Đây là vấn đề liên quan đến ý thức con người, do đó các giải pháp đưa ra phải hết sực cân nhắc và đảm bảo cho người lao động có được sự chuyển biến bằng chính tinh
thần tự giác. Các phương thức cải thiện yếu tố này của người thực hiện đề tài xuất phát theo quan điểm mưa dầm thấm lâu”.
- Các nhân viên của TTVTBH hầu hết là con em của các thế hệ cha chú cống hiến, làm việc cho ngành Bưu chính viễn thông nên trong cách hành xử công việc hiện ay còn mang tính chất gia đình, cả nể. Song trong thời điểm hiện nay khi sự cạnh tranh gay gắt thì không thể làm việc theo cách dĩ h a vi quí”, bỏ qua những thiếu sót, sai lầm, làm việc cho có được. Cần nhận thấy rõ một bước tiến của TTVTBH nói riêng và Viễn thông Đồng nai nói chung thì các doanh nghiệp khác như Viettel, FPT đã đi ba bốn bước rồi. Nếu không thay đổi tư duy sẽ trở thành kẻ đi sau về chót. Mà trong kinh doanh theo cơ chế thị trường tự do cạnh tranh hiện nay thì điều này đồng nghĩa với sự tự đào thải chính mình. Nền kinh tế suy thoái chưa thấy dấu hiệu tăng trưởng, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, phá sản thì đương nhiên người lao động mất việc làm. Do vậy để không tự chôn mình thì cách duy nhất là phải tự vận động và cứu lấy mình. Để thay đổi nhận thức thái độ của nhân viên trong công việc nói chung thì không thể Ban Giám đốc, chuyên môn thực hiện được mà phải có sự đồng lòng tuyên truyền, giáo huấn của các Tổ chức Đảng, Công Đoàn, Đoàn thanh niên. thức phải được chuyển biến từ trên xuống, từ Ban Giám Đốc, các cấp quản lý đến nhân viên.
- Khi sản phẩm công nghệ với chất lượng sản phẩm vật lý gần tương đồng, giá là gần như nhau, khách hàng có nhiều sự chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Như vậy yếu tố tiếp để khách hàng chọn lựa nhà cung cấp chính là chất lượng CSKH. Rõ ràng yếu tố con người mang yếu tố quyết định, và do đó không ai khác chính những người nhân viên phải là những người thực hiện điều này.Bản năng con người khi muốn làm một việc gì tốt thì phải đặt tâm mình vào trong công việc, do đó yêu cầu đầu tiên đó là các nhân viên phải thật sự có tâm hướng về TTVTBH.
- Đối với các nhân viên có thái độ CSKH tốt, tạo được sự tin tưởng của khách hàng thì các Trưởng bộ phận nên khuyến khích họ và cho họ cơ hội được thể hiện thêm đó là phân quyền thêm.
- Đối với các nhân viên chưa có chuyển biến thái độ về hoạt động CSKH thì Trưởng các bộ phận nên phân công công việc theo nhóm, xen kẽ để tạo động lực học hỏi nhìn nhận chia sẻ quan điểm trong công việc.
- Đối với những nhân viên không có thái độ phục vụ CSKH tốt mà qua thời gian không thấy chuyển biến thì Bộ phận Hành chánh đề xuất ban Giám Đốc trả về Viễn thông Tỉnh giải quyết.
3.2.6 Giải pháp về cơ sở hạ tầng, công nghệ đến năm 2020:
Giải pháp này sẽ được thực hiện để cải thiện các Yếu tố sự tin cậy, sự Đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Yếu tố năng lực liên quan đến chất lượng kỹ thuật.
- Tại điểm giao dịch Vườn Mít, 2 cánh bên hông của giao dịch lại trở nên trống trải, đơn điệu vì vậy nên tận dụng tốt mặt bằng có sẵn có để trở thành một không gian trải nghiệm và dùng thử các sản phẩm của VNPT.
- Sửa chữa lại mặt bằng các điểm giao dịch Quang Vinh, Chợ Đồn vì hai điểm giao dịch này vị trí khá thuận lợi nhưng cơ sở vật chất đã cũ kỹ không phát huy được lợi thế mặt tiền khu trung tâm.
- Thực hiện công tác giám sát các điểm giao dịch bằng cách trang bị Camera IP để theo dõi công việc phục vụ khách hàng của các nhân viên. Công tác giám sát nên giao cho Phòng Kế hoạch kinh doanh theo dõi cho khách quan và có sự điều chỉnh kịp thời.
- Tăng các điểm phát sóng 3G đảm bảo chất lượng truy nhập data cho khách hàng.
- Phòng Mạng & Dịch vụ phối hợp Ph ng Đầu tư, Ph ng Tài Chính ế toán rà soát lại chủng loại thiết bị đầu cuối nào tuổi thọ thấp, chất lượng không ổn định, loại cáp thuê bao nào có sự phối hợp trở kháng với cáp gốc không tốt đề nghị Viễn thông Tỉnh không mua và chỉ mua những loại chất lượng tốt qua thực tế sử dụng chứng minh để bảo đảm chất lượng yếu tố vật lý của sản phẩm, chất lượng nền của dịch vụ đang cung cấp.
- Trang cấp mỗi trạm vệ tinh 2 máy hàn quang để chủ động, xử lý kịp thời các sự cố đường quang liên quan đến các dịch vụ Kênh thuê riêng, FiberVNN (khách hàng sử
dụng đường quang hầu hết là các doanh nghiệp), mỗi nhóm dây máy 1 đồng hồ VOM loại tốt của Nhật để đo kiểm chính xác, hạn chế thời mất liên lạc dịch vụ của khách hàng.
- Tổng Đài Hỗ trợ Khách hàng với đầu số gọi 800126 đề nghị mở thêm 1 giao diện gặp điện thoại viên. Bởi vì khi khách hàng bấm số 800126 thì tổng đài cài đặt sẵn câu thoại và đề nghị kết nối với các số nội bộ theo yêu cầu, câu thoại nói nhanh và khách hàng khó nắm được chi tiết thông tin cho từng số nội bộ để mà bấm đúng số, những nội dung ở mục đầu tiên hầu như khách hàng không thể nắm bắt hết. Muốn nghe lại thì buộc phải gác máy và bấm lại. Hoặc khách hàng có nhu cầu ngoài các mục cài đặt sẵn thì không biết phải bấm số nào, do đó đề nghị Đài Hỗ trợ ở cuối câu thoại đề nghị thêm câu thoại Nếu có nhu cầu khác vui lòng bấm s 9 đ gặp điện thoại viên” và cài đặt tổng đài tạo 2 cổng cho điện thoại viên phục vụ khách hàng.
- TTVTBH phối hợp với Phòng tin học Viễn thông Tỉnh rà soát lại tất cả các địa chỉ trên hệ thống ĐHSXKD của TTVTBH, xử lý tất cả các tồn đọng, bổ sung một số giao diện để hệ thống này thất sự hỗ trợ công việc SXKD chứ không phải là rào cản, khó khăn cho công việc. Bởi các trở ngại này ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc phục vụ khách hàng.
- Đề xuất Viễn thông Tỉnh Đồng Nai định kỳ với Vinaphone hàng quí đo kiểm chất lượng sóng 2G, 3G tại các trạm BTS tại tỉnh Đồng nai, trên cơ sở đó sẽ tăng cường các trạm phát sóng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ di động của Vinaphone tại khu vực Biên Hòa.
- Lắp đặt thêm các Module Outdoor vệ tinh để phục vụ phát triển các dịch vụ MegaVNN, FiberVNN tại các khu vực có lượng đơn yêu cầu lắp đặt nhiều, đáp ứng được nhu cầu và mở rộng mạng lưới phục vụ.
- Có kế hoạch đầu tư mở rộng mạng lưới phục vụ tại 4 phường xã vừa sáp nhập vào TP Biên Hòa gồm Long Hưng, Tam H a, Tam Phước, Phước Tân vì nơi đây là vùng dân cư mới đang trong giai đoạn phát triển các hạng mục cơ sở hạ tầng và dân cư mới.
3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác:
- Phòng Kế hoạch kinh doanh phân nhóm khách hàng, ưu tiên cho các khách hàng có nguy cơ rời mạng ( tạm ngưng > 2 tháng), sau là các thuê bao vừa phát triển xong và có chính sách riêng cho từng nhóm. Dịch vụ được ưu tiên thực hiện là Kênh thuê riêng, FiberVNN, MegaVNN. Các cách thực hiện để giữ khách hàng có thể thực hiện giống dịch vụ di động như tặng dung lượng Byte cho các khách hàng có cước phát sinh 3 tháng liên tục từ 300.000đ trở lên, thay Modem mới cho một số khách hàng, ưu tiên khách hàng Doanh nghiệp, cơ quan công quyền vv…
- Đối các khách hàng lớn tặng quà vào những dịp sinh nhật chủ Doanh nghiệp, ngày thành lập Doanh nghiệp, nên duy trì liên tục và chất lượng quà tặng phải tương đối có giá trị.
- Mỗi 6 tháng nên tổ chức các Hội nghị khách hàng để TTVTBH có dịp gặp khách hàng, lắng nghe những thông tin chia sẻ từ khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng qua đó thể hiện sự tri ân và cảm ơn sự quan tâm sử dụng dịch vụ của các khách hàng đối với TTVTBH trong thời gian qua. Trong các đợt Hội nghị này nên tặng quà có mang hình ảnh của TTVTBH để tạo dấu ấn riêng.
- Nên thực hiện công tác marketing dịch vụ khách hàng đồng thời để tăng hiệu quả các hoạt động duy trì khách hàng, mở ra được những cơ hội tiếp xúc khách hàng.
- Thực hiện truyền thông quảng cáo phát ấn phẩm, tờ rơi các dịch vụ nên thực hiện thường xuyên tại các khu dân cư mới, khu nhà ở của công nhân, ký túc xá sinh viên, các tiệm cà phê vv…để khách hàng có thể biết đến các dịch vụ và các hoạt động CSKH của TTVTBH.
- Các chương trình khuyến mãi nên phải được thông báo trước đến khách hàng trước 1 tuần lễ và nên kết hợp đồng thời: trên Đài phát thanh, trên báo Đồng nai, băng rôn, tờ rơi, lập nhóm diễu hành trên tất cả các cung đường lớn (Đoàn Thanh niên đảm nhận).
- Trang Web giới thiệu về Viễn thông Đồng Nai giao diện c n quá đơn điệu, thiếu sự sinh động, hình ảnh không bắt mắt, chưa cập nhật kịp thời các Chương trình khuyến mãi, một số mục về giá chưa có sự điều chỉnh. Đây là kênh thông tin nhanh chóng để
khách hàng biết đến VNPT Đồng Nai nhanh nhất, tiện ích nhất. Đề xuất Viễn Thông Tỉnh Đồng Nai nâng cấp trang Web: vnptdongnai.vn và hàng ngày phải có sự cập nhật những thông tin mới từ thị trường và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về lượng thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của Viễn thông Đồng Nai.
- Ban hành chính thống các Qui trình cung cấp dịch vụ Internet cáp đồng và cáp quang.
- TTVTBH phối hợp với Phòng tin học Viễn thông Tỉnh điều chỉnh một số giao diện trong hệ thống phần mềm ĐHSX D tại địa chỉ http://10.71.100.5/TTVTBH đó là điều chỉnh nhập liệu theo giờ (hiện tại là theo ngày) và bổ sung thêm 1 trường thể hiện tên nhân viên nhập liệu thông qua user của Trưởng bộ phận đã được cấp.
-Viễn thông Tỉnh Đồng Nai đã ban hành Cẩm nang Văn hóa Doanh nghiệp VNPT Đồng Nai vào tháng 10 2012. Đây là lần đầu tiên VNPT ban hành ấn phẩm này với mong muốn xây dựng một VNPT Đồng Nai phát triển bền vững. Các qui tắc văn hóa ứng xử trong và ngoài Doanh nghiệp đều được nói chi tiết và đây là những tiêu chuẩn qui định áp dụng cho toàn nhân viên VNPT Đồng Nai. Các giá trị lịch sử và giá trị văn hóa cốt lõi của VNPT Đồng nai cho thấy một thông điệp của ban Lãnh đạo VNPT Đồng Nai muốn gửi đến tất cả CBCNV Viễn thông Đồng Nai là hãy hướng về khách hàng vì đó là nguồn cội của sự phát triển bền vững.
- Cam kết thực hiện 8 tiêu chuẩn cơ bản phục vụ khách hàng của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam qui định. Để bảo đảm việc thực hiện tốt sẽ thực hiện thí điểm tại 6 điểm giao dịch qua hệ thống CameraIP đề xuất ở mục Giải pháp về Cơ sở hạ tầng công nghệ. Phòng Kế hoạch kinh doanh giám sát và ghi nhận, đánh giá kết quả giám sát qua các cuộc Họp giao ban hàng khối kinh doanh hàng tháng. Sau 6 tháng sẽ bắt đầu thực hiện cam kết của từng nhân viên giao dịch. Tiếp 3 tháng sau nhân rộng cho các bộ phận bán hàng CSKH trực tiếp, dây máy vv…và gắn hoạt động này vào việc đánh giá chất lượng cá nhân, bộ phận hàng tháng.
- Phòng tổ chức hành chánh kiểm tra và xem xét lại Qui trình chuẩn CSKH của giao dịch viên, nhân viên bán hàng nội bộ TTVTBH đã ban hành Dự thảo vào đầu năm 2012 nhưng chưa duyệt và trình Ban Giám Đốc duyệt đưa vào áp dụng sớm để có được
những tiêu chuẩn cụ thể để lực lượng tiếp xúc khách hàng trực tiếp theo đó mà thực hiện.
- Hàng tháng Phòng Kế hoạch Kinh doanh chủ động phối hợp với Phòng Tin học Viễn thông Tỉnh lọc những thuê bao có cước giảm mạnh, các thuê bao đang tạm ngưng quá 3 tháng. Sau khi lấy mẫu một lượng thuê bao nhất định giao Phòng bán hàng phân bổ đến các nhân viên khu vực đến tận nhà khách hàng tìm hiểu các lý do: cước giảm,nhu cầu khách hàng, các kỳ vọng của khách hàng. Công việc này phải được thực hiện hàng tuần, hàng tháng đều đặn thực hiện đến tận nhà khách hàng (lấy mẫu một lượng thuê bao nhất định). Hàng tháng Phòng Bán hàng thống kê toàn bộ các số liệu về Phòng kinh doanh. Trên cơ sở số liệu đó, các Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh Doanh phân tích và đề xuất Ban Giám Đốc các giải pháp phù hợp, cải thiện tình hình.
- Điều chỉnh và ban hành qui trình cung cấp dịch vụ Internet cáp đồng và cáp quang phù hợp với mô hình tổ chức của TTVTBH.
- Đề nghị Ph ng thu cước thường xuyên giám sát và yêu cầu đội ngũ cộng tác viên thu cước phát giấy báo cước đến khách hàng bảo đảm trước các ngày 23 hàng tháng. Đối với các trường hợp thuê bao phản ảnh lên Đài Hỗ trợ khách hàng không nhận được giấy báo đóng tiền cước thì Ph ng thu cước cần kiểm tra và có biện pháp chế tài đối với những nhân viên làm không tốt này.
- Các tổ chức Công Đoàn và Đoàn thanh niên phối hợp có các Chương trình hành động có ý nghĩa thiết thực nhằm tuyên truyền ý thức về phong cách phục vụ khách hàng, các cuộc thi tìm hiểu về nội dung CSKH bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm, các tình huống thực tế để tất cả các nhân viên TTVTBH cùng tham gia tạo một sân chơi gắn kết mọi người, thể hiện tinh thần đồng đội, tác động vào ý thức của người lao động.
- Thái độ và hành vi của các cán bộ quản lý trực tiếp về đóng vai tr quan trọng trong việc tác động vào ý thức của các cấp nhân viên cấp dưới. Do đó mỗi cán bộ quản lý phải thể hiện những tố chất mình là một nhân viên CSKH chuyên nghiệp như luôn hỗ trợ, phối hợp tốt với các bộ phận liên quan khi xử lý các vấn đề liên quan đến khách, tạo thuận lợi cho nhân viên, bộ phận khác hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
- Đề xuất Viễn thông Tỉnh xem xét lại chính sách hoa hồng cho các Đại lý để họ có thu nhập chấp nhận được, khi đó họ mới thật sự là kênh chăm sóc phục các dịch vụ của TTVTBH. Thực tế khách hàng thường vào các cửa hàng bán điện thoại di động, các đại lý để mua sim, thẻ cào cho tiện nên đây cũng là một chínhsách cần thực hiện càng sớm càng tốt.
KẾT LU N CHƢƠNG 3
Qua việc nghiên cứu thực trạng hoạt động CS H và căn cứ vào định hướng hoạt động CSKH tại TTVTBH-Viễn thông Đồng Nai, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chính :
Nhóm 1 là giải pháp về nguồn nhân lực với 3 mảng được đề xuất cần thực hiện là đào tạo, nhân sự, động viên khuyến khích. Nhóm này giải quyết cơ bản các vấn đề tồn tại liên quan đến kiến thức và kỹ năng nhân viên, sự đáp ứng và năng lực.
Nhóm 2 là giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình. Nhóm 3 là giải pháp cải thiện yếu tố tin cậy.
Nhóm 4 là giải pháp liên quan đến yếu tố cảm thông. Nhóm 5 là giải pháp lên quan đến thái độ.
Nhóm 6 là giải pháp cải thiện cơ sở hạ tầng, công nghệ Nhóm 7 là nhóm gồm các giải pháp hỗ trợ khác.
Các giải pháp cải thiện phải được thực hiện đồng bộ theo đúng trình tự, và nhanh chóng thực hiện ưu tiên đào tạo, cải thiện yếu tố hữu hình, yếu tố độ tin cậy và tiếp đến