thuật, tài chính, kinh doanh nhằm tạo nên thế mạnh kiềng 3 chân và hướng đến sự quản trị hướng chuyên sâu, không dàn trải.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của TTVTBH: *Chức năng : *Chức năng : GI M Đ C PH GI M Đ C THUẬT PH GI M Đ C T I CH NH PH NG M NG D CH VỤ Đ I ,TRUYỀN DẪN,ĐỘI CTT PH NG T I CH NH TO N PH NG THU C ỚC PH GI M Đ C KINH DOANH PH NG B N H NG Đ I HỖ TRỢ H CH H NG PH NG HO CH KINH DOANH CÁC TR M VIỄN THÔNG PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PH NG ĐẦU T XDCB
- Tổ chức xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông.
- Quản lý và kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.
- hảo sát, tư vấn, thiết kế, giám sát, lắp đặt, bảo dưỡng, xây dựng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.
- inh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
- inh doanh bất động sản, cho thuê văn ph ng.
- Cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên.
- inh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Viễn thông Đồng Nai cho ph p và phù hợp với quy định của pháp luật.
* Nhiệm vụ :
- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của Trung tâm trên cơ sở chiến lược kế hoạch của Viễn thông Đồng Nai đã được phê duyệt.
- Tiếp nhận, ký hợp đồng, lắp đặt và cung cấp các sản phẩm thiết bị dịch vụ VT- CNTT trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
- Thu tiền bán hàng hóa và các sản phẩm khác, thu cước lắp đặt, cước sử dụng VT- CNTT và lập hồ sơ xử lý nợ đọng của khách hàng thuộc địa bàn đơn vị quản lý đúng và đủ theo qui định của pháp luật, của Tập đoàn và của Viễn Thông Đồng Nai
- Tiếp nhận và xử lý giải quyết khiếu nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp, chuyển cho các cấp có liên quan nếu vượt phân cấp theo qui trình, qui định của Viễn thông Đồng Nai.
- Cập nhật, cung cấp thông tin kinh tế xã hội, danh bạ phục vụ CSKH.
- Phối hợp thực hiện các chính sách nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường, phát triển thương hiệu và CSKH.
- Phát triển hệ thống đại lý cung cấp các dịch vụ viễn thông tin học, công nghệ thông tin trên địa bàn quản lý.
- Phát triển các dịch vụ VT-CNTT, các dịch vụ gia tăng theo đúng các qui trình và tham gia xây dựng sửa đổi, bổ sung các qui trình qui định cho phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh.
- Quản lý và ký hợp đồng cho thuê cơ sở hạ tầng mạng viễn thông được phân cấp thuộc địa bàn đơn vị quản lý.
2.1.4 ản ph m ịch vụ của TTVTBH
Phương châm của TTVTBH khi cung cấp dịch vụ đến khách hàng là « Chất lượng-Thân thiện-Bền vững » và giải pháp kỹ thuật chung « Một kết n i-Đa dịchvụ ».
Tiêu chuẩn kỹ thuật này thể hiện VNPT Đồng nai muốn mang đến cho khách hàng một sự thuận lợi và hiệu quả.
* Một kết nối :
- Kéo cáp một lần đến khách hàng. - Kích hoạt dịch vụ theo yêu cầu
- Thay đổi băng thông, các thông số kỹ thuật theo yêu cầu. * Đa dịch vụ :
- Dịch vụ cơ bản : Triple Play (Thoại, data,Video)
- Dịch vụ cộng thêm : có thể cung cấp tất cả các dịch vụ cộng thêm theo nhu cầu phát triển chung của đời sống, xã hội.
Các sản phẩm dịch vụ VNPT Đồng nai đang cung cấp gồm :
* Các dịch vụ trên nền cố định gồm : điện thoại cố định, Gphone, Internet cáp đồng (MegaVNN), Internet cáp quang (FiberVNN), truyền hình theo yêu cầu (MyTV)
* Các dịch vụ truyền số liệu dành cho Doanh nghiệp: Kênh thuê riêng (KTR), Metronet, MegaWan (mạng riêng ảo), Vn Trucking.
* Dịch vụ di động: VNPT Đồng Nai là đại lý độc quyền phân phối các sản phẩm của Vinaphone tại Tỉnh Đồng nai với các đầu số 091,094,0123
* Dịch vụ gia tăng: Đây là dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống Tổng Đài 108x. Các dịch vụ VNPT Đồng Nai cung cấp gồm: Dịch vụ giải đáp thông tin 1080, dịch vụ
tư vấn qua điện thoại 1088, dịch vụ gọi taxi 1089, quà tặng âm nhạc, điện hoa, dịch vụ tuyển sinh, tra cứu điểm, đăng ký tên miền Internet, Web Hosting, dịch vụ chữ ký số CA, SMS Marketing.
2.1.5 nh h nh hoạt động sản uất kinh oanh t năm 2010-2012 2.1.5.1 nh h nh phát triển và rời mạng
ảng 2.1: Bảng thống kê điện thoại cố định tại H
N M PHÁT TRIỂN (thuê bao) THANH LÝ (thuê bao) TỶ LỆ% RỜI M NG 2010 2983 1433 0.48 2011 2830 6993 2.47 2012 2338 7269 3.10 (Nguồn : Số liệu tự tổng hợp từ mạng ĐHSX D)
Qua Bảng 2.1 cho thấy số lượng thuê báo phát triển ngày càng giảm trong khi số lượng thuê bao thanh lý ngày càng tăng. Các nguyên nhân dẫn đến khách hàng thanh lý điện thoại cố định chủ yếu là do điện thoại di động trở trên quá tiện ích, thuận lợi trong sinh hoạt, ngoài ra giá cước không có sự chênh lệch giữa di động và cố định nên khách hàng là các hộ gia đình chiếm đa số, chỉ có các Hội sở ban ngành cơ quan tổ chức chính quyền cần điện thoại cố định để phục vụ công việc công. Nền kinh tế suy thoái, người tiêu dùng phải cắt giảm chi phí nên họ chỉ cần sử dụng di động là đủ. Trong v ng 2 năm t lệ thuê bao rời mạng tăng hơn 6 lần cho thấy xu thế của thị trường đã thay đổi rõ rệt.
2.1.5 2 nh h nh oanh thu ợi nhu n t 2010 đến 2012
Bảng 2.2: Doanh thu Đài 108 t năm 2010 đến 2012
N
Liên tỉnh, di
động Mạng VNPT Mạng khác (triệu ổng
đồng)
Ph t iền Ph t iền Ph t iền
2010 1.115.305 2.901 2.613.585 2.827 127.784 133 5.861
2011 1.223.717 3.569 2.293.117 2.200 98.385 114 5.883
2012 1.126.255 3.740 1.879.412 1.792 59.628 85 5.617
Doanh thu của Đài Hỗ trợ khách hàng trong năm 2012 giảm hơn 200 triệu. Nguyên nhân chủ yếu là trong năm 2012 VNPT Đồng nai thực hiện chặn gọi đến hệ thống 1080, 1088, hộp thư thoại từ các doanh nghiệp khác như Viettel, Beeline …để giảm tải hệ thống Server khi chưa nâng cấp toàn diện.
Hình 2.2 : Doanh thu theo dịch vụ 108x (triệu đồng)
(Nguồn : Số liệu tự tổng hợp )
Bảng 2.3 : Tỷ lệ doanh thu t hộp thƣ tự động 8011 năm 2012
Loại hộp tin Tỷ lệ doanh thu
Hộp tin tự động 29%
Hộp tin điểm thi 48%
Hộp tin tư vấn 23%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết TTVTBH năm 2012)
Doanh thu từ Hộp tin điểm thi cho thấy đây là một kênh khai thác hiệu quả. Doanh thu đến từ việc phụ huynh gọi vào để kiểm tra kết quả học tập của con em mình sau các kỳ thi học kỳ của trường, thi tuyển sinh lớp 10, thi Đại học vv… Doanh thu tăng vọt vào các tháng 6,7,8,12 của năm.
5450 5500 5550 5600 5650 5700 5750 5800 5850 5900
Năm 2010 Năm 2011 năm 2012
5861 5883
Hình 2.3 : Tỷ lệ doanh thu theo dịch vụ hộp tin 8011xxx
(Nguồn: Báo cáo tổng kết TTVTBH năm 2012)
Bảng 2.4 : Thị phần dịch vụ MegaVNN so tổng số thuê bao sử dụng Internet
N TỔNG SỐ THUÊ BAO INTERNET TỔNG SỐ THUÊ BAO MEGAVNN THỊ PHẦN MEGAVNN (%) 2010 69.775 39.187 56.2 2011 87.213 43.790 50.2 2012 84.674 41.307 48.8
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh Doanh –TTVTBH)
Thị phần MegaVNN suy giảm dần qua các năm nguyên nhân chủ yếu do thị trường này đã có hai Doanh nghiệp cùng nhảy vào khai thác là Viettel và FPT vào cuối năm 2010. Các doanh nghiệp này đã thực hiện những gói cước siêu rẻ, có sự mặc cả tương đối với các đối tượng khách hàng, trong khi TTVTBH lại không thể thực hiện được như họ, bởi tất cả các chính sách giá cước khuyến mại đều chịu sự chi phối, áp từ Tập đoàn. Thị trường Internet bình dân này nổi lên và đang cạnh tranh khốc liệt tại khu vực Thành phố Biên Hòa nói riêng và Tỉnh Đồng Nai nói chung.
29%
48% 23%
Hộp tin tự động Hộp tin điểm thi Hộp tin tư vấn
Bảng 2.5: Thống kê tình hình phát triển dịch vụ năm 2012 Phát triển dịch vụ Số ƣợng (thuê bao)
Điện thoại cố định 2.400 Gphone 864 Internet MegaVNN 7.392 InternetFiber VNN 637 My TV 780 Vinaphone trả trước 217.609 Vinaphone trả sau 5.432 Chữ ký số VNPT-CA 1.396
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh –TTVTBH)
Bảng 2.6: Tình hình doanh thu t các dịch vụ viễn thông trong 3 năm ST T DỊCH VỤ N 2010 (TỶ ĐỒNG) N 2011 (TỶ ĐỒNG) N 2012 (TỶ ĐỒNG) 1 Cố định 57,329 56,781 56,466 2 Gphone 5,475 4,944 4,630 3 Di động 84,116 86,331 87,468 4 MegaVNN 59,810 64,512 69,742 5 Fiber VNN 3,267 8,821 15,884 6 MyTV 0,25 1,475 2,730 7 KTR 50,042 52,954 55,896 8 Thẻ VNP 53,623 61,327 49,413 9 KDTM 241,453 255,007 260,442 10 Khác 3,911 4,866 5,862 TỔNG 559,026 597,018 608,533
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh –TTVTBH)
Theo báo cáo tổng kết SX D năm 2012, TTVTBH hoàn thành các chỉ tiêu đã đề ra trong năm 2012. Tình hình Doanh thu tăng qua các năm từ 2010 đến 2012. Tuy
nhiên các vấn đề cần đánh giá và có các giải pháp tích cực trong thời gian tới đó là lợi nhuận không tăng, ARPU có xu hướng giảm dần qua các năm.
2.2. Thực trạng hoạt động CSKH của TTVTBH t năm 2010 đến 2012 2.2.1 nh h nh hoạt động C H của TTVTBH
2.2.1.1 Hoạt động CSKH gián tiếp
Công tác CSKH gián tiếp được thực hiện tại Đài Hỗ trợ khách hàng. Đài Hỗ trợ khách hàng tiền thân là tổng hợp của các bộ phận: Tổng đài 108, tổng đài 119. Với việc đầu tư hệ thống tổng đài tự động CallCenter hiện đại với các tính năng mềm dẻo cho ph p thay đổi thông tin, cập nhật số liệu rất linh hoạt và thuận lợi. Số lượng bàn điện thoại viên được trang bị tăng dần từ số lượng ban đầu là 5 đến nay đã gần 30 bàn điện thoại viên đảm bảo phục vụ tối đa nhu cầu thực tế. Các nhân sự được bố trí thực hiện trong Tổ nội dung là những nhân viên có trình độ, có kiến thức tổng hợp không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà c n về kiến thức xã hội, nhạy b n với nhu cầu của thị trường, xu thế thời cuộc. Chính điều này làm cho lượng thông tin của tổng đài 1080,1088 luôn mới và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Với các cuộc gọi yêu cầu về thông tin kinh tế văn hóa xã hội, địa chỉ điện thoại cố định sẽ được trả lời trực tiếp qua điện thoại viên. Điện thoại viên sẽ cập nhật toàn bộ kho dữ liệu của hệ thống để trả lời khách hàng, với các câu hỏi chuyên sâu về kỹ thuật hệ thống tổng đài, dịch vụ đặc thù thì điện thoại viên sẽ nối máy trực tiếp với các bộ phận tổng đài chuyển mạch, bộ phận cước vv…để trả lời chính xác cho khách hàng và sẽ tư vấn cho khách hàng các tiện ích tối ưu cũng như các cảnh báo cần thiết khi thực hiện cuộc gọi, kết nối, cách sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT Đồng Nai để mang đến cho khách hàng hiệu quả kinh tế tốt nhất và tránh những rủi ro do chủ quan. Đối với các thông tin về nhu cầu muốn mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của VNPT sẽ được ghi nhận thông tin và gửi đến các bộ phận liên quan để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Tất cả các công đoạn được thực hiện theo qui trình của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam, Viễn thông Tỉnh Đồng Nai và một số tiêu chuẩn riêng của đơn vị phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh thực tế trên cơ sở tuân thủ những nội dung qui định qui phạm từ tập đoàn.
Công tác báo máy hỏng qua tổng đài thông qua số máy 119 trước đây được trực tiếp điện thoại viên tiếp nhận thông tin và nhập tay vào cơ sở dữ liệu sau đó gửi đến các đài trạm theo qui hoạch đầu số. Từ đầu năm 2012 đến nay, bằng việc nâng cấp phần mềm tổng đài tự động Callcenter đã cho ph p khách hàng toàn tỉnh báo hỏng máy điện thoại cố định, Gphone, MegaVNN, mất liên lạc cục bộ vv…thông qua hộp thư thoại hướng dẫn cài sẵn, với việc áp dụng này đã giảm tải cho điện thoại viên. Ngoài ra hệ thống sẽ tự động phân dữ liệu về đúng địa chỉ IP đài trạm theo sự nhận diện qui hoạch đầu số qua hệ thống mạng ĐHSX D. Các nhân viên Đài trạm có trách nhiệm cập nhật dữ liệu và sửa chữa khắc phục tình trạng hư hỏng cho khách hàng. Bằng việc áp dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh TTVTBH đã rút ngắn thời gian mất liên lạc của khách hàng, xử lý nhanh chóng và chính xác. Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng do ngành qui định, mang lại uy tín cho Doanh nghiệp.
2.2.1.2 Hoạt động CSKH trực tiếp
Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp là lực lượng bán hàng, giải quyết khiếu nại, tính cước cho khách hàng, dây máy xử lý đường truyền cho khách hàng. Các hoạt động này đ i hỏi sự kết hợp tốt của các bộ phận ph ng ban nhằm phục vụ khách hàng theo đúng chức năng và quyền hạn của mình song phải đảm bảo tính chính xác nhanh chóng và đem lại sự tin cậy đối với khách hàng.
*Hoạt động án hàng tƣ vấn dịch vụ : Tình hình cạnh tranh trên địa bàn thành phố Biên H a rất khốc liệt thể hiện sự có mặt đầy đủ của các nhà mạng như Viettel, FPT, Sphone, Mobifone, Beeline, EVN Telecom vv... Với phương châm luôn tự tìm kiếm khách hàng chứ không để khách hàng tìm đến, các nhà mạng khác cũng không ngừng mở rộng hệ thống bán lẻ, chính sách khuyến mãi và có chính sách chiết khấu cao, linh hoạt cho các đại lý, cửa hàng bán sản phẩm của họ trong khi Viễn thông Đồng Nai là đại lý độc quyền của Vinaphone không thể vượt rào, vẫn chịu sự chi phối của các qui định chính sách của Tập đoàn. Ban Giám Đốc TTVTBH đã đẩy mạnh hoạt động bán hàng bằng cách tập trung lực lượng nhân viên vào đội ngũ bán hàng, và các nhân viên hoạt động theo nhóm, bám sát từng khu vực theo phường, khu dân cư, khu
công nghiệp để tư vấn, bán hàng cho mọi đối tượng khách hàng, rất quan tâm đến khách hàng là Doanh nghiệp và có các chính sách riêng, chế độ chăm sóc riêng, hỗ trợ đặc biệt cho các khách hàng loại này. Các nhóm bán hàng được giao doanh thu hàng tháng và các cá nhân trong nhóm phải nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ của mình vì việc xét chất lượng ABC hàng tháng căn theo doanh thu thái độ phục vụ CS H. TTVTBH đã xây dựng một cơ chế khuyến khích đội ngũ bán hàng và đây là động lực tốt để tất cả các nhân viên cùng phấn đấu. Tuy nhiên công tác giám sát của các cấp quản lý trực tiếp còn chưa sát dẫn đến vẫn tồn tại những khiếu nại từ khách hàng.
Hình thức tư vấn CSKH, bán hàng qua mạng đã được TTVTBH áp dụng trong khoảng 2 năm nay. hách hàng báo nhu cầu dịch vụ viễn thông qua số 800126 và điện thoại viên nhập dữ liệu vào hệ thống ĐHSX D. Nhân viên bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ liên hệ trực tiếp với khách hàng để ký hợp đồng, phục vụ theo nhu cầu .
* Công tác giải qu ết khiếu nại: Hoạt động của Tổ kiểm soát - Giải quyết khiếu nại gồm những công việc sau:
- Tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại cho khách hàng. - Phân loại và tổng hợp báo cáo khiếu nại qua đơn.
- Trả lời các khiếu nại qua điện thoại.
Việc khiếu nại về các dịch vụ viễn thông thường xảy ra sau khi bán hàng, khách hàng khiếu nại về các vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ đã được chuyển giao. hi số lượng thuê bao c n ít và chủ yếu là điện thoại cố định thì công tác giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng chủ yếu được thực hiện bởi 2 nhân viên có