- Việc bố trí lao động nên xem xét theo sở thích, sở trường của từng nhân viên. Nên có một cuộc điều tra khảo sát nhu cầu lao động, từ đó sẽ có cơ sở bố trí lao động có năng suất và hiệu quả công việc cao hơn.
- Tại Ph ng bán hàng đã thực hiện các nhóm phục vụ CSKH theo khu vực rất có hiệu quả. Tuy nhiên Trưởng phó phòng cần kiểm tra và sắp xếp lại các nhân sự lại các nhóm sao cho trong một nhóm phải có nhóm trưởng là người có kỹ năng quản lý và CSKH nổi trội, biết khuyến khích các thành viên trong đội nhóm cùng làm việc, tạo điều kiện cho những nhân viên thiếu các kỹ năng cá nhân, ít hoạt động, ít giao tiếp vào các nhóm có nhiều người kỹ năng tốt để họ học hỏi, cọ sát và lĩnh hội kỹ năng từ đồng nghiệp.
- Các Tổ trưởng, trưởng nhóm bán hàng tạo điều kiện cho các nhân viên bày tỏ quan điểm của mình trong các cuộc họp hàng tuần, tháng bằng cách thông qua giao công việc, yêu cầu các nhóm lập kế hoạch làm việc và đề nghị các nhân viên kỹ năng giao tiếp chưa tốt trình bày kế họạch của nhóm mình. Công việc này được thực hiện thường xuyên sẽ giúp nhân viên rèn luyện kỹ năng của mình.
- Ba điểm giao dịch Quang Vinh, Chợ Đồn, Hố Nai đề nghị mở cửa làm việc từ 6h30 đến 20h30 như điểm giao dịch Vườn Mít, Thống Nhất đã thực hiện. Riêng điểm giao dịch Quang Vinh đề nghị Phòng bán hàng xem xét và cho hoạt động thường xuyên hơn vì đây là khu vực sầm uất ngay Chợ Biên Hòa rất thuận lợi cho việc quảng bá dịch vụ và đóng cước, nếu không đủ nhân sự đề nghị Phòng Tổ chức hành chính bố trí điều chỉnh nhân sự phù hợp.
3.2.1.3 Giải pháp động viên, khuyến kh ch ao động:
- Các Trưởng/Phó bộ phận thường xuyên làm khuyến khích nhân viên đóng góp những ý tưởng hoặc những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong các cuộc Họp triển khai SXKD của các bộ phận hàng tuần, hàng tháng. Mỗi CBCNV phải thể hiện sự thay đổi trong suy nghĩ và hành động, công tác phục vụ CSKH là nhiệm vụ của tất cả các CBCNV của TTVTBH. Những ý tưởng nhỏ sẽ nhân rộng, và là những đóng góp lớn nhằm cải thiện tình hình SXKD của đơn vị nói chung và hoạt động CS H nói riêng. Trưởng bộ phận ghi nhận những đóng góp, những nỗ lực cải thiện của từng nhân viên trong bộ phận của mình và những nhân viên nào thường xuyên có những ý tưởng, giải pháp hiệu quả, mang lại lợi ích cho TTVTBH đề xuất Ban Giám Đốc, Hội đồng lương xem x t khen thưởng hoặc xem xét nâng hệ số, đề bạt (nếu được) theo qui chế.
- Động viên khen thưởng hàng tuần, hàng tháng các gương điển hình về bán hàng giỏi, CSKH tốt mỗi sáng thứ 2 hàng tuần sau khi chào cờ và lên Bảng Tin Vàng hàng tuần trên Hệ thống mạng văn bản tại địa chỉ 10.71.100.8/TTVTBH. Đồng thời cũng nhắc nhở trên kênh thông tin này các Bộ phận có nhân viên không làm tốt công tác phục vụ, CSKH.
- Định kỳ 3 tháng xem xét và có sự điều chỉnh hệ số phức tạp của nhân viên để đánh giá đúng năng lực thực tế theo từng giai đoạn để người nhân viên tìm thấy cơ hội phấn đấu, phát triển bản thân.
3.2.2 Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình:
- Tại Giao dịch Vườn Mít và giao dịch Thống Nhất có một màn hình để giới thiệu dịch vụ MyTV nhưng thời gian màn hình để trống rất nhiều, vì vậy cần tận dụng để phát các chương trình quảng cáo. Chuyên viên truyền thông quảng cáo nên thường xuyên tập hợp và cập nhật các Clip quảng cáo dịch vụ VNPT để phát thường xuyên, tạo một không gian thu hút, hấp dẫn và vui mắt. Việc tận dụng tối đa mặt bằng sẵn có để quảng bá thương hiệu là vô cùng quan trọng và hơn nữa để 2 Trung tâm giao dịch lớn này không phải là nơi bán hàng mà là một không gian để khách trải nghiệm, cảm nhận giá trị gia tăng dịch vụ VNPT, là không gian thực sự của họ.
- Đề nghị Phòng Tổ chức hành chánh kiểm tra và cho sửa chữa lại mặt bằng các điểm giao dịch Quang Vinh, Chợ Đồn vì hai điểm giao dịch này cửa, tường đã hư và cũ, không tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
- Các thiết bị đầu cuối Modem, Set Top Box khi sửa chữa xong đề nghị cho test lại chạy thử từ 2h-3h để kiểm tra chất lượng sau sửa chữa đảm bảo không để khách hàng báo hư lại, kiểm tra ốc vít kỹ, lau chùi sạch sẽ hút bụi khe tản nhiệt vv…trước khi giao khách hàng để tạo thiện cảm với khách hàng khi nhận lại thiết bị tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Đề nghị Viễn thông Tỉnh xem xét và trang cấp Modem cho các thuê bao Internet từ gói Easy trở lên. Vì hiện nay trên thị trường FPT và Viettel ngoài việc giá cước ưu đãi hơn c n tặng thiết bị đầu cuối cho khách hàng. Việc không trang bị Modem trong thời gian qua ảnh hưởng rất lớn đến kế hoạch SXKD của TTVTBH. Thực tế TTVTBH mất rất nhiều khách hàng từ sự thiếu trang bị này. Việc kinh doanh và phục vụ khách hàng phải theo xu thế và dòng chảy của thị trường, đây là một rào cản rất lớn ngoài tầm giải quyết của TTVTBH để làm tốt yếu tố hữu hình.
- Trang cấp một bộ công cụ lao động cho nhân viên dây máy chất lượng tốt, thể hiện sự chuyên nghiệp khi sửa chữa, khắc phục sự cố cho khách hàng. Đồng thời các trạm phải có sự bảo quản công cụ này thật tốt và chịu trách nhiệm về sự mất mát.
- Phòng bán hàng phối hợp Phòng Kế hoạch kinh doanh trang bị cho đội ngũ nhân viên bán hàng, CSKH khách hàng trực tiếp các bảng giá dịch vụ, các Profile ấn phẩm thông tin dịch vụ kèm danh thiếp gửi đến khách hàng để khách hàng tham khảo và dễ dàng liên hệ lại nhân viên khi có nhu cầu liên quan đến dịch vụ.
- Đề xuất Viễn thông Tỉnh thêm kinh phí trang cấp đồng phục, vì 1.000.000 không thể may 2 bộ đồng phục theo qui chuẩn của Tập đoàn.
3.2.3 Giải pháp cải thiện Yếu tố tin c y:
- Đài truyền dẫn và các trạm phối hợp thực hiện đo kiểm ngay chất lượng đường truyền nội tỉnh, liên tỉnh sau khi khắc phục xong để đảm bảo giảm thiểu các trường hợp mất liên lạc cục bộ lại. Cụ thể nhân viên dây máy sau khi lắp đặt dịch vụ, khắc phục sự cố cho khách hàng xong không nên chỉ đánh giá bằng cách chủ quan là nghe tone tốt,
tín hiệu lên là ký nhận đã hoàn thành công việc. Mà ngay thời điểm đó gọi về Tổng đài để nhân viên nhập lệnh test để kiểm tra đo kiểm thông số, quá trình test này chỉ tốn chưa đầy 1 phút.
- Trong vòng 48h Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng sau sửa chữa để kiểm tra và lắng nghe ý kiến từ khách hàng và ghi nhận ngắn gọn trên hệ thống và có báo cáo nhanh trên Hệ thống mạng ĐHSX D để cho các bộ phận cùng xem x t và điều chỉnh lại để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- hi tư vấn nhân viên phải nói đúng loại hình dịch vụ cung cấp, khách hàng sẽ được hưởng chính sách nào, chế độ khuyến mãi nào với từng gói cước tương ứng. hông được nói quá, khác không đúng với khả năng mà TTVTBH đang có.
- Khi h n với khách hàng nhân viên phải ưu tiên theo thời gian sắp xếp của khách hàng. Đề nghị Phòng bán hàng xử lý nghiêm các trường hợp h n với khách hàng mà không đến và không phản hồi kịp thời cho khách hàng do nguyên nhân khách quan, nếu không đến được thì đề nghị sự hỗ trợ của các nhân viên trong nhóm, các trường hợp áp đặt thời gian h n theo ý nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp.
- Nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp nên để lại danh thiếp của mình cho khách hàng để tạo sự tin tưởng và thể hiện sự chuyên nghiệp.
- Các vấn đề phát sinh sau khi cung cấp dịch vụ mà cả nhân viên bán hàng không lường trước được khi có sự yêu cầu từ khách hàng phải trả lời thật chính xác và xử lý triệt để cho khách hàng như phát sinh cước ngoài ý muốn, khách hàng chuyển gói cước từ cao xuống thấp vv…
- Đề xuất Phòng Tin Học của Viễn Thông tỉnh bổ sung thêm trường giờ, phút” nhập trên hệ thống mạng ĐHSX D để bảo đảm đúng thời gian phục vụ theo Qui trình trong các trường hợp ký hợp đồng, lắp đặt nghiệm thu dịch vụ. Đây là một cách thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của TTVTBH và hơn nữa thể hiện tính chuyên nghiệp trong lao động sản xuất.
3.2.4 Giải pháp cải thiện Yếu tố cảm thông:
- Thực hiện một phần giải pháp của Yếu tố độ tin cậy là tôn trọng thời gian khách hàng. Cụ thể thời gian h n gặp, tư vấn ký hợp đồng, lắp đặt, sửa chữa, nghiệm thu dịch
vụ …nhân viên TTVTBH gọi điện đến khách hàng để xin lịch h n cụ thể, không áp đặt thời gian theo ý nhân viên, có thể đàm phán thời gian xong phải ưu tiên thời gian của khách hàng. Hầu hết khách hàng đi làm và chỉ được nghỉ vào các ngày thứ bảy chủ nhật, TTVTBH cũng qui định nghỉ 2 ngày này theo qui định. Do đó nhân viên CS H, bán hàng cần chủ động liên hệ sắp xếp linh hoạt thời gian để có thể gặp khách hàng vào thứ bảy và chủ nhật để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng.
- Khi khách hàng phàn nàn bức xúc nhân viên phải ở thái độ cầu thị và lắng nghe, phải tiếp thu ý kiến cho dù khó nghe, phải tỏ ra thông cảm, xin lỗi khách hàng bởi các lý do từ TTVTBH. Phải nhanh chóng xử lý trong tầm của mình, ngoài khả năng quyền hạn của mình nhân viên phải báo cho Tổ trưởng, Trưởng Ph ng, Trưởng trạm. Tuyệt đối tránh trường hợp báo vượt cấp. Nhân viên phải hoàn toàn chủ động liên hệ với khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và TTVTBH.
- hi tư vấn dịch vụ hoặc giải quyết các vấn đề của khách hàng nhân viên phải nắm r khách hàng là đối tượng nào, đang có nhu cầu dịch vụ gì, sử dụng dịch vụ vào mục đích gì để phục vụ đúng nhu cầu khách hàng. Tránh có suy nghĩ bán những cái gì mà mình đang cần bán, không cần biết những gì khách hàng cần”.
- Đối với một số trường hợp khách hàng đã lớn tuổi đứng tên chủ thuê bao dịch vụ do sức khỏe không thể đi lên các điểm giao dịch thực hiện chuyển đổi dịch vụ thì Phòng Bán hàng cần linh hoạt bố trí các nhân viên quản lý theo khu vực đến tận nhà phục vụ chuyển đổi cho họ.
- Nên xây dựng chính sách hỗ trợ lắp đặt dịch vụ với các đối tượng phân khúc khách hàng là sinh viên, các Hội người mù, Hội người cao tuổi, Trung tâm khuyết tật, trẻ mồ côi vv…để họ tiếp cận và nhận được những ưu đãi riêng. Đây là hoạt động CSKH của Doanh nghiệp hướng đến cộng đồng, và đi đúng định hướng phát triển của Tỉnh Đồng Nai trên con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
3.2.5. Giải pháp về yếu tố thái độ:
Đây là vấn đề liên quan đến ý thức con người, do đó các giải pháp đưa ra phải hết sực cân nhắc và đảm bảo cho người lao động có được sự chuyển biến bằng chính tinh
thần tự giác. Các phương thức cải thiện yếu tố này của người thực hiện đề tài xuất phát theo quan điểm mưa dầm thấm lâu”.
- Các nhân viên của TTVTBH hầu hết là con em của các thế hệ cha chú cống hiến, làm việc cho ngành Bưu chính viễn thông nên trong cách hành xử công việc hiện ay còn mang tính chất gia đình, cả nể. Song trong thời điểm hiện nay khi sự cạnh tranh gay gắt thì không thể làm việc theo cách dĩ h a vi quí”, bỏ qua những thiếu sót, sai lầm, làm việc cho có được. Cần nhận thấy rõ một bước tiến của TTVTBH nói riêng và Viễn thông Đồng nai nói chung thì các doanh nghiệp khác như Viettel, FPT đã đi ba bốn bước rồi. Nếu không thay đổi tư duy sẽ trở thành kẻ đi sau về chót. Mà trong kinh doanh theo cơ chế thị trường tự do cạnh tranh hiện nay thì điều này đồng nghĩa với sự tự đào thải chính mình. Nền kinh tế suy thoái chưa thấy dấu hiệu tăng trưởng, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, phá sản thì đương nhiên người lao động mất việc làm. Do vậy để không tự chôn mình thì cách duy nhất là phải tự vận động và cứu lấy mình. Để thay đổi nhận thức thái độ của nhân viên trong công việc nói chung thì không thể Ban Giám đốc, chuyên môn thực hiện được mà phải có sự đồng lòng tuyên truyền, giáo huấn của các Tổ chức Đảng, Công Đoàn, Đoàn thanh niên. thức phải được chuyển biến từ trên xuống, từ Ban Giám Đốc, các cấp quản lý đến nhân viên.
- Khi sản phẩm công nghệ với chất lượng sản phẩm vật lý gần tương đồng, giá là gần như nhau, khách hàng có nhiều sự chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Như vậy yếu tố tiếp để khách hàng chọn lựa nhà cung cấp chính là chất lượng CSKH. Rõ ràng yếu tố con người mang yếu tố quyết định, và do đó không ai khác chính những người nhân viên phải là những người thực hiện điều này.Bản năng con người khi muốn làm một việc gì tốt thì phải đặt tâm mình vào trong công việc, do đó yêu cầu đầu tiên đó là các nhân viên phải thật sự có tâm hướng về TTVTBH.
- Đối với các nhân viên có thái độ CSKH tốt, tạo được sự tin tưởng của khách hàng thì các Trưởng bộ phận nên khuyến khích họ và cho họ cơ hội được thể hiện thêm đó là phân quyền thêm.
- Đối với các nhân viên chưa có chuyển biến thái độ về hoạt động CSKH thì Trưởng các bộ phận nên phân công công việc theo nhóm, xen kẽ để tạo động lực học hỏi nhìn nhận chia sẻ quan điểm trong công việc.
- Đối với những nhân viên không có thái độ phục vụ CSKH tốt mà qua thời gian không thấy chuyển biến thì Bộ phận Hành chánh đề xuất ban Giám Đốc trả về Viễn thông Tỉnh giải quyết.
3.2.6 Giải pháp về cơ sở hạ tầng, công nghệ đến năm 2020:
Giải pháp này sẽ được thực hiện để cải thiện các Yếu tố sự tin cậy, sự Đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Yếu tố năng lực liên quan đến chất lượng kỹ thuật.
- Tại điểm giao dịch Vườn Mít, 2 cánh bên hông của giao dịch lại trở nên trống trải, đơn điệu vì vậy nên tận dụng tốt mặt bằng có sẵn có để trở thành một không gian trải nghiệm và dùng thử các sản phẩm của VNPT.
- Sửa chữa lại mặt bằng các điểm giao dịch Quang Vinh, Chợ Đồn vì hai điểm giao dịch này vị trí khá thuận lợi nhưng cơ sở vật chất đã cũ kỹ không phát huy được lợi thế mặt tiền khu trung tâm.
- Thực hiện công tác giám sát các điểm giao dịch bằng cách trang bị Camera IP để theo dõi công việc phục vụ khách hàng của các nhân viên. Công tác giám sát nên giao cho Phòng Kế hoạch kinh doanh theo dõi cho khách quan và có sự điều chỉnh kịp thời.
- Tăng các điểm phát sóng 3G đảm bảo chất lượng truy nhập data cho khách hàng.
- Phòng Mạng & Dịch vụ phối hợp Ph ng Đầu tư, Ph ng Tài Chính ế toán rà soát lại chủng loại thiết bị đầu cuối nào tuổi thọ thấp, chất lượng không ổn định, loại cáp thuê bao nào có sự phối hợp trở kháng với cáp gốc không tốt đề nghị Viễn thông Tỉnh không mua và chỉ mua những loại chất lượng tốt qua thực tế sử dụng chứng minh