- Phòng Kế hoạch kinh doanh phân nhóm khách hàng, ưu tiên cho các khách hàng có nguy cơ rời mạng ( tạm ngưng > 2 tháng), sau là các thuê bao vừa phát triển xong và có chính sách riêng cho từng nhóm. Dịch vụ được ưu tiên thực hiện là Kênh thuê riêng, FiberVNN, MegaVNN. Các cách thực hiện để giữ khách hàng có thể thực hiện giống dịch vụ di động như tặng dung lượng Byte cho các khách hàng có cước phát sinh 3 tháng liên tục từ 300.000đ trở lên, thay Modem mới cho một số khách hàng, ưu tiên khách hàng Doanh nghiệp, cơ quan công quyền vv…
- Đối các khách hàng lớn tặng quà vào những dịp sinh nhật chủ Doanh nghiệp, ngày thành lập Doanh nghiệp, nên duy trì liên tục và chất lượng quà tặng phải tương đối có giá trị.
- Mỗi 6 tháng nên tổ chức các Hội nghị khách hàng để TTVTBH có dịp gặp khách hàng, lắng nghe những thông tin chia sẻ từ khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng qua đó thể hiện sự tri ân và cảm ơn sự quan tâm sử dụng dịch vụ của các khách hàng đối với TTVTBH trong thời gian qua. Trong các đợt Hội nghị này nên tặng quà có mang hình ảnh của TTVTBH để tạo dấu ấn riêng.
- Nên thực hiện công tác marketing dịch vụ khách hàng đồng thời để tăng hiệu quả các hoạt động duy trì khách hàng, mở ra được những cơ hội tiếp xúc khách hàng.
- Thực hiện truyền thông quảng cáo phát ấn phẩm, tờ rơi các dịch vụ nên thực hiện thường xuyên tại các khu dân cư mới, khu nhà ở của công nhân, ký túc xá sinh viên, các tiệm cà phê vv…để khách hàng có thể biết đến các dịch vụ và các hoạt động CSKH của TTVTBH.
- Các chương trình khuyến mãi nên phải được thông báo trước đến khách hàng trước 1 tuần lễ và nên kết hợp đồng thời: trên Đài phát thanh, trên báo Đồng nai, băng rôn, tờ rơi, lập nhóm diễu hành trên tất cả các cung đường lớn (Đoàn Thanh niên đảm nhận).
- Trang Web giới thiệu về Viễn thông Đồng Nai giao diện c n quá đơn điệu, thiếu sự sinh động, hình ảnh không bắt mắt, chưa cập nhật kịp thời các Chương trình khuyến mãi, một số mục về giá chưa có sự điều chỉnh. Đây là kênh thông tin nhanh chóng để
khách hàng biết đến VNPT Đồng Nai nhanh nhất, tiện ích nhất. Đề xuất Viễn Thông Tỉnh Đồng Nai nâng cấp trang Web: vnptdongnai.vn và hàng ngày phải có sự cập nhật những thông tin mới từ thị trường và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về lượng thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của Viễn thông Đồng Nai.
- Ban hành chính thống các Qui trình cung cấp dịch vụ Internet cáp đồng và cáp quang.
- TTVTBH phối hợp với Phòng tin học Viễn thông Tỉnh điều chỉnh một số giao diện trong hệ thống phần mềm ĐHSX D tại địa chỉ http://10.71.100.5/TTVTBH đó là điều chỉnh nhập liệu theo giờ (hiện tại là theo ngày) và bổ sung thêm 1 trường thể hiện tên nhân viên nhập liệu thông qua user của Trưởng bộ phận đã được cấp.
-Viễn thông Tỉnh Đồng Nai đã ban hành Cẩm nang Văn hóa Doanh nghiệp VNPT Đồng Nai vào tháng 10 2012. Đây là lần đầu tiên VNPT ban hành ấn phẩm này với mong muốn xây dựng một VNPT Đồng Nai phát triển bền vững. Các qui tắc văn hóa ứng xử trong và ngoài Doanh nghiệp đều được nói chi tiết và đây là những tiêu chuẩn qui định áp dụng cho toàn nhân viên VNPT Đồng Nai. Các giá trị lịch sử và giá trị văn hóa cốt lõi của VNPT Đồng nai cho thấy một thông điệp của ban Lãnh đạo VNPT Đồng Nai muốn gửi đến tất cả CBCNV Viễn thông Đồng Nai là hãy hướng về khách hàng vì đó là nguồn cội của sự phát triển bền vững.
- Cam kết thực hiện 8 tiêu chuẩn cơ bản phục vụ khách hàng của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam qui định. Để bảo đảm việc thực hiện tốt sẽ thực hiện thí điểm tại 6 điểm giao dịch qua hệ thống CameraIP đề xuất ở mục Giải pháp về Cơ sở hạ tầng công nghệ. Phòng Kế hoạch kinh doanh giám sát và ghi nhận, đánh giá kết quả giám sát qua các cuộc Họp giao ban hàng khối kinh doanh hàng tháng. Sau 6 tháng sẽ bắt đầu thực hiện cam kết của từng nhân viên giao dịch. Tiếp 3 tháng sau nhân rộng cho các bộ phận bán hàng CSKH trực tiếp, dây máy vv…và gắn hoạt động này vào việc đánh giá chất lượng cá nhân, bộ phận hàng tháng.
- Phòng tổ chức hành chánh kiểm tra và xem xét lại Qui trình chuẩn CSKH của giao dịch viên, nhân viên bán hàng nội bộ TTVTBH đã ban hành Dự thảo vào đầu năm 2012 nhưng chưa duyệt và trình Ban Giám Đốc duyệt đưa vào áp dụng sớm để có được
những tiêu chuẩn cụ thể để lực lượng tiếp xúc khách hàng trực tiếp theo đó mà thực hiện.
- Hàng tháng Phòng Kế hoạch Kinh doanh chủ động phối hợp với Phòng Tin học Viễn thông Tỉnh lọc những thuê bao có cước giảm mạnh, các thuê bao đang tạm ngưng quá 3 tháng. Sau khi lấy mẫu một lượng thuê bao nhất định giao Phòng bán hàng phân bổ đến các nhân viên khu vực đến tận nhà khách hàng tìm hiểu các lý do: cước giảm,nhu cầu khách hàng, các kỳ vọng của khách hàng. Công việc này phải được thực hiện hàng tuần, hàng tháng đều đặn thực hiện đến tận nhà khách hàng (lấy mẫu một lượng thuê bao nhất định). Hàng tháng Phòng Bán hàng thống kê toàn bộ các số liệu về Phòng kinh doanh. Trên cơ sở số liệu đó, các Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh Doanh phân tích và đề xuất Ban Giám Đốc các giải pháp phù hợp, cải thiện tình hình.
- Điều chỉnh và ban hành qui trình cung cấp dịch vụ Internet cáp đồng và cáp quang phù hợp với mô hình tổ chức của TTVTBH.
- Đề nghị Ph ng thu cước thường xuyên giám sát và yêu cầu đội ngũ cộng tác viên thu cước phát giấy báo cước đến khách hàng bảo đảm trước các ngày 23 hàng tháng. Đối với các trường hợp thuê bao phản ảnh lên Đài Hỗ trợ khách hàng không nhận được giấy báo đóng tiền cước thì Ph ng thu cước cần kiểm tra và có biện pháp chế tài đối với những nhân viên làm không tốt này.
- Các tổ chức Công Đoàn và Đoàn thanh niên phối hợp có các Chương trình hành động có ý nghĩa thiết thực nhằm tuyên truyền ý thức về phong cách phục vụ khách hàng, các cuộc thi tìm hiểu về nội dung CSKH bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm, các tình huống thực tế để tất cả các nhân viên TTVTBH cùng tham gia tạo một sân chơi gắn kết mọi người, thể hiện tinh thần đồng đội, tác động vào ý thức của người lao động.
- Thái độ và hành vi của các cán bộ quản lý trực tiếp về đóng vai tr quan trọng trong việc tác động vào ý thức của các cấp nhân viên cấp dưới. Do đó mỗi cán bộ quản lý phải thể hiện những tố chất mình là một nhân viên CSKH chuyên nghiệp như luôn hỗ trợ, phối hợp tốt với các bộ phận liên quan khi xử lý các vấn đề liên quan đến khách, tạo thuận lợi cho nhân viên, bộ phận khác hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
- Đề xuất Viễn thông Tỉnh xem xét lại chính sách hoa hồng cho các Đại lý để họ có thu nhập chấp nhận được, khi đó họ mới thật sự là kênh chăm sóc phục các dịch vụ của TTVTBH. Thực tế khách hàng thường vào các cửa hàng bán điện thoại di động, các đại lý để mua sim, thẻ cào cho tiện nên đây cũng là một chínhsách cần thực hiện càng sớm càng tốt.
KẾT LU N CHƢƠNG 3
Qua việc nghiên cứu thực trạng hoạt động CS H và căn cứ vào định hướng hoạt động CSKH tại TTVTBH-Viễn thông Đồng Nai, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chính :
Nhóm 1 là giải pháp về nguồn nhân lực với 3 mảng được đề xuất cần thực hiện là đào tạo, nhân sự, động viên khuyến khích. Nhóm này giải quyết cơ bản các vấn đề tồn tại liên quan đến kiến thức và kỹ năng nhân viên, sự đáp ứng và năng lực.
Nhóm 2 là giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình. Nhóm 3 là giải pháp cải thiện yếu tố tin cậy.
Nhóm 4 là giải pháp liên quan đến yếu tố cảm thông. Nhóm 5 là giải pháp lên quan đến thái độ.
Nhóm 6 là giải pháp cải thiện cơ sở hạ tầng, công nghệ Nhóm 7 là nhóm gồm các giải pháp hỗ trợ khác.
Các giải pháp cải thiện phải được thực hiện đồng bộ theo đúng trình tự, và nhanh chóng thực hiện ưu tiên đào tạo, cải thiện yếu tố hữu hình, yếu tố độ tin cậy và tiếp đến các giải pháp khác. Cách thực hiện phải quyết liệt, thể hiện sự quyết tâm cao và lâu dài thì mới kỳ vọng sẽ mang lại hiệu quả. Người thực hiện luận văn hy vọng hoạt động CS H trong tương lai trở thành một lý lẽ đương nhiên hiện diện trong tâm thức người lao động và là một quá trình vận động, phát triển không ngừng của TTVTBH.
KẾT LU N
Hoạt động CSKH là một tiêu chí xác định lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.
Đối với TTVTBH trong thời gian qua cho thấy hoạt động này chưa được quan tâm đúng mức cả về suy nghĩ lẫn phương pháp thực hiện. Thực tế đã cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ của TTVTBH chưa hài l ng về cách phục vụ CSKH tại đây. Và qua quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn đã phần nào làm sáng tỏ những vấn đề còn tồn tại; từ đánh giá chủ quan của người thực hiện đề tài đến chính các nhân viên đánh giá chất lượng CSKH của nhân viên TTVTBH và sau cùng là khảo sát sự hài lòng của họ đối với hoạt động CSKH của TTVTBH. Với sự hỗ trợ của công cụ phân tích dữ liệu đã nêu ra được những vấn đề tồn tại, bản chất của các tồn tại này do các nguyên nhân chủ quan và cả khách quan. Song cả 3 đều thể hiện được những tồn tại đó yêu cầu cần có sự thay đổi tích cực.
Căn cứ vào việc phân tích khoa học người thực hiện đề tài đã đề ra những giải pháp bám sát vào các tồn tại đó. Những giải pháp bao gồm 7 nhóm trong đó nhóm giải pháp lớn liên quan đến nguồn nhân lực, tiếp sau là các giải pháp liên quan đến yếu tố hữu hình, độ tin cậy, yếu tố cảm thông, yếu tố thái độ, cơ sở hạ tầng công nghệ, giải pháp hỗ trợ.
Điểm xuất phát của đề tài được tác giả chọn lựa qua cách nhìn thực tiễn trước hết là một nhân viên của Trung tâm viễn thông Biên H a, sau là người nghiên cứu khoa học. Và với những giải pháp đã được nêu trong luận văn, tác giả mong muốn được góp một phần nhỏ vào sự thay đổi tích cực kịp thời về hoạt động CSKH tại TTVTBH. Tuy nhiên, do kiến thức có hạn nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết. Tác giả mong được sự thông cảm và những ý kiến đóng góp chân thành của Hội đồng chấm luận văn, các Thầy Cô, bạn b và độc giả.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Alpha Books biên soạn, 2012. 101+ý tưởng thu hút khách hàng: NXB Lao động xã hội.
2. Các tài liệu nội bộ TTVTBH bao gồm: Tiêu chuẩn giao dịch viện, tiêu chuẩn điện thoại viên, các qui trình,qui định.
3. Cẩm nang văn hóa doanh nghiệp Viễn h ng Đồng Nai, 2012: Viễn Thông Đồng Nai.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tập 1.TP HCM: NXB Hồng Đức.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tập 2.TP HCM: NXB Hồng Đức.
6. http://www.businessdictionary.com/definition/customer.html. [Ngày truy nhập: 16 tháng 6 năm 2013]
7. http://www.vnptdongnai.vn/modules/view_detail.phpservice_cate_id=136. [Ngày truy nhập: 20 tháng 4 năm 2013]
8. http://www.vnecon.com/threads/592-Cham-soc-khach-hang-la-gi-.html. [Ngày truy nhập: 16 tháng 6 năm 2013]
9. JERRY ACUFF &Wally Wood, 2009. Đừng hành xử như người bán, Hãy suy nghĩ tựa người mua: NXB Trẻ.
10.Lê Quang Hoàng Phong, 2012. Đo lường sự hài lòng khách hàng đ i với dịch vụ ôtô c a xí nghiệp cơ kh t An lạc (SAMCO An Lạc), Luận văn thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh tế.
11.Nhóm tác giả Business Edge,2011. Chăm sóc khách hàng-Phát huy lợi thế cạnh tranh: NXB Trẻ.
12.Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2004. Thị t ường, chiến lược cơ cấu: cạnh tranh về giá trị gia tăng định vị và phát tri n doanh nghiệp, NXB Thành phố Hồ Chí Minh. 13.Trung tâm đào tạo Bưu chính viễn thông II, 2011. Tài liệu Kỹ năng bán hàng và
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông,thành phố Hồ Chí Minh.
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. 6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với bạn.
10.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
11.Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần đồng cảm
13.Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14.Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15.Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
16.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình
20.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ. 21.Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
I NH TH NG TIN CHUNG
a Anh Chị hiện đang à:
Nhân viên văn ph ng, công nhân viên chức ,giáo viên ộ kinh oanh, uôn án nhỏ
Chủ Doanh nghiệp, Cán ộ quản ý Công nhân
Sinh viên học sinh hác
1b.Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào
16-21 22-35 36-59 >59
c Các ịch vụ Anh Chị đang sử ụng
Di động Truyền số iệu
Điện thoại cố định Tổng đài nội ộ PBX
Internet
Giải pháp mạng
Truyền hình th o yêu cầu
II.NHÓM THÔNG TIN KHẢO SÁT
Xin chào Anh Chị, tôi tên à Đ Thị Lan Anh hiện à sinh viên của hoa NC -Sau Đại học trường Đại học Lạc ồng iện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu iên quan đến hoạt động Chăm sóc khách hàng trong ngành Viễn thông tại địa bàn thành phố Biên Hòa- Tỉnh Đồng Nai.
Rất mong sự đóng góp của Anh Chị vào nghiên cứu này ng cách trả ời những câu hỏi Các số iệu thu thập trong Phiếu khảo sát này chỉ sử ụng cho mục đ ch nghiên cứu và chỉ được công ố ưới ạng thống kê
Trong đó: 1. H n t n h ng đồng 2. h ng đồng 3. Trung hòa 4. Đồng 5. H n t n đồng Yếu tố hữu hình Mức độ đồng ý
C2.1 DNVT có thiết bị viễn thông hiện đại, tân tiến 1 2 3 4 5 C2.2 Có nhiều địa điểm giao ịch thuận tiện cho khách
hàng 1 2 3 4 5
C2.3 Có các điểm giao ịch khang trang sạch sẽ 1 2 3 4 5