Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm
nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên của khách sạn Hoàng Gia đều có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên, các bộ phận hành chính của khách sạn như phòng thị trường, phòng kế toán, phòng tổ chức đều có trình độ đại học. Các nhân viên ở bộ phận khác như tổ lễ tân, tổ buồng, bếp ... đều có làm việc chuyên môn rất tốt đặc biệt là bộ phận lễ tân được tuyển dụng rất kỹ và được đào tạo rất bài bản. Nhìn chung các nhân viên trong khách sạn đều nhiệt tình, chu đáo, thái độ phục vụ rất nhiệt tình với khách hàng nhưng họ chưa thực sự nhanh nhẹ để nắm bắt được tâm lý khách hàng. Trong khách sạn Hoàng Gia số nhân viên biết ngoại ngữ chiếm70% tuy nhiên trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều. Bộ phận lễ tân 100% biết ngoại ngữ.
Chất lượng đội ngũ nhân lực chưa thực sự đồng đều và còn có nhiều thiếu sót tuy nhiên việc đào tạo nghiệp vụ và đào tạo ngoại ngữ vẫn chưa được quan tâm thích đáng. Cũng chính vì thế vẫn có tình trạng không hài lòng của một số khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên.
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng đội ngữ nhân lực là một trong những khâu trọng yếu trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ do đó cần được sự quan tâm đúng mức của ban giám đốc, việc tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần được tiến hành một cách thường xuyên.