CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH HUY THÀNH PHÁT
4.2.1Khảo sát mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của khách hàng
Hoạt động quản trị bán hàng chính là nhằm đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất qua đó làm thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp đó là doanh số và lợi nhuận. Cuộc khảo sát được thực hiện với 150 khách hàng của công ty thông qua bảng câu hỏi. Sau đây là tổng hợp ý kiến từ một số câu hỏi:
Về tiêu chí đánh giá đầu tiên khi lựa chọn sản phẩm:
Biều đồ 4.1: Yếu tố xem xét khi lựa chọn nhà cung cấp
Qua biểu đồ trên ta thấy ba yếu tố hàng đầu được khách hàng quan tâm khi lựa chọn sản phẩm là: uy tín, chất lượng và giá cả. Trong đó yếu tố giá cả được khách hàng quan tâm hàng đầu với 44%, uy tín cũng được đánh giá rất cao với 26% và kế đến là yếu tố chất lượng với 26%. Khả năng cung ứng được khách hàng ít quan tâm hơn với 10%. Từ kết quả khảo sát này, doanh nghiệp cần phải có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Thành công trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, xây dựng uy tín thương hiệu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng, chào hàng và bán hàng.
Biểu đồ 4.2: Khách hàng biết đến sản phẩm của công ty thông qua các phương tiện
Qua biểu đồ trên ta thấy khách hàng biết đến sản phẩm của công ty chủ yếu qua giới thiệu từ người quen (72%) và qua báo trí, truyền hình (10%), một số khách hàng biết đến công ty thông qua nhân viên bán hàng (9%). Như vậy, hiện nay công ty nên tập trung hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình thông qua Internet và các phương tiện khác. Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì công ty cần có thêm các hình thức quảng cáo khác như qua báo chí, truyền hình, tờ rơi …
Phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng:
Biểu đồ 4.3: Phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng
Ngày nay, các doanh nghiệp bán hàng không chỉ dựa vào chất lượng, giá cả, thương hiệu mà còn dựa vào những nỗ lực bán hàng và trong nhiều trường hợp thì nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng là nhân viên bán hàng. Qua biểu đồ trên ta thấy phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng được khách hàng đánh giá cao. Trong đó có 25% khách hàng rất hài lòng, 37% khách hàng hài lòng và 38% khách hàng cho là bình thường. Tuy được đánh giá cao nhưng công ty cần coi đây là nguồn động lực giúp công ty ngày càng hoàn thiện hơn trong việc bán hàng. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cần nỗ lực sáng tạo trong việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng trong mọi tình huống nhất là trong khâu chào hàng.
Hoạt động giao hàng:
Biểu đồ 4.4: Hoạt động giao hàng
Qua biểu đồ trên ta thấy 35% khách hàng được công ty giao hàng trước hạn và 56% giao hàng đúng hạn và 9% khách hàng lựa chọn cả ba điểm trên. Như vậy việc giao hàng trước hạn và đúng hạn của công ty chiếm tỷ lệ rất cao và giao hàng trễ hạn chỉ chiếm tỷ lệ thấp. Công ty cần nâng cao tỷ lệ giao hàng đúng hạn và hạn chế tình trạng giao hàng trễ hạn, có như vậy mới nâng cao được uy tín cho công ty
Giải quyết khiếu nại:
Biểu đồ 4.5: Giải quyết khiếu nại
Khảo sát về những khiếu nại cho thấy phần lớn những khiếu nại của khách hàng được công ty giải quyết ngay với 91% khách hàng. Bên cạnh đó, 9% khách hàng nhận định công ty giải quyết không thỏa đáng Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là việc cần thiết và công ty luôn cố gắng để giải quyết những khiếu nại này nhưng để giải quyết được tất cả khiếu nại là rất khó. Với 91% khách hàng được giải quyết ngay khi có khiếu nại, công ty đã chứng tỏ việc nỗ lực giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Công ty cần nỗ lực hơn nữa trong việc giải quyết ngay những khiếu nại của khách hàng và cần hạn chế tới mức thấp nhất việc giải quyết không thỏa đáng hoặc không giải quyết vì điều này sẽ làm giảm uy tín công ty. Bên cạnh đó công ty cũng cần xây dựng những chính sách cụ thể về chất lượng, giá cả, giao hàng, bảo hành và phải thông báo đầy đủ cho khách hàng nhằm hạn chế những khiếu nại không cần thiết