- Tái thẩm định thôngtin Kiểm tra hồ sơ hợp lệ
3.2.2.2.3 Kết hợp tiếp thị sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán chéo khác
thỏa mãn đầy đủ các tiêu chuẩn cần thiết theo yêu cầu của ngân hàng hay chưa, từ đó dễ dàng phân loại khoản vay, nhận định chính xác tình hình khách hàng, đưa ra quyết định cho vay và xử lý khoản vay theo cơ chế xét duyệt cho vay phù hợp.
3.2.2.2.2 Thường xuyên đánh giá và cải tiến sản phẩm tín dụng của ngânhàng hàng
Sau khi đã xây dựng được hệ thống các tiêu chuẩn tham chiếu đối với từng sản phẩm tín dụng, để sản phẩm có tính cạnh tranh đồng thời quản lý và kiểm soát được rủi ro tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng phải lên kế hoạch thường xuyên đánh giá và cải tiến các sản phẩm hiện có bằng cách sửa đổi các chỉ tiêu tham chiếu cho phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng cạnh tranh trên thị trường để tiếp tục đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng của ngân hàng và phù hợp với nhu cầu của thị trường.
3.2.2.2.3 Kết hợp tiếp thị sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán chéokhác khác
Cùng với những giải pháp trên, ngân hàng có thể thu hút thêm khách hàng giao dịch với mình bằng phương pháp bán chéo sản phẩm. Nội dung của phương pháp này là nhân viên ngân hàng kèm khi tư vấn, giao dịch với khách hàng thì có ngoài việc giới thiệu về sản phẩm tín dụng mà khách hàng muốn sử dụng, nhân viên tín dụng cũng nên căn cứ vào đối tượng khách hàng, khả năng thanh toán tranh thủ giới thiệu thêm các sản phẩm khác mà khách hàng có thể sử dụng cùng lúc. Chẳng hạn khi các khách hàng đến vay mua nền nhà thì nhân viên tín dụng ngoài việc cho vay theo yêu cầu của khách hàng thì có thể đề nghị khách hàng nên sử dụng thêm sản phẩm cho vay xây nhà, sửa chữa nhà nếu thấy khả năng tài chính lành mạnh, đủ khả năng thanh toán.
3.2.2.3 Xây dựng cẩm nang về khách hàng
3.2.2.3.1 Giữ vững niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng
Để có được một khách hàng sử dụng sản phẩm của mình đã khó thì việc làm sao cho khách hàng đó tiếp tục giao dịch lâu dài với mình càng khó hơn. Vì vậy ngân GVHD: TS.Võ Xuân Vinh SVTH: Hồ Thị Tươi
hàng nên có chính sách ưu đãi đối với khách hàng có uy tín thanh toán tốt, khách hàng có thâm niên giao dịch với ngân hàng, giá trị giao dịch mối lần lớn như: ưu đãi lãi suất, thời hạn cho vay, tặng phẩm có in logo ngân hàng. Có những cuộc viếng thăm nhằm tạo quan hệ mật thiết, gắn bó với khách hàng có quan hệ thân thiết với ngân hàng. Cuộc viếng thăm này một mặt khẳng định mối quan hệ thân thiết giữa hai bên, mặt khác chứng minh cho khách hàng thấy ngoài việc tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng luôn qua tâm đến tình hình kinh doanh của khách hàng, muốn giúp khách hàng vượt qua những giai đoạn khó khăn về tài chính.
Nếu làm được như vậy, sự cộng tác của hai bên sẽ bền chặt hơn, đồng thời ngân hàng cũng thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhiều hơn để góp phần hoàn thiện sản phẩm của mình, khắc phục yếu kém, phát huy những mặt mạnh của mình để tăng năng lực cạnh tranh.
3.2.2.3.2 Xếp hạng khách hàng
Xây dựng những tiêu chí để xét duyệt cho vay vốn tín chấp và có hệ thống chấm điểm tín dụng áp dụng tại chi nhánh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình xét duyệt các khoản vay cho khách hàng mới và khách hàng đã giao dịch với chi nhánh. Hệ thống chấm điểm này dựa trên độ tuổi, trình độ học vấn, công việc hiện tại của khách hàng, mức thu nhập hàng tháng, uy tín của khách hàng ( có từng vay ở đâu chưa, thiện chí trả nợ như thế nào…). Đồng thời gắn kết cho vay tiêu dùng với các khách hàng hiện hữu có tài khoản tại ABBANK và cán bộ CNV của các doanh nghiệp đang giao dịch tại ABBANK.
3.2.2.3.3 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng
Khi giao dịch với ngân hàng, nhiều khách hàng còn mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch, chưa có thói quen giao dịch với ngân hàng, thiếu thông tin về sản phẩm cho vay cá nhân của ABBANK do không có thời gian để tìm hiểu tất cả sản phẩm của ngân hàng hoặc mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao. Trong trường hợp thiếu thông tin về tất cả các ngân hàng, khác hàng có xu hướng tìm đến bất kỳ ngân hàng nào gần nơi cư trú, sao cho việc giao dịch thuận tiện nhất.
Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã đánh dấu một bước ngoặt phát triển mới của Việt Nam, đồng thời nó cũng đánh dấu một bước ngoặt phát triển của cả hệ thống NHTM của Việt Nam trong đó có cả ABBANK. Cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, giữa các NH trong nước với nhau bước vào một giai đoạn phát triển mới, nơi mà ngân hàng nào không có bước đi phù hợp sẽ bị đào thải khỏi cuộc chơi đầy cơ hội cũng như đầy thách thức này.
Việc xây dựng một chính sách khách hàng là điều cần thiết trong tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau như hiện nay nhằm giữ chân khách
hàng cũ, thu hút khách hàng mới theo hướng đa dạng thành phần từ cá nhân đến tổ chức kinh tế để vừa mở rộng thị phần, vừa phân tán rủi ro. Đồng thời muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đề chính yếu là phải có khách hàng và thu hút được khách hàng. Do vây:
- Căn cứ vào đặc điểm kinh tế xã hội của từng khu vực ngân hàng tiến hành phát tờ rơi, giới thiệu sản phẩm tương ứng chắng hạn như khu vực gần khu sản xuất thì giới thiệu về sản phẩm cho vay trả góp phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay siêu tốc…
- Ngoài ra ngân hàng còn có thể giới thiệu sản phẩm của mình thông qua đường bưu điện ( thư ngỏ). Bằng phương pháp này, ngân hàng có thể giới thiệu sản phẩm cho nhiều khách hàng lớn, với qui mô rộng hơn so với việc phát tờ rơi trực tiếp. Ngoài ra do sự mới lạ nên phương pháp này còn tạo sự chú ý thu hút khách hàng tìm hiểu nội dung nhiều hơn so với phương pháp cũ. Để thực hiện phương pháp này, ngân hàng cần xác định vùng, khu vực cần giới thiệu sản phẩm, thu thập thông tin về địa chỉ hộ gia đình, doanh nghiệp. Sau khi có đầy đủ thông tin ngân hàng tiến hành chuẩn bị nội dung thư giới thiệu sản phẩm, giới thiệu tổng quát tất cả những sản phẩm của ngân hàng hiện có ( trong thư có những thông tin đặc trưng của từng sản phẩm: đối tượng cho vay, số tiền cho vay…)
- Ngân hàng cần chủ động gọi điện thoại, gửi email, xin hẹn gặp khách hàng. Khác với trước đây chỉ ngồi một chỗ đợi khách hàng đến với mình, với giải pháp này ngân hàng cần chủ động tìm và mời khách hàng đến vay tiền. Nếu khách hàng không có nhu cầu hoặc đã là khách hàng của ngân hàng thì cũng nên cố gắng mời họ giao dịch thêm với ngân hàng mình.
- Ngoài ra, để thực hiện tốt chính sách khách hàng, có thể sử dụng một số biện pháp sau:
Chuyển đổi cơ cấu khách hàng theo hướng tích cực để xóa bỏ tình trạng bị động vào một số lượng khách hàng nhất định. Cần tiến hành phân loại khách hàng theo các tiêu chí như: tiền gửi thanh toán, chất lượng tiền vay… để áp dụng giá vốn huy động phù hợp, có chính sách động lực đối với khách hàng lớn.
Tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý từng nhóm khách hàng để hoàn thiện chính sách huy động vốn kết hợp lãi suất và chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với từng nhóm đối tượng nhằm tăng tính ổn định của nguồn vốn.
Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo đóng góp ý kiến giữa ngân hàng với khách hàng để tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng với khách hàng cũng như giúp ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
Xây dựng chính sách giá khép kín nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng như: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ ngân quỹ…
Tóm lại khi đã xác định được khách hàng cần hỗ trợ tín dụng, đó chính là lúc ngân hàng cần phải cho khách hàng thấy được các chính sách hỗ trợ tốt nhất của ngân hàng đối với các tổ chức cần vốn so với các ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng.
3.2.2.4 Xây dựng cẩm nang về tín dụng và chính sách tín dụng
3.2.2.4.1 Xây dựng cẩm nang tín dụng với nhận thức chính xác về các khái niệm tín dụng và chất lượng tín dụng
Nhận tức về tín dụng và chất lượng tín dụng còn nhiều điểm mơ hồ, chưa chính xác. Ngân hàng cần phải xây dựng một cẩm nang tín dụng với nhận thức chính xác về các khái niệm tín dụng, rủi ro tín dụng, chất lượng tín dụng…để làm công cụ hỗ trợ cho công việc của nhân viên tín dụng. Trên cơ sở đã cung cấp đầy đủ nhận thức về hoạt động tín dụng của ngân hàng cho nhân viên tín dụng thông qua cẩm nang tín dụng, ngân hàng có điều kiện để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của mình, đồng thời xử lý nghiêm những trường hợp cố tình nhận thức sai lệch để phục vụ cho hành vi tiêu cực của cá nhân.
3.2.2.4.2 Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp áp dụng đối với từng giai đoạn khác nhau tuỳ thuộc vào sự thay đổi của thị trường mục tiêu
Bên cạnh các giải pháp đề xuất về tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động và xây dựng các tiêu chuẩn phát triển sản phẩm tín dụng, về định hướng, ngân hàng cần xây dựng cho mình chính sách tín dụng áp dụng cho từng giai đoạn khác nhau, trong đó định rõ thị trường và khách hàng mục tiêu, quan điểm thắt chặt hay nới rộng tín dụng mà ngân hàng đang áp dụng , các mục tiêu và kỳ vọng của ngân hảng trong từng thời kỳ..
Một chính sách tín dụng cụ thể là kim chỉ nam cho hoạt động tín dụng của ngân hàng. Trên cơ sở nội dung của chính sách tín dụng, nhân viên làm công tác tìn dụng sẽ định hướng được hướng phát triển tín dụng cho từng giai đoạn , từ đó xác định và lên kế hoạch cho những mục tiêu cần thực hiện theo nội dung chính sách tín dụng , góp phần hoàn thành mục tiêu tín dụng của ngân hàng.
3.2.2.5 Xây dựng hệ thống thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng
Hiện nay các ngân hàng trên thế giới đều đã áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động cho vay thông qua các phần mềm quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng . Đối với các NHTM tại Việt Nam, biện pháp định lượng để kiểm soát và quản
lý rủi ro tín dụng là thông qua các bảng chấm điểm tín dụng bằng phương pháp thủ công. Ngân hàng cần bắt tay đầu tư vào công nghệ thông tin để có thể tiếp cận được các mô hình quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng hiện đại thông qua các phần mềm, qua đó góp phần hỗ trợ nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng.
Bên cạnh đó, để phục vụ cho định hướng đầu tư vào quản lý rủi ro tín dụng bằng công nghệ thông tin, ngân hàng cũng cần phải xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu khách hàng ngay từ bây giờ để có thể có được một cơ sở dữ liệu thực tế cần thiết hỗ trợ cho việc phân tích các mô hình quản lý rủi ro khi có điều kiện; đồng thời hỗ trợ cho việc nhận định xu hướng rủi ro, phân tích định tính các đối tượng khách hàng vay vốn tại ngân hàng trong điều kiện hiện nay. Cơ sở dữ liệu cho khách hàng là các thông tin về tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập, tình hình thanh toán nợ vay,..