- Hoạt động môi giới chứng khoán còn mang tính chất thụ động, chủ yếu
3.2.1.Xây dựng chiến lược khách hàng:
Khách hàng là đối tượng chính mà các công ty chứng khoán hướng tới, và đối tượng này có ý nghĩa sống còn đối với các CTCK. Do vậy tất cả các hoạt động của CTCK đều nhằm mục đích phục vụ họ, thu hút họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty mình. Vậy để tạo sự tin tưởng và hấp dẫn đối với tất cả các khách hàng, các CTCK cần phải xây dựng cho mình một chính sách khách hàng riêng biệt so với CTCK khác, phù hợp với khả năng của công ty và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Một giải pháp về chính sách khách hàng đúng đắn sẽ là yếu tố quyết định vị trí của công ty trọng việc cạnh tranh giành thị phần với các CTCK khác.
Muốn thực hiện được chính sách khách hàng phù hợp trước hết các CTCK cần phải định hướng được khách hàng mục tiêu bằng các trả lời các câu hỏi như:
1. Khách hàng mà công ty hướng tới là ai? 2. Nhu cầu hay tâm lý của đối tượng này là gì?
3. Công ty cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu?
4. Cần làm gì để lôi kéo các khách hàng mục tiêu này?
Thực hiện chính sách khách hàng hiệu quả còn cần kết hợp sử dụng nhiều chính sách khác nhau, mỗi chính sách có một vị trí nhất định nhưng chúng có mối quan hệ với nhau. Một chính sách khách hàng bao gồm các chính sách như:
- Giá cả hấp dẫn: vì trong môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt như hiện nay thì mức phí mà CTCK áp dụng cho các hoạt động tư vấn và môi giới của mình phải thật linh hoạt. Mức phí đưa ra phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, với từng thời điểm cụ thể thì mới duy trì được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty phải nghiên cứu, phân tích, cải tiến và tăng cường những dịch vụ hỗ trợ nghiệp vụ như: cho vay, cầm cố chứng khoán, ứng trước tiền bán chứng khoán.... Đồng thời xem xét triển khai các dịch vụ mới như: cung cấp thông tin miễn phí và cập nhật nhất, nhận lệnh và thông báo kết quả khớp lệnh tận nhà, giao dịch qua hệ thống tin nhắn trên mạng thông tin di động (SMS), giao dịch qua mạng Internet.
- Thực hiện phân đoạn thị trường để có chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng cho phù hợp: giữ chân các khách hàng truyền thống, hướng tới khách hàng mục tiêu và xác định thêm khách hàng tiềm năng.
- Chủ động tìm kiếm khách hàng: Thị trường hiện nay vẫn đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển, số lượng công ty chứng khoán hoạt động không nhiều, hàng hoá trên thị trường còn khan hiếm, mà sức cầu về đầu tư vốn của công chúng đang rất cao nên phần lớn khách hàng tự tìm đến công ty để mở tài khoản. Về lâu dài khi số lượng hàng hoá trên thị trường cũng như số lượng các công ty chứng khoán tăng lên, khách hàng sẽ lựa chọn CTCK nào xứng đáng để uỷ thác tài sản của mình khi đó các CTCK phải tích cực thể hiện năng lực và kinh nghiệm của mình. Do đó việc nhân viên môi giới chủ động tìm kiếm khách
hàng là hoạt động cần thiết và thường xuyên nhằm mở rộng và nâng cao số lượng khách hàng đến với công ty góp phần làm tăng thị phần của công ty trên thị trường.