chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ. Vì vậy để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì cũng cần đánh giá chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn thông qua các chỉ tiêu như cơ cấu lao động (theo bộ phận, độ tuổi, giới tính), trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ. Sau đây là bảng tổng hợp tình hình lực lượng lao động của khách sạn.
Cơ cấu về giới tính: Nam: 6 người Nữ: 11 người
Độ tuổi bình quân: 30 tuổi
2.3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SẠN
2.3.1Chất lượng hiện tại của khách sạn 2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Để thu hút và níu giữ khách trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm năng của họ. Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của
khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là cần xác định thị trường mục tiêu của mình, sau đó phải thực hiện công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu liên tục biến đổi của khách hàng. Khách sạn phải trả lời được câu hỏi “ Nhu cầu của các khách hàng đang thay đổi như thế nào“.
Khách sạn Hoàng Gia là khách sạn du lịch, du khách đến với khách sạn với mục đích cư trú sau một ngày tham quan mệt mỏi, sau một ngày làm việc căng thẳng với cuộc sống đầy bận rộn để đến một nơi thú vị để mong muốn thư giãn, nghỉ ngơi một cách thoải mái. Hiểu đựơc nhu cầu của khách khách sạn Phương Đông cũng đã đáp ứng được một phần nào nhu cầu thiết yếu của khách.
Khách hàng đến với khách sạn mục đích đầu tiên là mục đích lưu trú, khi nhu cầu này được thỏa mãn thì khách mới nảy sinh các nhu cầu cao hơn. Bạn phải làm cho khách hàng nảy sinh ra các nhu cầu dịch vụ khác chứ không phải chỉ dừng lại ở mục địch lưu trú.
Khách sạn Hoàng Gia nằm trên một vị trí rất thuận lợi mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mơ ước. khách sạn tạo được ấn tượng với du khách với vẻ đẹp bên ngoài với kiến trúc thiết kế độc đáo, nổi bật; khuôn viên khách sạn được trồng rất nhiều cây xanh tạo nên không khí trong lành làm cho du khách rất hài lòng. Phòng của khách sạn cũng được trang bị rất tiện nghi và đầy đủ, các phòng luôn được vệ sinh sạch sẽ đáp ứng được yêu cầu lưu trú của khách ngay cả đối với các khách hàng rất khó tính. Đặc biệt mỗi phòng khách sạn có một ban công riêng vì thế đối với những khách hàng cần yên tĩnh thì đây là một nơi rất lý tưởng.
Khách sạn cũng rất quan tâm đến nhu cầu cao hơn như tổ chức tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, hội nghị... Vì thế khách sạn đầu tư vào các nhà hàng, phòng họp với các trang thiết bị rất hiện đại.
Khách sạn cũng có một đội ngũ nhân viên rất nhiệt tình và năng động, luôn lịch sử và cởi mở với khách hàng làm cho khách hàng rất hài lòng vì họ cảm nhận được sự quan tâm và sự tôn trọng dành cho họ. Khi nhu cầu lưu trú của họ được thoả mãn, tiếp đến họ sẽ quan tâm đến cao nhu cầu giải trí, để đáp ứng các nhu cầu đó các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn cũng khá đa dạng để khách hàng lựa chọn...
Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới mức độ thoả mãn của khách hàng. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. Hiểu được điều đó, khách sạn luôn niêm yết mức giá để khách hàng biết trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vu của khách sạn. Chủng loại phòng lưu trú của khách sạn cũng rất đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn. Khi khách hàng đặt tiệc tại khách sạn, giá cả của mỗi buổi tiệc cũng được khách hàng thống nhất trước khi tiêu dùng, thực đơn của buổi tiệc có thể thay đổi tuỳ theo ý kiến của khách hàng.
Để hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng không phải là một điều dễ dàng vì thế không phải tất cả các sản phẩm dịch vụ và thái độ của nhân viên khách sạn đều có thể làm cho khách hàng hài lòng. Phòng thị trường chỉ có 4 nhân viên và làm việc chưa thực sự hiệu quả, chưa thực sự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và còn có một số hạn chế khác