3.2.1.1. Thực hiện tốt chính sách khách hàng và chiến lược marketing hiệu quả
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần hiểu rõ lợi ích của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, vào lợi ích của người gửi tiền. Vì vậy, ngân hàng phải có chính sách khách hàng đúng đắn và phù hợp đối với từng đối tượng. Đó là duy trì, mở rộng khách hàng truyền thống đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng , đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng cũng phải nhằm giúp đỡ doanh nghiệp khắc phục những khó khăn yếu kém, tạo mối quan hệ lâu dài. Ngân hàng chia khách hàng ra làm nhiều loại để có cách đối xử cho phù hợp. Những khách hàng lâu năm, có số dự tiền gửi lớn, được ngân hàng tín nhiệm, thì ngân hàng sẽ có chính sách ưu tiên về lãi suất, kỳ hạn món vay cũng như việc xét thưởng.
- Bên cạnh chính sách khách hàng đối với những người đã đến với mình thì chiến lược marketinh để thu hút thêm lượng khách hàng mới cũng cần phải đặc biệt quan tâm.
+ Thực hiện văn minh thương mại trong và ngoài Chi nhánh, bố trí hợp lý nơi làm việc, tạo phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với khách hàng theo phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
+ Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị, khuyếch trương, khuyến mãi nhằm khuyếch trương thanh thế và thương hiệu tạo tiền đề thu hút khách hàng trong nước và quốc tế.
+ Thành lập tổ tư vấn khách hàng, về các vấn đề liên quan tới lĩnh vực tài chính tiền tệ, nhất là giúp khách hàng thấy được gửi tiền vào ngân hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn là việc tích trữ trong nhà hoặc giữ vàng, ngoại tệ. Qua đó thu hẹp khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, tạo mối qua hệ thân thiện, tạo tiền đề cho hoạt động của Chi nhánh ngày một tốt hơn.
Việc nắm bắt được thông tin của khách hàng, nắm bắt được thông tin của thị trường sẽ giúp cho ngân hàng tận dụng được hấu hết các cơ hội. Từ đó có những định hướng, chính sách huy động phù hợp hơn, đa dạng hơn.
3.2.1.2. Tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên
Trong năm tới ngân hàng nên mạnh dạn đề bạt những cán bộ trẻ, có trình độ, năng động và phẩm chất đạo đức tốt lên nắm những chức vụ quan trọng. Ngân hàng nên rà soát, đánh giá lại năng lực cán bộ để sắp xếp, bố trí, đề bạt đúng với khả năng, sở trường của từng cán bộ. Bên cạnh đó, Chi nhánh NH NNo & PTNT Láng Hạ phải có chế độ thưởng, phạt rõ ràng. Đối với những nhân viên nghỉ việc hay bị khách hàng phàn nàn về thái độ giao tiếp, có những hành vi gian lận... thì ngân hàng phải xử lý đúng theo chế độ: trừ lương, cảnh cáo, kỷ luật, cách chức... Đồng thời với những nhân viên có thành tích tốt trong công tác, chấp hành đúng nội quy, có các đóng góp đặc biệt... ngân hàng nên có chế độ khen thưởng kịp thời, tương xứng với đóng góp. Chế độ thi đua khen thưởng phải được thực hiện một cách công bằng đối với toàn bộ nhân viên, không thiên vị, định kiến. Thực hiện tốt sẽ tạo ra động lực làm việc cho CBCNV trong toàn Chi nhánh hoàn thành, thậm chí hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kinh doanh năm 2010 và các năm sau.
3.2.1.3. Gắn liền với công tác huy động vốn, cần phải nâng cao chất lượng sử dụng vốn huy động
Nước ta đang trong giai đoạn CNH – HĐH đất nước nên việc đầu tư tín dụng có chiều hướng tăng trưởng mạnh. Nhưng việc mở rộng tín dụng phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn vốn và tăng trưởng. Chi nhánh cần đưa ra các giải pháp thích hợp cho việc huy động vốn và sử dụng vốn có hiệu quả:
- Thường xuyên bám sát chủ trương, đường lối phát triển kinh tế xã hội của thành phố, bám sát mục tiêu, biện pháp của ngành. Nắm chắc thị trường, cả thị trường hiện tại và thị trường dự báo để xây dựng chiến lược tổng thể về bề rộng của thị trường.
- Thực hiện phương châm cho vay an toàn - hiệu quả. Kế toán cho vay phải tuân thủ nghiêm ngặt các tỷ lệ giới hạn an toàn vốn trong kinh doanh được qui định trong Luật NHNN và Luật Các TCTD bao gồm:
- Tỷ lệ đảm bảo an toàn về khả năng chi trả gồm tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ đảm bảo khả năng thanh toán theo qui định của NHNN.
+ Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu.
+ Tỷ lệ tối đa dư nợ cho vay trên vốn huy động. + Tỷ lệ cho vay tối đa trên vốn tự có.
+ Tỷ lệ chuyển hoá vốn
+ Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ...
- Chi nhánh cần làm tốt vai trò trung gian tài chính, một mặt tăng cường tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư của các thành phần kinh tế, mặt khác cần nâng cao chất lượng tín dụng, tăng thị phần vào các Tổng công ty đã có tín nhiệm trong
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Ngân hàng
thị trường vay vốn với Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, chú trọng cho vay tiêu dùng trong CBCNV... Việc cho vay phải đảm bảo cân đối giữa tiền gửi và tiền vay. Tính toán lợi ích nhiều mặt nhưng cho vay phải bù đắp chi phí, trích lập quỹ rủi ro và có lợi nhuận. Cán bộ tín dụng phải thường xuyên kiểm tra, phân tích chất lượng những khoản cho vay, kịp thời xử lý những phát sinh ảnh hưởng không tốt đến kết quả kinh doanh của Chi nhánh.
3.2.1.4. Đổi mới tổ chức quản lý cho phù hợp, hiệu quả hơn
Đây là khâu đóng vai trò đặc biệt quan trọng, quyết định các hoạt động của Ngân hàng có vận hành được trơn tru, nhịp nhàng, cân đối, đạt hiệu quả cao, chi phí thấp hay không.
NH NNo & PTNT Việt Nam nói chung và Chi nhánh Láng Hạ nói riêng là NHTM quốc doanh thuộc sở hữu của Nhà nước, ngoài thực hiện các chức năng của NHTM, Ngân hàng còn phải thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của chính phủ mà trực tiếp là NH NNo & PTNT Việt Nam. Đây là một trong những yếu tố góp phần làm giảm tính chủ động cho chi nhánh.
Các quỹ tiết kiệm là những nơi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên. Tuy nhiên, thái độ phục vụ của một số nhân viên không nhiệt tình, thờ ơ, không lịch sự trong giao tiếp với khách hàng…. vẫn còn tồn tài. Phải quán triệt cho đội ngũ nhân viên trong việc thực hành tiết kiệm, chống lãng phí về điện, nước, giấy, bút...
Trong bảng chấm công hàng ngày của Chi nhánh Láng Hạ, những nhân viên nào nghỉ thì bị trừ lương. Điều này cần áp dụng cả cả với những trường hợp CBCNV đến muộn hay về trước thời gian quy định… Có như vậy thì mới làm tăng tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.
Ngân hàng phải tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát tất cả các phòng ban, các bộ phận, bảo đảm an toàn, hiệu quả trên mọi mặt hoạt động của ngân hàng. Đối chiếu số dư tài khoản với các thẻ, kiểm tra chặt chẽ việc huy động tiền gửi với các chứng từ... Vấn đề chống tham ô, tham nhũng, chống kết bè kết phái phải được coi trọng. Bộ máy lãnh đạo phải gồm những người trong sạch về đạo đức, có trình độ chuyên môn cao, có năng lực quản lý điều hành. Việc xét tuyển, đề bạt cán bộ công chức phải dựa trên cơ sở thực tài. Những người được đề bạt phải qua kiểm tra trình độ, kinh nghiệm... và quá trình kiểm tra này phải công khai, công bằng.
Một ngân hàng hiện đại trong thời buổi hiện nay là một ngân hàng có bộ máy gọn nhẹ, được sắp xếp có tính khoa học cao, văn hóa trong kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng cần phải luôn được đảm bảo. Chi nhánh Láng hạ nên lấy tiêu chí này trong việc tổ chức, quản lý và hoạt động.
3.2.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, mức độ độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng tại Việt Nam ngày càng gay gắt, sự ra đời của một loạt các ngân hàng và chi nhánh đã làm cho đối thủ của Chi nhánh NH NNo & PTNT Láng Hạ ngày càng. Về phía khách hàng, họ đến ngân hàng không chỉ đơn thuần cần một chỗ để cất giữ giá trị và kiếm lời. Họ
mong muốn một chất lượng dịch vụ cao. Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp của các yếu tố:
- Người chuyên nghiệp. - Công nghệ hiện đại. - Quy trình nhanh gọn.
- Khung cảnh giao dịch ấn tượng. - Sản phẩm trọn gói.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, Chi nhánh Láng Hạ đã không ngừng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú hơn, chất lượng cao hơn trên nền phong cách và kỹ năng đạt têu chuẩn quốc tế. Ngoài việc đưa ra các loại hình dịch vụ đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kể cả các khách hàng khó tính nhất, ngân hàng phải hoàn thiện, phục vụ tốt hơn các dịch vụ hiện có. Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, triển khai các dịch vụ “Home banking”, dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ trên Internet, hệ thống phân phối tự động hay hệ thống phân phối không người... Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp tốt nhất để thực hiện phương châm, chiến lược của NH NNo & PTNT Việt Nam: “ Phát triển – An toàn – Hiệu quả ".