng như khả năng nhìn nhận vấn đề xa hơn nhanh hơn thì sẽ gửi đi đào tạo thêm ở những khách sạn liên quan trong nước, hoặc là sẽ gửi đến các trường học liên kết với khách sạn để được học bài bản hơn và kỹ lưỡng hơn, hoặc sẽ thuê những giáo viên bên ngoài vào giảng dậy cho nhân viên tại khách sạn vào những ngày mà khách sạn tự sắp xếp.
Cao hơn nữa và đầy đủ hơn nữa là những nhân viên trong khách sạn cực kỳ xuất sắc sẽ được cử sang nước ngoài để học tập những kiến thức, kỹ năng tiên tiến của nước bạn để có thể áp dụng vào trong nước một cách có hiệu quả tối đa( thông thường những nhân viên này sẽ trở về làm quản lý cấp cao của khách sạn).
Qua những việc làm như thế thì cuối cùng khách sạn sẽ đưa ra được những đối tượng cần phải đào tạo trong từng đợt thực hiện chương trình đào tạo của khách sạn. Đối với khách sạn thì tất cả các bộ phận đều phải được đào tạo và đào tạo lại để nâng cao kỹ năng làm việc đạt hiệu quả cao nhất.
2.2.2.4) Phương pháp đào tạo và hình thức đào tạo tại khách sạn Indochina II
Việc tìm ra một phương pháp đào tạo thế nào để đạt hiệu quả nhất trong việc thực hiện chương trình đào tạo cũng như giảm thiểu thấp nhất những thiệt hại kinh tế trước mắt cho ban lãnh đạo khách sạn là một bài toán khó khăn cho những người đề xuất ra kế hoạch đào tạo. Vừa tạo ra một đội ngũ nhân viên chất lượng cao vừa lại phải quan tâm đến tình hình tài chính cũng như đảm bảo duy trì hoạt động liên tục của khách sạn. Vì thế mà việc đưa ra phương pháp đào tạo là phụ thuộc rất lớn vào điều kiện tài chính của khách sạn.
Do điều kiện công việc với những nhu cầu tài chính của khách sạn cho nên việc đào tạo sẽ tập trung ở việc đào tạo nội bộ nhưng trong thời gian không xa thì khách sạn sẽ mở rộng các hình thức, chương trình đào tạo bên ngoài nhằm nâng cao tối đa khả năng của nhân viên.
Mỗi nhân viên khi được tuyển dụng vào khách sạn làm việc ở tất cả mọi bộ phận đều được hướng dẫn kèm cặp cho quen và thành thạo đáp ứng yêu cầu của công việc. Kể cả trong trường hợp khách sạn tuyển dụng được nhân viên làm việc có kinh nghiệm ở khách sạn khác nhưng khi vào làm ở khách sạn thì vẫn phải có một thời gian được đào tạo lại công việc là do mỗi một khách sạn có hình thức kinh doanh, môi trường, điều kiện, cách thức làm việc khác nhau.
Từ những nhu cầu đào tạo trên thì Khách sạn Indochina II đã triển khai công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực như sau:
+ Đào tạo tại nơi làm việc: Với điều kiện hiện có thì hình thức này được khách sạn tập trung nhiều và cũng mang lại những hiệu quả nhất định cho tổ chức. Cụ thể như sau:
o Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ: Phương pháp này giúp khách sạn có thể
đào tạo nhiều người một lúc, giúp nhân viên nắm bắt được nhanh, có thông tin phản
hồi nhanh. Nhưng cũng có những bất cập trong quá trình hướng dẫn đó là những người
tham gia hướng dẫn bao gồm những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực này nhưng
có thể nghiệp vụ sư phạm của họ còn yếu kém, họ chỉ có thể hướng dẫn làm những
công việc mang tính chất truyền kinh nghiệm theo thói quen mà họ vẫn thường làm
chứ không thực sự là một quy trình giảng giải. Chính vì thế mà những nhân viên học
rất có thể sẽ học luôn cả những thói quen làm việc chưa hoàn chỉnh, có thể việc áp
dụng sẽ dẫn đến những sai phạm không đáng có và sau này rất khó chỉnh sửa. Và
trong khách sạn bên cạnh những ưu điểm của nó cũng đã tồn tại những điều không
hay.
Ví Dụ: Nhân viên lễ tân chẳng hạn người hướng dẫn có kinh nghiệm họ đã quen với những ghi chép của khách sạn nên khi nghe điện thoại họ vẫn dùng tay phải để nhấc máy và họ ghi nhớ thông tin luôn khi khách hàng trao đổi, họ quen như thế nhưng khi hướng dẫn người mới thì họ quên mất không nói rõ ràng cách thức khi nghe điện thoại là nên dùng tay trái nhấc ống nghe còn tay phải thì để ghi chép thông tin
khách hàng cung cấp. Và như vậy người được kèm cặp hướng dẫn cứ học theo đó và khi cần ghi chép lại phải chuyển tay cầm ống nghe, điều này làm cho họ không ghi chép kịp thông tin hoặc lại phải hỏi lại nhiều lần, rất bất tiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
o Luân phiên, thay đổi công việc: nhân viên được luân phiên chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác. Nhân viên sẽ nắm bắt được nhiều công việc khác nhau hiểu được cách thức phối hợp trong thực hiện công việc của các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Qua đó có thể phát hiện ra những điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên để quản lý có thể bố trí công việc hợp lý và hiệu quả hơn.
Ví Dụ: Nhân viên lễ tân vào làm việc tại phòng Sales and Marketing. Cũng có thể nhân viên lễ tân sẽ được chuyển vào bộ phận thu ngân khi khối lượng công việc quá nhiều và nhân viên thu ngân không thể làm hết công việc đó.
Hoặc là nhân viên phục vụ được đào tạo thêm nghiệp vụ dọn buồng để khi vào thời gian cao điểm lượng khách ra vào trong khách sạn lớn các nhân viên đó sẽ được huy động để hỗ trợ bộ phận buồng chuẩn bị phòng cho khách một cách nhanh nhất và đảm bảo các đòi hỏi yêu cầu của khách một cách đầy đủ kịp thời.
Việc luân chuyển công việc giúp cho nhân viên được đào tạo thêm nhiều kỹ năng. Khách sạn có thẻ bố trí nhân viên linh hoạt hơn, phối hợp hoạt động của các bộ phận có hiệu quả hơn và đảm bảo những yêu cầu cấp thiết trong quá trình hoạt động mang lại hoạt động nhịp nhàng và liên tục không bị gián đoạn, khách hàng không phải mất thời gian chờ đợi, tạo cảm giác yên tâm, dễ chịu cho khách hàng.
+ Đào tạo ngoài nơi làm việc: khách sạn đã có những mở rộng hơn trong quá trình đào tạo là không chỉ diễn ra trong quá trình làm việc mà khách sạn đã tổ chức những buổi học ngoài giờ để giúp cho nhân viên được tiếp thu kiến thức kỹ năng giải quyết tình huống tốt hơn:
o Phương pháp nghiên cứu tình huống: Trong quá trình làm việc của nhân viên, thường xảy ra rất nhiều tình huống. Có những tình huống nhân viên tự giải quyết được. Có những tình huống phải nhờ tới quản lý khách sạn.
Quản lý khách sạn còn đưa ra những tình huống sát với thực tế để nhân viên tham gia giải quyết và ứng xử kịp thời mỗi khi xảy ra điều đó.
Buổi họp với các nhân viên
Những tình huống khó giải quyết sẽ được nêu ra ở các cuộc họp, mọi người cùng tham gia ý kiến nếu lên cách giải quyết và rút kinh nghiệm cho việc xử lý lần sau.
Ví Dụ: Khách phàn nàn về phòng của khách sạn, khách phàn nàn về thức ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên không tốt… thì những phàn nàn này sẽ được tập hợp lên cấp trên nếu như trong quá trình xử lý của nhân viên còn nhiều bất cập và khách hàng chưa thấy thỏa mãn, thì quản lý phải có những dàn xếp lý giải kịp thời giải tỏa tâm lý cho khách hàng và cũng điều kiện cho nhân viên của mình có cơ hội học thêm cách xử lý tình huống được tốt hơn.
o Phương pháp nhập vai: Phương pháp nhập vai được các nhân viên khách sạn say mê hưởng ứng. Với phương pháp này nhân viên khách sạn sẽ lần lượt nhập vai là khách hàng. Như vậy sẽ nói lên được mong muốn của mình về sản phẩm của khách sạn.
Phương pháp này giúp cho nhân viên hiểu được khách cần gì ở mình và phục vụ một cách tốt nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách, và nhân viên cũng dễ dàng hiểu được mình nên làm gì trong những điều kiện cụ thể.
Ví Dụ: Khi nhân viên bộ phận buồng nhập vai làm khách hàng thì họ sẽ nhận thấy được những đòi hỏi của khách hàng về phong cách phục vụ cũng như yêu cầu với
phòng ở phải sạch sẽ và gọn gàng, ngăn nắp, đồ đạc được sắp xếp đẹp mắt và thoáng mát là những cái rất bình thường. Để từ đó họ có thái độ phục vụ và làm việc nghiêm túc cũng như chỉn chu hơn, tận tụy hơn,nhiệt tình hình, thẩm mỹ hơn.
o Phương pháp liên kết với các trường học: Khách sạn đã liên kết với các trường học bằng cách mỗi giáo viên ở các trường đến khách sạn giảng dạy, truyền đạt cho nhân viên những kỹ năng, kĩ xảo cơ bản tương ứng với từng lĩnh vực cụ thể. Khách sạn Indochina II đã liên kết với các trường Cao đẳng đại học có chuyên ngành khách sạn du lịch ở Hà Nội để thuận lợi trong quá trình gửi nhân viên đi đào tạo thêm như trường Cao Đẳng du lịch Hà Nội,….. phương pháp này khách sạn cũng chưa đầu tư được nhiều do điều kiện tài chính, tuy nhiên trong thời gian sắp tới thì sẽ được đầu tư nhiều hơn trong việc cung cấp kiến thức, kỹ năng cho nhân viên.
Bên cạnh đó có hình thức cử nhân viên có trình độ chuyên môn cao trong khách sạn sang học và đào tạo ở các khách sạn khác ở trong nước và nước ngoài để bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn cũng như nâng cao khả năng tư duy và tiếp nhận cái mới.
Việc cử nhân viên đến khách sạn khác trong cùng một hệ thống cũng là hình thức luân phiên thay đổi công việc của nhân viên ở một nơi làm việc mới nhằm kích thích khả năng thích nghi với công việc của nhân viên, và cũng để giải quyết vấn đề thiếu người và cần điều động gấp từ các cơ sở khác. Một số khách sạn có liên quan với khách sạn Indochina II trong quá trình hoạt động như:
Khách sạn Indochina I – 13-15 ấu triệu Khách sạn Blue paradixe - 34 hàng tre Khách sạn Sunrise - hàng mắm.
Có thể nói việc đào tạo và phát triển của khách sạn Indochina II cũng có những thành công nhất định, tuy nhiên vẫn còn gặp phải những khó khăn hạn chế đã
