TẠI PGD CÁT LINH CHI NHÁNH NHNN&PTNT THANH XUÂN 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng của PGD:
3.2.5 Đầu tư cho chính sách khách hàng:
Nền kinh tế nước ta là nền kinh tế thị trường, với yếu tố cạnh tranh là tất yếu giúp cho nền kinh tế vận động có hiệu quả. Trong nền kinh tế đó, ngân hàng đóng vai trò là tổ chức trung gian tài chính điều hòa nguồn vốn. Khi nền kinh tế tăng trưởng mạnh và bùng nổ, các ngân hàng theo đó mà cũng phát triển mạnh, trở nên đa dạng hơn. Không nằm ngoài quy luật cạnh tranh, mục tiêu các ngân hàng nhắm đến chính là tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Nhận thức được vai trò và vị trí của mình, ngân hàng cần đưa ra được chính sách khách hàng sao cho thu hút được nhiều khách hàng về với mình nhất cả đối tượng khách hàng truyền thống lẫn khách hàng mới. Trên thực tế, PGD Cát Linh đã hoạt động được gần 10 năm. Trong mười năm đó có không ít lượng khách hàng đã giao dịch nhiều lần với ngân hàng, đó có thể coi là lượng khách hàng truyền thống. Tuy nhiên, ngoài các ưu tiên về phục vụ và tư vấn, xem xét hồ sơ trước ra thì PGD chưa đưa ra các chính sách nào cụ thể nhằm chăm sóc đối tượng khách hàng này. Và như vậy đối với đối tượng khách hàng mới cũng không hề có chiến lược để thu hút khách hàng. Điều đó đặt ra một yêu cầu với PGD đó là phải có chính sách khách hàng chiến lược đối với từng đối tượng nhằm mục tiêu trước mắt là mở rộng tín dụng dồng thời cũng sẽ nâng cao chất lượng tín dụng thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng.
• Đối với đối tượng khách hàng truyền thống:
Có một thực tế cho thấy là duy trì lượng khách hàng này bao giờ cũng chiếm ít chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Đối với khách hàng truyền thống, nhằm duy trì lượng khách hàng hiện tại và kéo những khách hàng đã từng giao dịch với ngân hàng quay trở lại thì PGD nên có những chính sách như:
- Đối với khách hàng truyền thống có uy tín tốt trong những khoản vay trước đó, ngân hàng nên đơn giản hóa thủ tục tín dụng trong những lần khách hàng xin cấp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Cao Thị Ý Nhi
tín dụng mới. Điều này vừa đáp ứng kịp thời, nhanh chóng những nhu cầu của doanh nghiệp lại tạo tâm lí thoải mái, tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Trên một góc độ nào đó cũng giảm thiểu được chi phí cho ngân hàng.
- Nên có một mức ưu đãi về lãi suất, thời hạn đối với khách hàng truyền thống. Bởi vì không có gì thu hút khách hàng bằng thu hút về lợi ích kinh tế. Trên địa bàn ngoài PGD còn có rất nhiều PGD của các ngân hàng khác, những mức lãi suất cạnh tranh sẽ khiến khách hàng của PGD phân vân khi chọn lựa. Vì thế PGD nên đề ra một chính sách ưu đãi về lãi suất, về thời hạn một cách hợp lý. Làm sao cho ngân hàng vừa giữ được khách hàng vừa thu được lợi nhuận.
- Cùng với việc khách hàng tiến hành giao dịch nhiều tại ngân hàng, để chăm sóc khách hàng một cách toàn diện nhất PGD nên nắm đầy đủ thông tin về khách hàng, không chỉ về khía cạnh tài chính mà còn về những vấn đề xung quanh khách hàng như ngày sinh nhật (ngày kỉ niệm thành lập), đối tác của khách hàng, các vị trí quan trọng trong công ty, doanh nghiệp do ai nắm giữ…Nắ m được những điều đó, mỗi khi ngân hàng có chính sách mới, sản phẩm mới sẽ có thể quảng bá đến khách hàng và cả nội bộ khách hàng, đối tác của khách hàng nữa. Đi kèm với đó vào những ngày lễ tết và những dịp đặc biệt ngân hàng sẽ gửi quà biếu, thiệp mừng để biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng tới khách hàng và chắc chắn sẽ gìn giữ được mối quan hệ tốt đẹp lâu dài.
• Chính sách thu hút khách hàng mới:
Khách hàng mới là đối tượng mà PGD đang nhắm tới hiện nay và để gia tăng được lượng khách hàng mới này, ngân hàng cần phải có chiến lược marketing hiệu quả. Đặc điểm của PGD là còn nhỏ bé và chưa có phòng marketing riêng vì thế hoạt động marketing rất khó thực hiện. Hình thức quảng cáo giới thiệu sản phẩm của PGD có thể lựa chọn là: làm một chương trình giới thiệu về PGD trên truyền hình hoặc thuê nhà báo viết bài về PGD, tận dụng internet như mộng công cụ truyền thông hữu hiệu. Để thực hiện những điều này, ngân hàng cần phải có nguồn tài trợ trích từ các quỹ. Hơn nữa quảng cáo phải được duy trì trong một thời gian mới có thể phát huy hiệu quả. Chi phí cho marketing như vậy là rất lớn, PGD nên xem xét tùy điều kiện hoàn cảnh để có thể tài trợ hoạt động này. Bên cạnh đó ngân hàng cũng có thể phát huy nội lực của mình thông qua các cán bộ nhân viên của PGD. PGD có thể phát động viết bài về ngân hàng mình, hay những cuộc thi đua tìm kiếm khách hàng mới cho PGD với những phần thưởng xứng đáng…Việc sử dụng nhân viên làm phương tiện truyền thông là rất hiệu quả. Bởi mỗi khi ngân hàng có một chính sách mới, sản phẩm mới nhân viên chính là những người sẽ truyền đạt cho khách hàng đến giao dịch đồng thời họ còn nói với cả anh, chị em họ hàng, ban bè… Đó thực sự là một điều đáng lưu tâm của ngân
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Cao Thị Ý Nhi
hàng. PGD nên có sự đào tạo bài bản cho nhân viên của mình về kĩ năng giao tiếp cũng như cập nhật thông tin về sản phẩm mới để nhân viên tư vấn cho khách hàng.