Hệ quản trị nội dung xây dựng cho một hệ thống hỗ trợ khách hàng là cầu nối giữa khách hàng và các doanh nghiệp, hay các công ty. Cổng này cần thỏa mãn yêu cầu sau:
- Trang thông tin tin tức: Nhằm giới thiệu thông tin, tin tức về các doanh nghiệp từ đó khách hàng có thể hiểu doanh nghiệp nào có khả năng cung cấp giải quyết được vấn đề họ đang cần. Nhờ hệ thống này khách hàng có thể liên lạc được với doanh nghiệp dễ dàng mà không cần phải mất nhiều thời gian cho việc tìm kiếm thông tin liên hệ.
- Trang thông tin giới thiệu thông qua hình ảnh, album,… - Cung cấp khả năng tìm kiếm thông tin.
- Tùy theo mỗi công ty, doanh nghiệp mà họ được phân quyền hạn khác nhau để có thể truy nhập cổng với vai trò đã được phân đó.
3.5.2. Phân hệ hỗ trợ khách hàng.
Đây là module chính em chọn xây dựng trong bài.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, và lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng để nắm bắt bản chất của sự việc và giải quyết vấn đề cần có sự tương tác giữa khách hàng và phía doanh nghiệp. Khách hàng có thể đưa ra những ý kiến gì và còn thắc mắc điều, đồng ý hay không đồng ý với những gì mà phần mềm cũng như những sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Để phản ánh rõ hơn bản chất của các dịch vụ như:
- Dịch vụ này sử dụng như thế nào.
- Dịch vụ có những ưu điểm gì, phục vụ được khách hàng điều gì - Dịch vụ còn có những nhược điểm gì cần khắc phục.
- Khách hàng có thật sự hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hay không
- Khách hàng muốn thêm một vài tính năng hay sửa tính năng nào đó.
Tất cả những câu hỏi khách hàng đặt ra phải được giải quyết ở phía doanh nghiệp. Đây cũng là một giải pháp để các doanh nghiệp có thể phát huy những tính năng tốt của dịch vụ với khách hàng mặt khác cũng là một đánh giá rất khách quan giữa khách hàng và doanh nghiệp tạo mối quan hệ bền chặt lâu dài. Thông qua module hỗ trợ khách hàng giúp họ không những giải đáp được thắc mắc của mình mà còn đua ra những ý kiến, những câu hỏi về sản phẩm hay những dịch vụ họ đang có ý định thực hiện trong tương lai từ đó làm cho không những phía khách hàng được đáp ứng yêu cầu một cách tốt nhất mà còn giúp phía doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm ghi vào sổ tay doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp.
Những thông tin phía khách hàng được đăng tải lên tạo điều kiện cung cấp thông tin một cách rõ ràng cho những người có quyền hạn trong doanh nghiệp từ đó mọi người có thể xem xét và brainstoming với nhau để đưa ra giải pháp hiệu quả nhất.
Mục đích xây dựng module hỗ trợ khách hàng.
Thực hiện xây dựng thành công module hỗ trợ khách hàng, đưa ra được một module hoàn chỉnh đáp ứng được các yêu cầu đã được nêu ra để hỗ trợ việc giao tiếp giữa khách hàng và các doanh nghiệp.
Mục tiêu xây dựng module hỗ trợ khách hàng.
- Đưa ra một giao diện thân thiện dễ sử dụng cả phía khách hàng và doanh nghiệp để khách hàng tiện đăng những câu hỏi thắc mắc cũng như xem xét các câu trả lời phản hồi từ phía doanh nghiệp.
- Đưa ra một form tìm kiếm thông tin nếu khách hàng muốn tìm thông tin về dịch vụ cũng như tìm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.
- Đưa ra form cho phép khách hàng cũng như doanh nghiệp có thể đăng, tải tài liệu khi có nhu cầu.
3.6. Biểu đồ luồng dữ liệu (BLD)
Trong phạm vi bài toán này em xin phân tích tập trung vào phân hệ hỗ trợ khách hàng.
3.6.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh (Xem hình 6).
Hình 6: Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh. Quản lý quan hệ khách hàng và doanh nghiệp Người quản trị Khách hàng Người dùng Doanh nghiệp Kết quả đăng ký/sửa
Đăng ký/sửa thông tin người dùng
Đăng ký/sửa thông tin nhóm người dùng
Đăng ký/sửa vai trò người dùng
Thông tin cần tìm kiếm Thông tin tìm kiếm
Y/cầu xem thông tin
Thông tin cần xem
Ý kiến khách hàng Yêu cầu đăng câu hỏi
Thông tin phản hồi
Thông tin cần tìm kiếm Thông tin tìm kiếm
Thông tin trả lời Thông tin doanh nghiệp
Trả lời câu hỏi Thông tin phản hồi
3.6.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh(Xem hình 7).
Hình 7: Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
Quản trị tin tức Quản trị người dùng
Đăng ký/sửa thông tin người dùng
Kết quả đăng ký/sửa
Người dùng TT nhóm người dùng Vai trò người dùng Nhóm người dùng Vai trò người dùng Người dùng TT cần tìm kiếm/ xem Kết quả Hỗ trợ khách hàng Khách hàng Doanh nghiệp Lĩnh vực hoạt động TT cần tìm kiếm Kết quả tìm kiếm Khách hàng Thông tin phản hồi
Yêu cầu đăng câu hỏi
Y/cầu đăng trả lời Phản hồi
Thông tin doanh nghiệp
Chức năng khác Link liên kết
Kết quả
Xem thông tin Dự án
Quản trị hệ thống
3.6.3. Biểu đồ BLD mức dưới đỉnh phân hệ hỗ trợ khách hàng(xem hình 8). Hình 8: Biểu đồ BLD phân hệ hỗ trợ khách hàng. Xem tin tức Đăng tin tức Người dùng
Yêu cầu xem tin tức
Tin tức
Doanh nghiệp
Thông tin doanh nghiệp
Vai trò người dùng Người dùng Phản hồi của hệ thống Doanh nghiệp Dự án Tư vấn/giải đáp Khách hàng
Đăng câu hỏi
Phản hồi của hệ thống Yêu cầu xem tin tức
Tin tức Câu hỏi
Doanh nghiệp
Trả lời câu hỏi
Phản hồi Trả lời Khách hàng Ý kiến khách hàng TT cần tìm kiếm TT tìm kiếm Người dùng thông thường Kết quả tìm kiếm Tìm kiếm
3.6.4. Biểu đồ luồng dữ liệu phân hệ quản trị người dùng trong hệ thống (Xem hình 9).
Hình 9: Biểu đồ luồng dữ liệu phân hệ quản trị người dùng. Quản lý cấu hình Quản lý người dùng Quản lý nhóm Quản lý Skin Vai trò người dùng Người dùng Người quản trị y/c thay đổi cấu hình
Kết quả
y/c thay đổi người dùng Kết quả
Người quản trị y/c thay đổi nhóm
Kết quả
y/c thay đổi skin Kết quả
Tóm tắt chương III: chương phân tích hệ thống.
Khảo sát hệ thống: Đánh giá khi chưa có cổng doanh nghiệp và những lợi ích thu được khi có cổng doanh nghiệp, mục đích, phạm vi, và mô tả hoạt động của phân hệ hỗ trợ khách hàng đây là phân hệ chính em phân tích trong bài đồ án.
Đưa ra biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thống: các chức năng mà hệ thống và phân tích từng chức năng chú trọng phân tích phán hệ hỗ trợ khách hàng.
Đưa ra biểu đồ luồng dữ liệu của từng mức từ mức khung cảnh, mức đỉnh và dưới đỉnh. Từ biểu đồ này người đọc có thể hiểu chi tiết hơn về hệ thống và hiểu hệ thống hoạt động như thế nào.
CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ HỆ THỐNG
Thiết kế phần mềm là một giai đoạn quan trong nhất trong quy trình phát triển phần mềm. Trong chương này em sẽ đi sâu vào thiết kế phần mềm phát triển ứng dụng cổng thông tin điện tử. Phân hệ hỗ trợ khách hàng là phần chủ yếu được xây dựng trong bài đồ án.
4.1. Quản lý người dùng và phân quyền.
Phần này sẽ phân tích việc quản lý người dùng và phân quyền cho người sử dụng hệ thống.
Người dùng hệ thống.
Người dùng trong hệ thống bao gồm: - Người quản trị hệ thống. - Người quản trị tin tức. - Người dùng thông thường.
Hình vẽ 10 sau đây sẽ thể hiện người dùng trong hệ thống.
Hình 10: Sơ đồ người dùng hệ thống
- Người quản trị hệ thống: Đây là người có quyền cao nhất trong hệ thống, chịu trách nhiệm quản lý các thông tin trong hệ thống cũng như việc phân nhóm người dùng hệ thống, phân cho mỗi user hay một nhóm user những vai trò cụ thể cho phép user hay nhóm user đó được thao tác hay không được thao tác gì trên hệ thống và thiết lập các thông tin người dùng cho hệ thống đó.
- Quản trị tin: Được người quản trị hệ thống phân quyền tùy theo chức năng của họ, mỗi người được phân những nhiệm vụ cụ thể. Tùy theo quyền đó mà hệ
Người quản trị hệ thống
Người quản trị tin Người dùng thông thường
thống có thể kiểm tra xem user này được quyền đăng tin hay đăng câu hỏi, giải đáp…trên hệ thống. Mỗi user có thể đảm nhận một hay nhiều vai trò cụ thể.
- Người dùng thông thường: Có thể xem tin tức, tham gia diễn đàn, forum,... người dùng thông thường chỉ được phép xem những thông tin chung của hệ thống.
Chức năng của người quản trị hệ thống.
Đây là người có quyền hạn cao nhất trong hệ thống Portal với các chức năng sau:
- Quản lý người dùng: Quản lý người dùng trong hệ thống, và phân quyền cho từng người dùng cụ thể trong hệ thống.
- Quản lý nhóm người dùng: Phân quyền cho từng nhóm người dùng có vai trò gì trong mỗi SubPortal.
- Quản lý các danh mục: Có chức năng quản lý các danh mục chính trong hệ thống
- Quản lý các module: Có chức năng quản lý các module trong hệ thống.
Chức năng của người dùng thông thường.
Người dùng thông thường trong hệ thống có thể:
- Xem thông tin: Người này có thể vào hệ thống để xem thông tin chung, thông tin giới thiệu về các doanh nghiệp cũng như các dịch vụ mà hệ thống cho phép.
- Tìm kiếm thông tin, hình ảnh: Cho phép người dùng bình thường có thể tìm kiếm thông tin họ cần biết.
Người quản trị tin.
Người quản trị tin tức có thể:
- Nhập và chỉnh sửa tin tức: Cho phép người này có quyền nhập thông tin họ có nhu cầu cần đăng và có thể chỉnh sửa tin tức mà họ vừa nhập.
- Đăng tin tức: Cho phép đăng tin đã được duyệt nếu có trường hợp không hợp lý xảy ra thì gửi lại tin tức và thông báo tin này không được đăng lên.
- Đăng câu hỏi: Cho phép user này có quyền đăng câu hỏi thắc mắc lên hệ thống, câu hỏi này sẽ được đăng nếu hệ thống đã cấp quyền cho user này nếu user chưa được cấp quyền câu hỏi sẽ không được phép đưa lên hệ thống, điều này đảm bảo về nội dung các câu hỏi là chính xác.
- Đăng trả lời: Cho phép user này có quyền đăng trả lời cho câu hỏi, chỉ khi nào hệ thống đã cấp quyền cho user này thì user được phép trả lời và xem trả lời.
Từ những phân tích về chức năng của người dùng trong hệ thống em xin đưa ra các thực thể sau:
User: Thông tin về tất cả người dùng trong hệ thống. Thực thể này bao gồm các
thuộc tính UserID, UserName, FirstName, LastName, DisplayName, Email,
UserProfile: Thông tin chi tiết về từng user. Thực thể này gồm các thuộc tính
UserProfileID,UserID, PropertyText. Mỗi user gồm nhiều các UserProfile để mô
tả thông tin chi tiết cho user đó.
Role: Thông tin về các role trong hệ thống, tùy theo từng hệ thống để thiết lập
các role khác nhau. Thực thể này bao gồm các thuộc tính RoleID, PortalID,
RoleName,RoleGroupID, Description. Mỗi RoleID xác định một vai trò cho hệ
thống. Trong một hệ thống một user có thể có một hay nhiều vai trò, cũng như một vai trò có thể do nhiều user cùng đảm nhận. Vì vậy mối quan hệ giữa Role và User là quan hệ nhiều – nhiều (N -N). Chuẩn hóa quan hệ N –N này em xin đưa vào bảng UserRole như sau.
UserRole: Gồm các thuộc tính UserRoleID, UserID, RoleID, ExpiryDate,
EffectiveDate. Như vậy mỗi User có thể gồm nhiều các UserRole (1 - N) và mỗi
Role gồm nhiều UserRole (1 - N).
RoleGroup: Gồm những thông tin về các nhóm vai trò. Thực thể này gồm các
thuộc tính RoleGroupID, PortalID, RoleGroupName, RoleID. Mỗi RoleGroupID gồm nhiều các Role khác nhau vì vậy mối quan hệ giữa Role và RoleGroup là quan hệ một – nhiều (1 –N).
Các thực thể liên quan đến người dùng hệ thống(Xem hình 11).
Hình 11: Các thực thể liên quan đến người dùng hệ thống. 4.2. Phân hệ hỗ trợ khách hàng.
Phân hệ hỗ trợ khách hàng được xây dựng cho hai đối tượng sử dụng chính là người dùng thông thường và người quản trị tin tức.
4.2.1. Người dùng thông thường.
Các chức năng của người dùng thông thường em xin phép được vẽ theo sơ đồ như sau để có thể dễ hình dung hơn.
Hình 12: Chức năng người dùng thông thường phân hệ hỗ trợ khách hàng. Chức năng xem danh sách tin tức.
Cho phép người dùng có thể xem thông tin thu được những tin cần thiết phục vụ cho mục đích của họ.
- Mô tả: Chức năng này cho phép người dùng có thể xem thông tin của các doanh nghiệp.
- Đặc tả chức năng: Cho phép người dùng có thể chọn xem danh sách tin tức, danh sách các dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp và tư vấn cho khách hàng.
- Dữ liệu vào: Loại dịch vụ.
- Dữ liệu ra: Danh sách các dịch vụ.
Chức năng xem chi tiết tin tức.
Cho phép người dùng có thể xem tin tức một cách chi tiết, đầy đủ về các thông tin liên quan cũng như những tin tức cần thiết khác.
- Mô tả: Cho phép người dùng xem chi tiết tin tức.
- Đặc tả chức năng: Chức năng này cho phép người dùng xem chi tiết các dịch vụ cả về phần tóm tắt và cả nội dung cụ thể chi tiết của dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
- Dữ liệu vào: Dịch vụ cần được xem chi tiết. - Dữ liệu ra: Chi tiết dịch vụ người dùng vừa chọn
Xem câu hỏi.
- Mô tả: Cho phép người dùng xem câu hỏi chung về các doanh nghiệp, xem cụ thể các doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ nào.
Người dùng thông thường
Xem danh sách tin tức Xem chi tiết tin tức Xem câu hỏi Tìm kiếm thông tin
- Mô tả chức năng: Người dùng có thể xem câu hỏi chi tiết về doanh nghiệp và các dịch vụ, từ đó có thể hướng cho khách hàng chọn được những dịch vụ cần thiết.
- Dữ liệu vào: Lựa chọn thông tin giới thiệu.
- Dữ liệu ra: Thông tin giới thiệu khách hàng đã lựa chọn.
Tìm kiếm thông tin tin tức.
Chức năng này giúp giảm thiểu thời gian tìm kiếm tin tức trên hệ thống, người dùng có thể sử dụng nó để nhanh chóng thấy được những tin tức cần thiết mà không phải tốn nhiều thời gian.
- Mô tả: Cho phép người dùng tìm kiếm thông tin tin tức.
- Đặc tả chức năng: Người dùng có thể tìm kiếm thông tin dịch vụ, thông tin giới thiệu.
Có thể sắp xếp kết quả tìm được theo ngày tháng hoặc theo một tiêu chí nào đó. Có thể thay đổi số lượng kết quả hiển thị trên một trang.
- Dữ liệu vào: Tiêu chí tìm kiếm mà người dùng lựa chọn. - Dữ liệu ra: Danh sách kết quả tìm kiếm được.
Tên chức năng Mã số chức năng
Xem danh sách tin tức UC01
Xem chi tiết tin tức UC02
Xem câu hỏi UC03
Tìm kiếm câu hỏi UC04
Tên chức năng Xem danh sách tin tức
Mã số chức năng UC01
Mô tả Cho phép người dùng xem thông tin của các doanh nghiệp, người dùng cũng có thể xem thông tin về các công nghệ mới, tiện ích mới,…
Chi tiết • Người dùng quan sát thấy các category tin tức như: tin nổi bật, tin tức mới, tin tức các doanh nghiệp tiêu biểu,…
• Hệ thống cho phép người dùng có thể chọn