4. Lãi/ lỗ từ hoạt động khác 12 396 626 5 Lợi nhuận sau thuế.3.1309.647 15
3.2.4. Chính sách marketinh và chăm sóc khách hàng.
Làm tốt chính sách chăm sóc khách hàng không những giữ chân và thu hút được khách hàng mà còn tạo ưu thế cạng tranh cho ngân hàng khi có được sự trung thành của khách hàng. Thực tế cho thấy một khách hàng hài long với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chia sẻ cho 5- 7 khách hàng, nhưng một khách hàng không hài long sẽ chia sẻ đến 10-14 khách hàng khác. Vì vậy cách quảng bá tốt nhất cho khách hàng là làm hài hài lòng bằng chất lượng sản phẩmvà thái độ phục vụ khách hàng, từ đó ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ
và lòng trung thành của khách hàng. Để làm tốt công tác Marketing, Chi nhánh cần thiết thực hiện tốt các giải pháp sau:
Thứ nhất, điều tra thu nhập của khách hàng, phỏng vấn thu thập nhu cầu,
phản ứng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ đã triển khai một cách thường xuyên. Nếu như trước kia chú tâm nhiều vào sản phẩm dịch vụ và khuyến mãi để phục vụ khách hàng “ bán những gì mình có”,thì nay cần phải thu thập thông tin nhu cầu khách hàng để “bán những gì khách hàng cần”.
Thứ hai, phối hợp với chính sách quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, chi nhánh VietBank cần tăng cường công tác Marketing gắn với bán hàng trực tiếp và xem đây là công cụ sử dụng tốt nhất, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tín dụng kết hợp làm công tác marketing. Xem đây là kênh quảng bá hiệu quả nhất và chi phí thấp nhất. Vì vậy, ngoài việc khoán chỉ tiêu huy động vốn đến tận nhân viên xem đây là nhiệm vụ, chi nhánh cần có chính sách khuyết khích vật chất cụ thể cho nhân viên làm tốt công tác huy động.
Th ba, thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp và văn hoá trong giao dịch của
chi nhánh là“Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”, “Vietbank Hà Nội luôn trân trọng từ những điều nhỏ nhất” để nó trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị thế của Vietbank với đối thủ cạnh tranh. Thực tế các sản phẩm khác biệt của ngân hàng khó duy trì lâu dài và nhanh chóng bị bắt chước. Vì vậy, để duy trì khả năng cạnh tranh lâu dài, ngân hàng cần xây dựng cho mình một vũ
khí cạnh tranh khác biệt, đó là văn hoá doanh nghiệp. Sự chuyên nghiệp, tận tuỵ, trung thực, hiệu quả, tinh thần làm việc, lao động tập thể mang tính kỷ luật cao. Văn hoá giao tiếp niềm nở, trẻ trung, trân trọng ý kiến khách hàng của nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy được đối đãi như thượng đế sẽ tạo ra sự khác biệt cho Vietbank.
Thứ tư, duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hiện hữu. Điều này giúp cho Vietbank tiết kiệm được chi phí để tìm kiếm khách hàng. Thông thường chi phí tìm khách hàng mới cao hơn nhiều lần chi phí duy trì khách hàng cũ. Hơn nữa vì khách hàng truyền thống nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi hay môi trường cạnh tranh.
Thứ năm, thực hiện chính sách khuyến mãi, tặng quà thường xuyên hơn cho nhóm khách hàng cá nhân vì họ thường ưa thích những món quà khuyến mãi mỗi khi gửi tiền như áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng,vv…Dù là món quà có giá trị nhỏ nhưng lại là “sợi dây” liên kết rất chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự “ghi nhớ” của khách hàng về ngân hàng.